Änderungen von Dokument Helpdesk
Zuletzt geändert von Jannis Klein am 2024/03/19 17:57
Zusammenfassung
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Seiteneigenschaften (1 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)
Details
- Seiteneigenschaften
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- Inhalt
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... ... @@ -55,11 +55,10 @@ 55 55 {{/figureCaption}} 56 56 {{/figure}} 57 57 58 -E-Mail Vorlagen für Eskalationen 59 59 60 60 Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar. 61 61 62 -Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:6 3.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].61 +Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:64.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]. 63 63 64 64 Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern. 65 65 ... ... @@ -99,7 +99,7 @@ 99 99 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]] 100 100 Einstellungen: Eskalation hinzufügen 101 101 102 -Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:6 3.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].101 +Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:64.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]]. 103 103 104 104 {{aagon.infobox}} 105 105 Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben. ... ... @@ -127,7 +127,7 @@ 127 127 128 128 Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon. 129 129 130 -Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:6 3.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).129 +Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:64.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]). 131 131 132 132 Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen. 133 133 ... ... @@ -145,7 +145,7 @@ 145 145 146 146 Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden. 147 147 148 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:6 3.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.147 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:64.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. 149 149 150 150 Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern. 151 151 ... ... @@ -169,7 +169,7 @@ 169 169 170 170 Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden. 171 171 172 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:6 3.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.171 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:64.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist. 173 173 174 174 {{aagon.infobox}} 175 175 Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden. ... ... @@ -382,7 +382,7 @@ 382 382 Sie können unter folgenden Aktionen wählen: 383 383 384 384 |**Aktionsfeld**|** Beschreibung** 385 -|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:6 3.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.384 +|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:64.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben. 386 386 |Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen. 387 387 |E-Mail versenden|Sie können einen E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind hier nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben. 388 388 |E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll. ... ... @@ -412,7 +412,7 @@ 412 412 413 413 = Ticketfelder = 414 414 415 -Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:6 3.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.414 +Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:64.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband. 416 416 417 417 {{figure}} 418 418 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -427,7 +427,7 @@ 427 427 428 428 In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche das Ticket betreffen z.B. die Stichwörter. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket zum Ausfüllen angezeigt werden. 429 429 430 -Um nun ein weiteres Feld in einem neuen Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag &Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem neuen Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.429 +Um nun ein weiteres Feld in einem neuen Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem neuen Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt. 431 431 432 432 In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Buttons Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste während Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken. 433 433 ... ... @@ -437,7 +437,7 @@ 437 437 438 438 In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche die Kontaktperson betreffen, also die Person welche die Supportanfrage gestellt hat. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket für Eingaben angezeigt werden. 439 439 440 -Um nun ein weiteres Feld in einem Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag &Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.439 +Um nun ein weiteres Feld in einem Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt. 441 441 442 442 In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Button Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste währen Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken. 443 443