Changes for page Helpdesk
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... ... @@ -12,6 +12,7 @@ 12 12 Hier finden Sie die Einstellungen, um die Größe der einzubindenden Anhänge zu begrenzen. Somit können Sie sichergehen, dass Ihre Speicherkapazitäten nicht unkontrolliert überschritten werden. Standardmäßig ist für Anhänge bei Tickets eine maximale Größe von 3 MB vorgesehen. 13 13 14 14 15 +(% style="text-align:center" %) 15 15 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e73b93e0.png||alt="7.5.7 - Anhaenge" height="501" width="845"]] 16 16 17 17 Einstellungen: Anhänge ... ... @@ -28,6 +28,7 @@ 28 28 Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern. 29 29 30 30 32 +(% style="text-align:center" %) 31 31 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_einstellungen_e_mail_zoom60.png||alt="Helpdesk_Einstellungen_E_Mail" height="780" width="767"]] 32 32 33 33 Einstellungen: E-Mail ... ... @@ -78,6 +78,7 @@ 78 78 Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel. 79 79 80 80 83 +(% style="text-align:center" %) 81 81 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_58119649.png||alt="E-Mail Vorlagen für Eskalationen" height="582" width="818"]] 82 82 83 83 E-Mail Vorlagen für Eskalationen ... ... @@ -97,6 +97,7 @@ 97 97 In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden. 98 98 99 99 103 +(% style="text-align:center" %) 100 100 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_be396a64.png||alt="7.5.5 - Eskalationen" height="533" width="941"]] 101 101 102 102 Einstellungen: Eskalationen ... ... @@ -123,6 +123,7 @@ 123 123 Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll. 124 124 125 125 130 +(% style="text-align:center" %) 126 126 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]] 127 127 128 128 Einstellungen: Eskalation hinzufügen ... ... @@ -144,7 +144,6 @@ 144 144 |(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4 145 145 |(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5 146 146 147 - 148 148 Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind. 149 149 150 150 ... ... @@ -154,6 +154,7 @@ 154 154 Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet. 155 155 156 156 161 +(% style="text-align:center" %) 157 157 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]] 158 158 159 159 Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen ... ... @@ -189,6 +189,7 @@ 189 189 Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden. 190 190 191 191 197 +(% style="text-align:center" %) 192 192 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_baea6941.png||alt="Einstellungen: Interne E-Mail Volagen" height="506" width="767"]] 193 193 194 194 Einstellungen: Interne E-Mail Vorlagen ... ... @@ -201,11 +201,10 @@ 201 201 202 202 = Kategorien = 203 203 204 - 205 - 206 206 Auf dieser Seite können Sie die Kategorien verwalten, in die Sie verschiedene Tickets beim Erstellen oder auch später einordnen können. 207 207 208 208 213 +(% style="text-align:center" %) 209 209 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_702ea63c.png||alt="Einstellungen: Kategorien" height="501" width="845"]] 210 210 211 211 Einstellungen: Kategorien ... ... @@ -213,21 +213,10 @@ 213 213 214 214 Über den Button Hinzufügen können Sie eine neue Kategorie erstellen. Es öffnet sich ein kleiner Eingabedialog, in welchen Sie die deutsche wie auch die englische Bezeichnung der Kategorie eintragen können. Somit werden die Kategorien in der Sprache angezeigt, welche beim Login an der Console angegeben wurde. Zusätzlich geben Sie an, ob die neue Kategorie auf der Hauptebene hinzugefügt werden soll oder ob es eine übergeordnete Kategorie gibt. 215 215 221 +{{aagon.infobox}} 222 +Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben. 223 +{{/aagon.infobox}} 216 216 217 -|((( 218 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 219 - 220 -Hinweis: 221 -)))|Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll. 222 - 223 - 224 -|((( 225 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 226 - 227 -Hinweis: 228 -)))|Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben. 229 - 230 - 231 231 Wenn Sie eine vorhandene Kategorie markiert haben und auf Hinzufügen klicken, so wird die neue Kategorie hierarchisch hinzugefügt. Per Drag&Drop ist eine hierarchische Kategorisierung auch nachträglich möglich. 232 232 233 233 ... ... @@ -241,6 +241,7 @@ 241 241 Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden. 242 242 243 243 238 +(% style="text-align:center" %) 244 244 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_17d24a27.png||alt="Kontakt E-Mail Vorlagen" height="506" width="767"]] 245 245 246 246 Kontakt E-Mail Vorlagen ... ... @@ -248,20 +248,14 @@ 248 248 249 249 Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist. 250 250 246 +{{aagon.infobox}} 247 +Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden. 248 +{{/aagon.infobox}} 251 251 252 -|((( 253 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 254 - 255 -Hinweis: 256 -)))|Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden. 257 - 258 - 259 259 Denken Sie daran, die geänderte Vorlage über das Icon in der Schnellwahlleiste zu speichern. 260 260 261 261 = Lösungen = 262 262 263 - 264 - 265 265 Lösungen dienen im Helpdesk dazu, einem Ticket einen Lösungs-Status zuzuordnen. Dadurch kann man bei einem Ticket sofort erkennen, ob eine Lösung für das Problem gefunden oder wie mit dem Ticket verfahren wurde. 266 266 267 267 ... ... @@ -271,6 +271,7 @@ 271 271 Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist. 272 272 273 273 263 +(% style="text-align:center" %) 274 274 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_67ba5b88.png||alt="Einstellungen: Lösungen" height="733" width="1248"]] 275 275 276 276 Einstellungen: Lösungen ... ... @@ -283,52 +283,34 @@ 283 283 284 284 = Rechtschreibprüfung = 285 285 286 - 287 - 288 -|((( 289 -= Rechtschreibprüfung = 290 -)))|Version 1.0.0| 291 - 276 +(% class="wikigeneratedid" %) 292 292 In diesem Bereich können Sie Sprachen hinterlegen, die bei der Rechtschreibprüfung beachtet werden sollen. 293 293 294 294 295 295 Bei der Installation von ACMP 5.4 liefern wir das deutsche sowie das englische Wörterbuch bereits mit. 296 296 297 - 298 298 == Sprache hinzufügen == 299 299 300 300 Um eine Sprache hinzuzufügen klicken Sie auf Hinzufügen. Vergeben Sie nun einen Namen und geben Sie an, um welche Sprache es sich handelt. Anschließend wählen Sie über Durchsuchen zunächst eine Wörterbuch-Datei (*.dic) und dann eine Grammatikdatei (*.aff) aus, auf die sich die Rechtschreibprüfung für die angegebene Sprache beziehen soll. 301 301 286 +{{aagon.infobox}} 287 +Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen Pfad angeben. 288 +{{/aagon.infobox}} 302 302 303 -|((( 304 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 305 - 306 -Hinweis: 307 -)))|Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen PFad angeben. 308 - 309 - 310 310 Nachdem Sie Ihre Einstellungen abgeschlossen haben, speichern Sie die neue Sprache mit Fertig und klicken in der Ribbonleiste auf das Icon Speichern. 311 311 292 +{{aagon.infobox}} 293 +Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über https://github.com/LibreOffice/dictionaries herunterladen. 294 +{{/aagon.infobox}} 312 312 313 -|((( 314 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 315 - 316 -Hinweis: 317 -)))|Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über [[https:~~/~~/github.com/LibreOffice/dictionaries>>url:https://github.com/LibreOffice/dictionaries]] herunterladen. 318 - 319 - 320 320 == Sprache bearbeiten == 321 321 322 322 Um eine Sprache zu bearbeiten, markieren Sie diese und wählen Bearbeiten aus. Sie können nun sowohl eine *.dic-Datei, als auch eine *.aff-Datei anfügen den Namen und die Sprache anpassen. 323 323 300 +{{aagon.infobox}} 301 +Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich. 302 +{{/aagon.infobox}} 324 324 325 -|((( 326 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]] 327 - 328 -Hinweis: 329 -)))|Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich. 330 - 331 - 332 332 == Lokale Erweiterungen == 333 333 334 334 Sie haben die Möglichkeit den Umfang der Rechtschreibprüfung individuell zu ändern. Hierzu markieren Sie das gewünschte Wort und öffnen das Kontextmenü. Von hier aus können Sie das Wort Zum Wörterbuch hinzufügen. ... ... @@ -398,7 +398,6 @@ 398 398 Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events. 399 399 ))) 400 400 401 - 402 402 Zunächst wählen Sie, bei welchem Event die Regel greifen soll. Ihnen stehen folgende Events zur Verfügung: 403 403 404 404 ... ... @@ -420,7 +420,6 @@ 420 420 |Reopen Ticket|für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via eMail eintrifft 421 421 |Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service|ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist 422 422 423 - 424 424 |((( 425 425 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/warning.png||alt="warning" height="32" width="32"]] 426 426 ... ... @@ -427,7 +427,6 @@ 427 427 Achtung: 428 428 )))|Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden. 429 429 430 - 431 431 == Regel hinzufügen == 432 432 433 433 Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, Wählen Sie Regel hinzufügen. Alternativ können Sie auch eine bestehende Regel markieren. Hierbei wird zu dem Event der markierten Regel eine weitere Regel hinzugefügt. ... ... @@ -459,7 +459,6 @@ 459 459 )))|Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen. 460 460 461 461 462 - 463 463 == Regel bearbeiten == 464 464 465 465 Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können. ... ... @@ -474,7 +474,6 @@ 474 474 475 475 Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus. 476 476 477 -(% class="wikigeneratedid" %) 478 478 == Aktionen == 479 479 480 480 Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffent sich ein kleiner Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können. ... ... @@ -492,13 +492,13 @@ 492 492 493 493 Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/benutzerverwaltung.htm]] angeben. 494 494 495 -== 462 +== == 496 496 497 497 == Business Impact ändern == 498 498 499 499 Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen. 500 500 501 -== 468 +== == 502 502 503 503 == E-Mail versenden == 504 504 ... ... @@ -532,7 +532,6 @@ 532 532 533 533 Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie fertig sind, schließen Sie das Anlegen der Regel mit Fertig ab. 534 534 535 -(% class="wikigeneratedid" %) 536 536 = Textbausteine = 537 537 538 538