Änderungen von Dokument Helpdesk

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Details

Seiteneigenschaften

Dokument-Autor

@@ -1,1 +1,1 @@
--XWiki.sfranz
++XWiki.SVelibeyoglu

Inhalt

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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_58119649.png||alt="E-Mail Vorlagen für Eskalationen" height="582" width="818"]]
  E-Mail Vorlagen für Eskalationen
--Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/eskalationen.htm]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
++Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
--Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]].
++Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
  Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_be396a64.png||alt="7.5.5 - Eskalationen" height="533" width="941"]]
  Einstellungen: Eskalationen
--Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/eskalationen_verwalten.htm]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
++Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
  {{aagon.warnungsbox}}
  Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
  Einstellungen: Eskalation hinzufügen
--Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/erstellenvonabfragen.htm#filtereinrichten]].
++Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:63.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
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  Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
--Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/emailvorlage.htm]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]).
++Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
--Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/emailvorlage.htm]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
++Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
  Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_baea6941.png||alt="Einstellungen: Interne E-Mail Volagen" height="506" width="767"]]
  Einstellungen: Interne E-Mail Vorlagen
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_17d24a27.png||alt="Kontakt E-Mail Vorlagen" height="506" width="767"]]
  Kontakt E-Mail Vorlagen
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
  {{aagon.infobox}}
  Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_bfe77324.png||alt="7.8 - Bedingung konfigurieren" height="495" width="783"]]
  Bedingungen konfigurieren
--Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den [[Aktionen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/aktionen.htm]] die mit der Regel durchgeführt werden sollen.
++Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den [[Aktionen>>doc:||anchor="HAktionen"]] die mit der Regel durchgeführt werden sollen.
  {{aagon.infobox}}
  Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen.
@@ -364,7 +364,7 @@
  === **Bearbeiter ändern** ===
--Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/benutzerverwaltung.htm]] angeben.
++Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
  === **Business Impact ändern** ===
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  === **E-Mail Vorlage versenden** ===
--Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/interneemailvorlagen.htm]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/kontaktemailvorlagen.htm]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
++Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
  === **Kategorie ändern** ===
--Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Kategorien>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/kategorien.htm]] auswählen.
++Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
  === **Lösung ändern** ===
--Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/loesungen.htm]] auswählen.
++Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>doc:||anchor="HLF6sungen"]] auswählen.
  === **Priorität ändern** ===
@@ -410,7 +410,7 @@
  = Ticketfelder =
--Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/benutzerdefinierte_felder.htm]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
++Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a8d5584e.png||alt="7.5.2 - Ticketfelder" height="520" width="908"]]

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