Zusammenfassung

• Seiteneigenschaften (1 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)

Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

...	...	@@ -8,12 +8,180 @@
8	8
9	9	= Anhänge =
10	10
	11	+
	12	+Hier finden Sie die Einstellungen, um die Größe der einzubindenden Anhänge zu begrenzen. Somit können Sie sichergehen, dass Ihre Speicherkapazitäten nicht unkontrolliert überschritten werden. Standardmäßig ist für Anhänge bei Tickets eine maximale Größe von 3 MB vorgesehen.
	13	+
	14	+
	15	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e73b93e0.png||alt="7.5.7 - Anhaenge" height="501" width="845"]]
	16	+
	17	+Einstellungen: Anhänge
	18	+
	19	+
	20	+Um diese Größe anzupassen, wählen Sie aus dem DropDown-Feld die passende Maßeinheit (GiB, MiB, KiB) aus und geben die neue Größe an. Falls Sie Anhänge unterbinden möchten, stellen Sie 0 KiB ein. Die eingegebenen Größe gilt pro Datei.
	21	+
	22	+
	23	+Speichern Sie abschließend Ihre Änderungen.
	24	+
11	11	= E-Mail =
12	12
13		-= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =
14	14
	28	+Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
	29	+
	30	+
	31	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_einstellungen_e_mail_zoom60.png||alt="Helpdesk_Einstellungen_E_Mail" height="780" width="767"]]
	32	+
	33	+Einstellungen: E-Mail
	34	+
	35	+
	36	+=== **Sprache der Vorlage** ===
	37	+
	38	+Zunächst legen Sie die Sprache fest, in welcher die Templates für E-Mails verwendet werden. Wählen Sie dazu Englisch oder Deutsch.
	39	+
	40	+
	41	+=== **Verhalten von wartenden Tickets** ===
	42	+
	43	+Geben Sie in diesem Bereich an, ob sich der Status eines Tickets ändern soll, sobald eine E-Mail eintrifft, welche über die Ticket ID im Betreff einem entsprechenden Ticket zugeordnet werden kann. Das Aktualisieren des Status ist möglich, wenn der aktuelle Status des Tickets auf Wartend steht.
	44	+
	45	+
	46	+=== **Standard Schriftart / Größe** ===
	47	+
	48	+Für Ticket-Kommentare können Sie an dieser Stelle einen Standard definieren.
	49	+
	50	+
	51	+E-Mail Signatur
	52	+
	53	+Geben Sie eine Signatur an. Diese wird an jede von ACMP versendete E-Mail angefügt.
	54	+
	55	+
	56	+=== **Maximale Größe des Anhangs** ===
	57	+
	58	+Legen Sie fest, ab welcher Größe Anhänge an E-Mails nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Die Angabe gilt pro Dateianhang und kann in KiB, MiB und GiB angegeben werden.
	59	+
	60	+
	61	+Falls Sie keine Anhänge aus E-Mails übernehmen möchten, geben Sie 0 KB an.
	62	+
	63	+
	64	+=== **Ausgeschlossene Endungen von Anhängen** ===
	65	+
	66	+Sie können einzelne Dateitypen ausschließen, sodass diese nicht mit dem Ticket gespeichert werden. Geben Sie dazu die Dateiendungen - durch einen Zeilenumbruch getrennt - ein.
	67	+
	68	+Beispiel:
	69	+
	70	+* zip
	71	+* rar
	72	+* exe
	73	+
	74	+Bei der Eingabe von Dateiendungen sind keine Wildcards möglich.
	75	+
	76	+= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =
	77	+
	78	+Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
	79	+
	80	+
	81	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_58119649.png||alt="E-Mail Vorlagen für Eskalationen" height="582" width="818"]]
	82	+
	83	+E-Mail Vorlagen für Eskalationen
	84	+
	85	+
	86	+Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/eskalationen.htm]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
	87	+
	88	+
	89	+Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]].
	90	+
	91	+
	92	+Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
	93	+
15	15	= Eskalationen =
16	16
	96	+
	97	+In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.
	98	+
	99	+
	100	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_be396a64.png||alt="7.5.5 - Eskalationen" height="533" width="941"]]
	101	+
	102	+Einstellungen: Eskalationen
	103	+
	104	+
	105	+Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/eskalationen_verwalten.htm]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
	106	+
	107	+{{aagon.warnungsbox}}
	108	+Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.
	109	+{{/aagon.warnungsbox}}
	110	+
	111	+
	112	+Sobald ein Ticket einmal eskaliert ist, kann dieser Status nicht zurückgesetzt werden. Dies hat den Grund dass ein Ticket mit einer Eskalation, welche sich auf das letzte Änderungsdatum bezieht, nicht durch eine Änderung wieder den Status Quo annehmen kann und somit in der Datenbank liegen ohne bearbeitet zu werden.
	113	+
	114	+
	115	+=== **Arbeitszeit** ===
	116	+
	117	+In diesem Bereich definieren Sie die Arbeitszeiten in Ihrem Unternehmen. Die Angaben haben Auswirkungen auf die Berechnung von Eskalationen, sodass keine Tickets an einem Tag oder einer Uhrzeit eskalieren, an dem Sie nicht erreichbar sind.
	118	+
	119	+== Eskalationen verwalten ==
	120	+
	121	+=== **Eskalation hinzufügen **[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/add_zoom50.png||alt="add" height="16" width="16"]] ===
	122	+
	123	+Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
	124	+
	125	+
	126	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
	127	+
	128	+Einstellungen: Eskalation hinzufügen
	129	+
	130	+
	131	+Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/erstellenvonabfragen.htm#filtereinrichten]].
	132	+
	133	+{{aagon.infobox}}
	134	+Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
	135	+{{/aagon.infobox}}
	136	+
	137	+
	138	+Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:
	139	+
	140	+
	141	+|[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|Eskalationslevel 1
	142	+|[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|Eskalationslevel 2
	143	+|[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|Eskalationslevel 3
	144	+|[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|Eskalationslevel 4
	145	+|[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|Eskalationslevel 5
	146	+
	147	+
	148	+Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.
	149	+
	150	+
	151	+Beachten Sie, dass bei einem Mischen der Optionen Erstellungsdatum und Letzte Änderung auf eine logische Abfolge zu achten ist, da Sie sonst z.B. Eskalationslevel 3 vor Eskalationslevel 2 erreichen könnten.
	152	+
	153	+
	154	+Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.
	155	+
	156	+
	157	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
	158	+
	159	+Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen
	160	+
	161	+
	162	+Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.
	163	+
	164	+
	165	+Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
	166	+
	167	+Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/emailvorlage.htm]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]).
	168	+
	169	+
	170	+Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/emailvorlage.htm]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
	171	+
	172	+
	173	+Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.
	174	+
	175	+
	176	+=== **Eskalation bearbeiten **[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/edit_zoom50.png||alt="Edit" height="16" width="16"]] ===
	177	+
	178	+Um eine angelegte Eskalation zu editieren, markieren Sie diese und klicken Sie auf den entsprechenden Button. Es öffnet sich der gleiche Wizard wie beim Erstellen einer Eskalation, wobei die existierenden Parameter bereits eingetragen sind. Navigieren Sie durch den Wizard und ändern Sie die entsprechenden Passagen ab. Speichern Sie anschließend Ihre Änderungen über das Speichern-Icon.
	179	+
	180	+
	181	+=== **Eskalation löschen **[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/delete_zoom50.png||alt="Delete" height="16" width="16"]] ===
	182	+
	183	+Um eine angelegte Eskalation zu löschen, markieren Sie diese und klicken Sie auf den Button Löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Eskalation ist gelöscht
	184	+
17	17	= Interne E-Mail Vorlagen =
18	18
19	19	= Kategorien =