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   Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
  )))
--Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Formularfelder mit einem Sternchen sind dabei Pflichtfelder. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/System/Einstellungen/Helpdesk/#HTicketfelder]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/System/Einstellungen/Benutzerdefinierte%20Felder/]].
++Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Formularfelder mit einem Sternchen sind dabei Pflichtfelder. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_dfe12569.png||alt="7.2.3.1 - NeuesTicket" height="728" width="895"]]
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  == Kontakt ==
--In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Kontakte%20verwalten/]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Kontaktdetails-Button die Details des Kontakts einsehen.
++In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Kontaktdetails-Button die Details des Kontakts einsehen.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" height="301" width="444"]]
  Mit Kontakt verknüpfte Clients
--Über den Butten Clients des Kontaktes verknüpfen wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Kontakte%20verwalten/]]). Wenn Sie einen Client markieren werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button Client Details öffnen werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen markieren Sie einen Client und klicken auf Verknüpfen. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf den Button Clients des Kontaktes verknüpfen klicken.
++Über den Butten Clients des Kontaktes verknüpfen wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button Client Details öffnen werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen markieren Sie einen Client und klicken auf Verknüpfen. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf den Button Clients des Kontaktes verknüpfen klicken.
  {{aagon.infobox}}
  Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
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  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_5f6b4742.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 2" height="279" width="700"]]
  Clients verknüpfen
--Über das Icon Client Command ausführen können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Client%20Commands/Jobs%20ausf%C3%BChren/]]. Das Icon Client neu scannen öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Client-Management/Agentenplaner/]]) über welche Sie diese ausführen lassen können.
++Über das Icon Client Command ausführen können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>doc:63.ACMP-Solutions.Client Commands.Jobs ausführen.WebHome]]. Das Icon Client neu scannen öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>doc:63.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]]) über welche Sie diese ausführen lassen können.
--Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HGespeicherteTickets]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
++Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_77cd3ac0.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 3" height="281" width="702"]]
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  ====== Ticket Details ======
--In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HGespeicherteTickets]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein, also ob es Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen ist. Am Anfang sollte der Status des Tickets Erzeugt sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
++In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein, also ob es Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen ist. Am Anfang sollte der Status des Tickets Erzeugt sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
--Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder auch löschen. Sehen Sie hierzu im Abschnitt [[Kategorien>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/System/Einstellungen/Helpdesk/#HKategorien]] nach. Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell sie bearbeitet werden sollte. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
++Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder auch löschen. Sehen Sie hierzu im Abschnitt [[Kategorien>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]] nach. Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell sie bearbeitet werden sollte. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
  ====== Optionen ======
--Hier finden Sie die Möglichkeit, eine automatische Erinnerung an das Ticket einzustellen. Weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt [[Erinnerung>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HWiedervorlage]].
++Hier finden Sie die Möglichkeit, eine automatische Erinnerung an das Ticket einzustellen. Weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt [[Erinnerung>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]].
  = Gespeicherte Tickets =
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  Im Non-Edit-Modus wird Ihnen über die Ticket Details zusätzlich angezeigt, welche ID das Ticket besitzt, wann und von wem es erstellt bzw. wann es zuletzt editiert wurde. Über die Ticket Details können Sie auch im Non-Edit-Modus das Ticket einem anderen Mitarbeiter zuweisen.
--Wie ein Ticket editiert werden kann, erfahren Sie im Abschnitt [[Ticket editieren>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Tickets%20verwalten/#HTicketseditieren]]. Weiterhin finden Sie neben der Erinnerung (siehe [[Erinnerung>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HWiedervorlage]]) zwei weitere Optionen, welche in den Abschnitten [[KB Artikel erstellen>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HKnowledgeBaseArtikelerstellen]] und [[Tickets zusammenführen>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Umgang%20mit%20Tickets/#HTicketszusammenfFChren]] erläutert werden.
++Wie ein Ticket editiert werden kann, erfahren Sie im Abschnitt [[Ticket editieren>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Tickets verwalten.WebHome||anchor="HTicketseditieren"]]. Weiterhin finden Sie neben der Erinnerung (siehe [[Erinnerung>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]]) zwei weitere Optionen, welche in den Abschnitten [[KB Artikel erstellen>>doc:||anchor="HKnowledgeBaseArtikelerstellen"]] und [[Tickets zusammenführen>>doc:||anchor="HTicketszusammenfFChren"]] erläutert werden.
  = Tickets zusammenführen =
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  Ein Beispiel:
--Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/System/Einstellungen/Helpdesk/#HKontaktE-MailVorlagen]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
++Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
  Öffnen Sie zunächst das Ticket. Auf der rechten Seite finden Sie nun mehrere mögliche Aktionen für dieses Ticket. Klicken Sie auf Tickets zusammenführen. Es öffnet sich ein Dialog, in welchem Sie das zusammenzuführende Ticket auswählen können.
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  = Knowledge Base Artikel erstellen =
--Kommt das in der Supportanfrage beschriebene Problem z.B. häufiger vor oder ist schwer zu lösen, haben Sie die Möglichkeit Ihr Ticket in einem Artikel in der Knowledge base (siehe [[Knowledge base>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Knowledge%20Base/]]) zu hinterlegen. So können Sie bei einem Problem schnell und einfach die Lösung finden.
++Kommt das in der Supportanfrage beschriebene Problem z.B. häufiger vor oder ist schwer zu lösen, haben Sie die Möglichkeit Ihr Ticket in einem Artikel in der Knowledge base (siehe [[Knowledge base>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Knowledge Base.WebHome]]) zu hinterlegen. So können Sie bei einem Problem schnell und einfach die Lösung finden.
  Speichern Sie das Ticket zunächst. Anschließend klicken Sie auf KB Artikel erstellen. Es öffnet sich ein Wizard, welcher automatisch den Titel und die Stichwörter des Tickets übernimmt. Dazu wählen Sie einen Ordner der Knowledge Base aus, in dem der Artikel erstellt werden soll. Alternativ können Sie über die Icons am Rand neue Ordner hinzufügen oder bestehende editieren. Klicken Sie auf Weiter.
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  = Wiedervorlage =
--Wenn Sie ein geöffnetes Ticket vor sich haben, können Sie hierfür eine Wiedervorlage eintragen. Damit wird Ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an dieses Ticket ausgegeben, indem ein Symbol vor dem entsprechenden Ticket angezeigt wird. Dazu muss das Ticket in einer geöffneten Abfrage (siehe [[Startseite>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/]]) aufgeführt sein. Klicken Sie auf Wiedervorlage und es öffnet sich oberhalb des aktuellen Tickets ein weiterer Bereich.
++Wenn Sie ein geöffnetes Ticket vor sich haben, können Sie hierfür eine Wiedervorlage eintragen. Damit wird Ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an dieses Ticket ausgegeben, indem ein Symbol vor dem entsprechenden Ticket angezeigt wird. Dazu muss das Ticket in einer geöffneten Abfrage (siehe [[Startseite>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]]) aufgeführt sein. Klicken Sie auf Wiedervorlage und es öffnet sich oberhalb des aktuellen Tickets ein weiterer Bereich.
--Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen (siehe [[Nutzung von Variablen>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/First%20Steps%20im%20ACMP/Aufbau%20der%20Console/Nutzung%20von%20Variablen/]]), welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
++Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]), welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_944cdbc1.png||alt="Wiedervorlage für ein Ticket einrichten" height="245" width="789"]]
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  = Drucken von Tickets =
--Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/#HAbfragefFCrStartseitewE4hlen]] heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/]] bzw. [[Verwaltung>>https://doc.aagon.com/bin/view/63/ACMP-Solutions/Helpdesk/Ticket%20Management/Tickets%20verwalten/]]).
++Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome||anchor="HAbfragefFCrStartseitewE4hlen"]] heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]] bzw. [[Verwaltung>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Tickets verwalten.WebHome]]).
  In der Ribbonleiste ist nun im Bereich Ticket die Druckfunktion hinterlegt. Nachdem Sie den Druck per Klick auf Drucken gestartet haben, öffnet sich ein Fenster, in welchem Sie festlegen können, welche Daten des Tickets gedruckt werden sollen.

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