Zusammenfassung

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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48	48	== Kontakt ==
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50		-In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Kontaktdetails-Button die Details des Kontakts einsehen.
	50	+In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Button //Kontaktdetails// die Details des Kontakts einsehen.
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52	52	(% style="text-align:center" %)
53	53	[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" height="301" width="444"]]
54	54	Mit Kontakt verknüpfte Clients
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56		-Über den Butten Clients des Kontaktes verknüpfen wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button Client Details öffnen werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen markieren Sie einen Client und klicken auf Verknüpfen. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf den Button Clients des Kontaktes verknüpfen klicken.
	56	+Über den Button //Clients des Kontaktes hinzufügen //wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren, werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button //Client Details öffnen// werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen, markieren Sie einen Client und klicken auf //Verknüpfen//. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf //Clients des Kontaktes //hinzufügen klicken.
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58	58	{{aagon.infobox}}
59	59	Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
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64	64	Es können keine Tickets gespeichert werden, ohne dass die Kontaktperson in die Datenbank eingetragen wird. Dies hat zum einen lizenzrechtliche Gründe, zum anderen soll es dazu dienen, dass ACMP leichter zu nutzen ist. Die Kontaktperson kann auch eine Gruppe sein.
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66		-== Ticket Informationen ==
	66	+== Ticketinformationen ==
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68		-In diesen Bereich tragen Sie den Titel ein, welchen das Ticket bekommen soll. Ebenso können Sie eine Beschreibung und Stichwörter hinterlegen. Anhand von Stichwörtern können Sie ähnliche Tickets im System oder in der Knowledge base finden. Mehrere Stichwörter können in einem beliebigen Format angegeben werden. Über die Schaltfläche Formatleiste ein-/ausblenden werden Ihnen zusätzliche Formatierungsoptionen für den Beschreibungstext angeboten. Eine Möglichkeit zum Einbinden von Bildern finden Sie hier ebenfalls. Über den Ticket erstellen-Button wird das Ticket gespeichert und in der Datenbank abgelegt.
	68	+In diesem Bereich tragen Sie den Titel ein, welchen das Ticket bekommen soll. Ebenso können Sie eine Beschreibung und Stichwörter hinterlegen. Anhand von Stichwörtern können Sie ähnliche Tickets im System oder in der Knowledge base suchen und finden. Mehrere Stichwörter können in einem beliebigen Format angegeben werden. Über die Schaltfläche Formatleiste ein-/ausblenden werden Ihnen zusätzliche Formatierungsoptionen für den Beschreibungstext angeboten. Eine Möglichkeit zum Einbinden von Bildern finden Sie hier ebenfalls. Über den Ticket erstellen-Button wird das Ticket gespeichert und in der Datenbank abgelegt.
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70		-Im unteren Teil der Eingabemaske wird Ihnen die Möglichkeit gegeben dem neuen Ticket Clients, Anhänge oder ähnliche Tickets zuzuordnen. Diese Kategorien verteilen sich auf drei Tabs.
	70	+Im unteren Teil der Eingabemaske wird Ihnen die Möglichkeit gegeben dem neuen Ticket Clients, Assets, Anhänge oder ähnliche Tickets zuzuordnen. Auch können Sie die benötigten Arbeitszeiten dokumentieren oder Kosten angeben, die mit diesem Ticket entstanden sind.
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72		-Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie das entsprechende Tab und klicken auf das Icon Hinzufügen auf der rechten Seite. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browse und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf Hinzufügen. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon Clients des Kontaktes hinzufügen besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontakt-Bereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag&Drop hinzugefügt werden.
	72	+Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browser und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf //Hinzufügen//. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon //Clients des Kontaktes hinzufügen// besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontaktbereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag-and-Drop hinzugefügt werden.
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74	74	{{figure}}
75	75	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -80,7 +80,7 @@
80	80	{{/figureCaption}}
81	81	{{/figure}}
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83		-Über das Icon Client Command ausführen können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>doc:63.ACMP-Solutions.Client Commands.Jobs ausführen.WebHome]]. Das Icon Client neu scannen öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>doc:63.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]]) über welche Sie diese ausführen lassen können.
	83	+Über das Icon //Client Command ausführen// können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>doc:63.ACMP-Solutions.Client Commands.Jobs ausführen.WebHome]]. Die Funktion //Client neu durchsuchen// öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>doc:63.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]]), über welche Sie diese ausführen lassen können.
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85	85	Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
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...	...	@@ -93,7 +93,7 @@
93	93	{{/figureCaption}}
94	94	{{/figure}}
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96		-Um dem Ticket Anhänge zuzuordnen, aktivieren Sie das entsprechende Tab und klicken auf das Icon Hinzufügen. Sie bekommen einen Dateiauswahldialog angezeigt und können Ihren Anhang dem Ticket hinzufügen. Alternativ ist es möglich, dass Sie Anhänge per Drag+Drop anfügen. nach dem Hinzufügen können Sie den Anhang markieren und ihm über das entsprechende Icon einen Kommentar zuordnen.
	96	+Um dem Ticket Anhänge zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Sie bekommen einen Dateiauswahldialog angezeigt und können Ihren Anhang dem Ticket hinzufügen. Alternativ ist es möglich, dass Sie Anhänge per Drag-and-Drop anfügen. Nach dem Hinzufügen können Sie den Anhang markieren und ihm einen Kommentar zuordnen.
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98	98	{{figure}}
99	99	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -104,13 +104,13 @@
104	104	{{/figureCaption}}
105	105	{{/figure}}
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107		-Um dem Ticket weitere Tickets zuzuordnen, aktivieren Sie das Tab Ticket Verknüpfungen. Über das Icon Hinzufügen öffnen Sie ein Fenster, in welchem Sie die Ticket ID des hinzuzufügenden Tickets eingeben oder aber eine Suche nach einem Ticket starten können. Danach können Sie ein Ticket markieren und es dem neuen Ticket hinzufügen. Zuvor können Sie noch entscheiden, ob das gewählte Ticket als Duplikat oder lediglich als Referenz dem neuen Ticket zugeordnet werden soll. Duplikat meint dabei, dass das verlinkte Ticket genau das gleich Problem beschreibt wie das aktuelle. So etwas ist z.B. dann möglich, wenn mehrere Personen den gleichen Fehler entdecken und diesen dann melden. Bei einer Referenz handelt es sich um ähnliche Probleme wie im aktuellen Ticket beschrieben. Werden die Originaltickets, welche verlinkt wurden gelöscht, werden auch die Links automatisch gelöscht.
	107	+Um dem Ticket weitere Tickets zuzuordnen, navigieren Sie zu dem Bereich //Ticket Verknüpfungen//. Über das Icon //Hinzufügen //öffnen Sie ein Fenster, in welchem Sie die Ticket ID des hinzuzufügenden Tickets eingeben oder aber eine Suche nach einem Ticket starten können. Danach können Sie ein Ticket markieren und es dem neuen Ticket hinzufügen. Beachten Sie, dass Sie das ausgewählte Ticket lediglich als Referenz dem neuen Ticket zuordnen. Sollten Sie das Originalticket löschen, welches an dieser Stelle verknüpft wurde, wird es auch hier automatisch entfernt.
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109	109	== Ticket Details ==
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111		-In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein, also ob es Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen ist. Am Anfang sollte der Status des Tickets Erzeugt sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
	111	+In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein (Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen). Am Anfang sollte der Status des Tickets //Erzeugt //sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
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113		-Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder auch löschen. Sehen Sie hierzu im Abschnitt [[Kategorien>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]] nach. Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell sie bearbeitet werden sollte. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
	113	+Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder löschen (mehr Informationen dazu finden Sie auch im Abschnitt [[Kategorien>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell diese bearbeitet werden soll. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
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115	115	== Optionen ==
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