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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

...	...	@@ -49,7 +49,6 @@
49	49	)))
50	50	|Tickets associated with an escalation|Listet alle Tickets auf, auf welche eine aktive Eskalationsdefinition (siehe [[Eskalationen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/eskalationen.htm]]) irgendwann einmal zutreffen könnte.
51	51
52		-
53	53	In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
54	54
55	55	|(% style="width:278px" %)All open tickets|(% style="width:1082px" %)(((
...	...	@@ -133,6 +133,86 @@
133	133
134	134	Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.
135	135
	135	+
	136	+
	137	+= Abfragen erstellen =
	138	+
	139	+Zum Erstellen einer Abfrage, markieren Sie in der Verwaltung den Ordner, in welchem die Abfrage erstellt werden soll. Klicken Sie dann auf das Icon Abfrage hinzufügen.
	140	+
	141	+Im ersten Schritt legen Sie den Abfragenamen und die Abfragebeschreibung fest, während Sie im zweiten Schritt die Felder definieren können, welche angezeigt werden sollen. Ziehen Sie dazu per Drag&Drop die Felder aus der linken Spalte in den rechten Fensterbereich. Standardmäßig sind die Ticket ID und die Überschrift bereits eingefügt. Über die Box Sortierung kann eine auf- bzw. absteigende Sortierreihenfolge der Felder festgelegt werden.
	142	+
	143	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]
	144	+Filter für Abfrage erstellen
	145	+
	146	+Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/erstellenvonabfragen.htm#filtereinrichten]].
	147	+
	148	+|(((
	149	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
	150	+
	151	+Hinweis:
	152	+)))|Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
	153	+
	154	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_1d6c6c72.png||alt="Zugriffsberechtiungen festlegen" height="578" width="805"]]
	155	+Zugriffsberechtigungen festlegen
	156	+
	157	+Im vorletzten Schritt können Sie über die Sicherheit einstellen, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe bestimmte Rechte an dieser Abfrage hat. So gibt es die Rechte Bearbeiten, Ausführen und Ansicht. Das Recht Ausführen beinhaltet dabei auch das Einsehen der Ergebnisse. Ansicht bedeutet, ob die Abfrage überhaupt sichtbar ist oder versteckt wird.
	158	+
	159	+Als mögliche Rechteoptionen gibt es Erlauben (grüner Haken), Verbieten (roter Kreis) und Neutral (leeres Kästchen). Dabei hat das Verbot die höchste Stellung. Verbietet man z.B. einer Gruppe das Ausführen und erlaubt es einem Nutzer dieser Gruppe explizit, kann dieser Benutzer die Abfrage dennoch nicht ausführen.
	160	+
	161	+Ein neutrales Recht orientiert sich immer an anderen vergebenen Rechten. Ist z.B. einem Benutzer durch eine Gruppe etwas erlaubt und man räumt ihm ein neutrales Recht ein, hat er dieses Recht durch die Gruppe erhalten. Dies ist hilfreich, wenn ein Benutzer in mehreren Gruppen teilnimmt und der Überblick über die verschiedenen Gruppenrechte schwerer wird.
	162	+
	163	+Über die Buttons Hinzufügen und Entfernen können Sie bereits angelegte Gruppen und Benutzer einfügen und diesen dann Rechte erteilen oder entziehen.
	164	+
	165	+Zusätzlich können Sie im letzten Schritt noch ein Abfrageicon wählen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeiten, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen. Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert.
	166	+
	167	+Klicken Sie nun auf Fertig um Ihre Abfrage zu speichern.
	168	+
	169	+= Abfragen ausführen =
	170	+
	171	+Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).
	172	+
	173	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_fc91beff.png||alt="7.2.2.2 - Abfrage" height="576" width="1024"]]
	174	+Tickets durchsuchen
	175	+
	176	+Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind.Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:
	177	+
	178	+|(((
	179	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" height="32" width="32"]]
	180	+
	181	+Ungelesen
	182	+)))|Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen.
	183	+|(((
	184	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]
	185	+
	186	+Aktualisiert
	187	+)))|Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer bereits gelesen, es wurde jedoch von einem anderen Benutzer aktualisiert, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde.
	188	+|(((
	189	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]
	190	+
	191	+Wiedervorlage
	192	+)))|Ein solches Ticket ist für eine Wiedervorlage vorgesehen.
	193	+|(((
	194	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]
	195	+
	196	+Wiedervorlage erreicht
	197	+)))|Bei diesem Ticket wurde die Wiedervorlage erreicht.
	198	+
	199	+Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen markieren oder Tickets als ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anwenden zu können, markieren Sie dessen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert, wirken sich also nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.
	200	+
	201	+Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/dasgespeicherteticket.htm]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketseditieren.htm]].
	202	+
	203	+Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:
	204	+
	205	+* Titel
	206	+* Beschreibung
	207	+* Kommentar
	208	+* Stichwörter
	209	+
	210	+Sollten Sie alle in der ACMP Datenbank vorhandenen Tickets durchsuchen wollen, so können Sie dies über die erweiterten Suchoptionen auswählen. Auch hierbei werden nur die Felder Titel, Beschreibung, Kommentar und Stichwörter berücksichtigt.
	211	+
	212	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_ticketmanagement_erweitertesuchoptionen.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_ErweiterteSuchoptionen" height="120" width="322"]]
	213	+Erweiterte Suchoptionen
	214	+
136	136	= Tickets editieren =
137	137
138	138	== Einzelnes Ticket bearbeiten ==
...	...	@@ -175,3 +175,12 @@
175	175
176	176
177	177	Nachdem Sie alle Anpassungen vorgenommen haben, bestätigen Sie Ihre Eingaben mit Speichern.
	257	+
	258	+= Abfragen editieren =
	259	+
	260	+Um eine Abfrage zu editieren, muss diese erst einmal ausgeführt werden.
	261	+
	262	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_7cba69c1.png||alt="7.2.2.3 - AbfrageAendern" height="576" width="1024"]]
	263	+Abfrage anpassen
	264	+
	265	+Sie finden nun fünf horizontale Tabs. Im ersten werden die Ergebnisse der Abfrage angezeigt, während die vier weiteren Tabs die Einstellungen der Abfrage repräsentieren. Hier können Sie Ihre Änderungen an der Abfrage vornehmen. Diese Abfragedaten sind mit denen identisch, welche Sie aus dem Abschnitt [[Abfragen erstellen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/abfrageerstellen.htm]] bereits kennen. Denken Sie daran Ihre Änderungen zu speichern. Anschließend können Sie Ihre Abfrage über das Icon Aktualisieren oder die F5-Taste aktualisieren.