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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

...	...	@@ -27,7 +27,6 @@
27	27	Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
28	28	)))
29	29
30		-
31	31	Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Formularfelder mit einem Sternchen sind dabei Pflichtfelder. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketfelder.htm]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/benutzerdefinierte_felder.htm]].
32	32
33	33
...	...	@@ -35,7 +35,7 @@
35	35
36	36	Neues Ticket
37	37
38		-= Die Ticketdaten =
	37	+= Ticketdaten =
39	39
40	40	====== Kontakt ======
41	41
...	...	@@ -56,7 +56,6 @@
56	56	Hinweis:
57	57	)))|Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
58	58
59		-
60	60	Ist dem Kontakt mindestens eine Telefonnummer zugeordnet, so lässt sich dieser über den Telefon-Button direkt anrufen. Sie erhalten eine Auflistung der hinterlegten Telefonnummern, über die Sie die gewünschte Nummer auswählen können. Voraussetzung ist ein installierter und gestarteter ACMP Notifier, sowie eine vorhandene CTI-Lizenz.
61	61
62	62
...	...	@@ -113,4 +113,108 @@
113	113
114	114	Hier finden Sie die Möglichkeit, eine automatische Erinnerung an das Ticket einzustellen. Weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt [[Erinnerung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/erinnerung.htm]].
115	115
116		-
	114	+= Gespeicherte Tickets =
	115	+
	116	+Wenn Sie nun das Ticket gespeichert haben, wird Ihnen das Ticket immer noch angezeigt. Diesmal allerdings im so genannten Non-Edit-Modus. Das bedeutet, dass Sie die Daten des Tickets nicht ändern können, außer Sie klicken auf das Icon In den Bearbeitungsmodus wechseln.
	117	+
	118	+
	119	+Falls in der Beschreibung ein oder mehrere Bilder eingebunden wurden, werden diese entweder direkt in der Beschreibung angezeigt oder ausgeblendet. Dies kommt auf die Einstellung unter Eingebettete Bilder an. Sollten die Bilder ausgeblendet werden, wird Ihnen am oberen Ende des Tickets ein Hinweis angezeigt, welcher einen Button zur Verfügung stellt, über den Sie die Bilder für dieses Ticket nachladen lassen können. Sämtliche Bilder finden Sie zusätzlich unter Anhänge.
	120	+
	121	+
	122	+Im unteren Teil finden Sie die Möglichkeit, Kommentare zu diesem Ticket zu schreiben und Anhänge auszuwählen, welche Sie per E-Mail an einen Ihrer Mitarbeiter schicken können. Um den Kommentar an mehrere Mitarbeiter oder Externe zu senden, werden die einzelnen E-Mail-Adressen durch ein Semikolon getrennt: info@aagon.de;sales@aagon.de;noreply@aagon.de. Zusätzlich können Sie angeben, ob es auch Empfänger auf CC und/ oder BCC geben soll. Über den DropDown-Zusatz des Kommentar hinzufügen-Button können Sie die Option …und alle Kommentare anhängen aktivieren. Dadurch können Sie alle bisherigen Kommentare an die E-Mail anhängen. Über einen Dialog bekommen Sie zuvor jedoch die Möglichkeit, sämtliche Kommentare zu editieren, damit z.B. den Empfängern bestimmte Informationen nicht zugänglich gemacht werden. Die eigentlichen Kommentare werden damit nicht dauerhaft geändert, jedoch wird unter dem aktuell neuen Kommentar später in der Kommentarhistorie angezeigt, dass Kommentare zum Senden geändert wurden. Diese Änderungen können Sie über einen Doppelklick einsehen.
	123	+
	124	+
	125	+Die eingetragenen Kommentare können natürlich auch wieder editiert oder gelöscht werden und sind unter dem Tab Kommentare zu finden. Hier können Sie einen Kommentar wählen und auf die eingefügten Links entsprechend zum Editieren oder Löschen klicken. Bei einem Klick auf Bearbeiten öffnet sich ein einfaches Texteingabefenster. Ändern Sie hier den Kommentar und klicken Sie anschließend auf OK. Zusätzlich ist es möglich, dass Sie bei Kommentaren, die via eMail eingetroffen sind, die Absender- sowie Empfänger-E-Mail zu kopieren. Hierdurch werden Schreibfehler beim manuellen übertragen minimiert.
	126	+
	127	+
	128	+Damit Sie automatisiert auf Kommentare reagieren können, stehen Ihnen für die Regeln die Felder Letzte Änderung am Ticket, Letzter Kommentarersteller, Letzter Kommentartext und letzten Kommentardatum zur Verfügung.
	129	+
	130	+
	131	+Unter dem Tab Änderungsprotokoll finden Sie eine Auflistung aller Aktivitäten, welche dieses Ticket betroffen haben. Dazu werden die alten Werte, welche geändert wurden und die neuen Werte gegenüber gestellt.
	132	+
	133	+
	134	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_87562a67.png||alt="Das gespeicherte Ticket" height="623" width="1151"]]
	135	+
	136	+Das gespeicherte Ticket
	137	+
	138	+
	139	+Im Non-Edit-Modus wird Ihnen über die Ticket Details zusätzlich angezeigt, welche ID das Ticket besitzt, wann und von wem es erstellt bzw. wann es zuletzt editiert wurde. Über die Ticket Details können Sie auch im Non-Edit-Modus das Ticket einem anderen Mitarbeiter zuweisen.
	140	+
	141	+
	142	+Wie ein Ticket editiert werden kann, erfahren Sie im Abschnitt [[Ticket editieren>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketseditieren.htm]]. Weiterhin finden Sie neben der Erinnerung (siehe [[Erinnerung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/erinnerung.htm]]) zwei weitere Optionen, welche in den Abschnitten [[KB Artikel erstellen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/kbartikelerstellen.htm]] und [[Tickets zusammenführen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketszusammenfuehren.htm]] erläutert werden.
	143	+
	144	+= Tickets zusammenführen =
	145	+
	146	+Diese Funktion ist dazu gedacht, Tickets, welche automatisch aus einer E-Mail generiert wurden, zusammenzuführen. Natürlich kann diese Funktion auch auf alle anderen Tickets angewendet werden.
	147	+
	148	+
	149	+Ein Beispiel:
	150	+
	151	+Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/kontaktemailvorlagen.htm]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
	152	+
	153	+
	154	+Öffnen Sie zunächst das Ticket. Auf der rechten Seite finden Sie nun mehrere mögliche Aktionen für dieses Ticket. Klicken Sie auf Tickets zusammenführen. Es öffnet sich ein Dialog, in welchem Sie das zusammenzuführende Ticket auswählen können.
	155	+
	156	+
	157	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_ticketmanagement_ticketszusammenfuehren.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_TicketsZusammenfuehren" height="621" width="609"]]
	158	+
	159	+Ticket zum Zusammenführen suchen
	160	+
	161	+
	162	+Hier kann man die ID des anderen Tickets angeben oder per Stichwort danach suchen lassen. Das dabei ausgewählte Ticket wird anschließend gelöscht, wobei die Daten in das erste Ticket übernommen werden. Der Betreff und die Beschreibung finden sich dabei im Kommentar wieder.
	163	+
	164	+|(((
	165	+= Knowledge Base Artikel erstellen =
	166	+)))|Version 1.0.0|
	167	+
	168	+Kommt das in der Supportanfrage beschriebene Problem z.B. häufiger vor oder ist schwer zu lösen, haben Sie die Möglichkeit Ihr Ticket in einem Artikel in der Knowledge base (siehe [[Knowledge base>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/knowledgebase.htm]]) zu hinterlegen. So können Sie bei einem Problem schnell und einfach die Lösung finden.
	169	+
	170	+
	171	+Speichern Sie das Ticket zunächst. Anschließend klicken Sie auf KB Artikel erstellen. Es öffnet sich ein Wizard, welcher automatisch den Titel und die Stichwörter des Tickets übernimmt. Dazu wählen Sie einen Ordner der Knowledge Base aus, in dem der Artikel erstellt werden soll. Alternativ können Sie über die Icons am Rand neue Ordner hinzufügen oder bestehende editieren. Klicken Sie auf Weiter.
	172	+
	173	+
	174	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a7a5bc9f.png||alt="7.2.3.3 - KB-ArtikelErstellen" height="576" width="762"]]
	175	+
	176	+Knowledge Base Artikel erstellen
	177	+
	178	+
	179	+Nun wird die Beschreibung des Tickets mit allen Kommentaren aufgelistet. Hier können Sie die Einträge als Frage bzw. als Antwort markieren. Als Frage markierte Einträge werden im Artikel als Fragestellung zusammengefasst, während als Antwort markierte Einträge als passende Antwort bzw. Problemlösung zusammengefasst werden.
	180	+
	181	+
	182	+Klicken Sie auf Weiter.
	183	+
	184	+
	185	+Nun können Sie die dem Ticket zugeordneten Anhänge auswählen, falls diese mit in die Knowledge base übernommen werden sollen. Anhänge werden dabei in die ACMP integriert und müssen anschließend nicht auf dem aktuellen Rechner verbleiben. Klicken Sie auf Fertig und der Artikel wird erstellt.
	186	+
	187	+= Wiedervorlage =
	188	+
	189	+Wenn Sie ein geöffnetes Ticket vor sich haben, können Sie hierfür eine Wiedervorlage eintragen. Damit wird Ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an dieses Ticket ausgegeben, indem ein Symbol vor dem entsprechenden Ticket angezeigt wird. Dazu muss das Ticket in einer geöffneten Abfrage (siehe [[Startseite>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketmanagement.htm]]) aufgeführt sein. Klicken Sie auf Wiedervorlage und es öffnet sich oberhalb des aktuellen Tickets ein weiterer Bereich.
	190	+
	191	+
	192	+Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]), welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
	193	+
	194	+
	195	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_944cdbc1.png||alt="Wiedervorlage für ein Ticket einrichten" height="245" width="789"]]
	196	+
	197	+Wiedervorlage für ein Ticket einrichten
	198	+
	199	+
	200	+Um die Wiedervorlage endgültig festzulegen, klicken Sie auf das kleine Speichern - Symbol am rechten oberen Rand. Dieses Symbol ändert sich nun zu einem Editieren-Symbol und der ganze Bereich verkleinert sich nun zu einer kurzen Statusleiste, welche Ihnen das eingestellte Datum und die Uhrzeit anzeigt.
	201	+
	202	+
	203	+Um die Wiedervorlage zu löschen, klicken Sie einfach auf das entsprechende Symbol am oberen rechten Rand.
	204	+
	205	+= Drucken von Tickets =
	206	+
	207	+Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketsabfragen.htm]] heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketmanagement.htm]] bzw. [[Verwaltung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/verwaltung.htm]]).
	208	+
	209	+
	210	+In der Ribbonleiste ist nun im Bereich Ticket die Druckfunktion hinterlegt. Nachdem Sie den Druck per Klick auf Drucken gestartet haben, öffnet sich ein Fenster, in welchem Sie festlegen können, welche Daten des Tickets gedruckt werden sollen.
	211	+
	212	+
	213	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_438cc2f0.png||alt="7.2.3.4 - TicketDrucken" height="582" width="403"]]
	214	+
	215	+Ticket drucken
	216	+
	217	+
	218	+Wenn Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, können Sie den Druck des Tickets mit Drucken starten. Das Ausgabeformat des Drucks ist eine XML-Datei, die alle von Ihnen ausgewählten Werte enthält.