Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge Base eintragen.

Bereits integrierte Abfragen sind:

In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:

Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.

Befehle in der Ribbonleiste

Abfragen erstellen

Zum Erstellen einer Abfrage, markieren Sie in der Verwaltung den Ordner, in welchem die Abfrage erstellt werden soll. Klicken Sie dann auf das Icon Abfrage hinzufügen.

Im ersten Schritt legen Sie den Abfragenamen und die Abfragebeschreibung fest, während Sie im zweiten Schritt die Felder definieren können, welche angezeigt werden sollen. Ziehen Sie dazu per Drag&Drop die Felder aus der linken Spalte in den rechten Fensterbereich. Standardmäßig sind die Ticket ID und die Überschrift bereits eingefügt. Über die Box Sortierung kann eine auf- bzw. absteigende Sortierreihenfolge der Felder festgelegt werden.

Filter für Abfrage erstellen

Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter Erstellen einer neuen Abfrage.

Zugriffsberechtigungen festlegen

Im vorletzten Schritt können Sie über die Sicherheit einstellen, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe bestimmte Rechte an dieser Abfrage hat. So gibt es die Rechte Bearbeiten, Ausführen und Ansicht. Das Recht Ausführen beinhaltet dabei auch das Einsehen der Ergebnisse. Ansicht bedeutet, ob die Abfrage überhaupt sichtbar ist oder versteckt wird.

Als mögliche Rechteoptionen gibt es Erlauben (grüner Haken), Verbieten (roter Kreis) und Neutral (leeres Kästchen). Dabei hat das Verbot die höchste Stellung. Verbietet man z.B. einer Gruppe das Ausführen und erlaubt es einem Nutzer dieser Gruppe explizit, kann dieser Benutzer die Abfrage dennoch nicht ausführen.

Ein neutrales Recht orientiert sich immer an anderen vergebenen Rechten. Ist z.B. einem Benutzer durch eine Gruppe etwas erlaubt und man räumt ihm ein neutrales Recht ein, hat er dieses Recht durch die Gruppe erhalten. Dies ist hilfreich, wenn ein Benutzer in mehreren Gruppen teilnimmt und der Überblick über die verschiedenen Gruppenrechte schwerer wird.

Über die Buttons Hinzufügen und Entfernen können Sie bereits angelegte Gruppen und Benutzer einfügen und diesen dann Rechte erteilen oder entziehen.

Zusätzlich können Sie im letzten Schritt noch ein Abfrageicon wählen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeiten, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen. Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert.

Klicken Sie nun auf Fertig um Ihre Abfrage zu speichern.

Abfragen ausführen

Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).

Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind. Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:

Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen oder ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anzuwenden, markieren Sie die jeweiligen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert und wirken sich damit nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.

Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe Das gespeicherte Ticket). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt Tickets editieren.

Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:

• Titel
• Beschreibung
• Kommentar
• Stichwörter

Sollten Sie alle in der ACMP Datenbank vorhandenen Tickets durchsuchen wollen, so können Sie dies über die erweiterten Suchoptionen auswählen. Auch hierbei werden nur die Felder Titel, Beschreibung, Kommentar und Stichwörter berücksichtigt.

Tickets bearbeiten

Nach der Erstellung können Tickets auch weiterhin bearbeitet und verändert werden. Dazu müssen Sie die Tickets entweder über die Schnellsuche in der Ribbonleiste direkt per Ticket-Nummer öffnen oder eine Abfrage ausführen, in der Ihnen anschließend eine Liste der Tickets angezeigt wird, welche auf die Abfrage-Kriterien zutreffen.  

Aus der Abfrage heraus können Sie ein oder mehrere Tickets auswählen und haben anschließend zwei Möglichkeiten zum Bearbeiten: Sie können die ausgewählten Tickets entweder einzeln öffnen oder die ausgewählten Tickets über das Schnelle Bearbeiten alle auf einmal editieren. 

Tickets einzeln bearbeiten

Wenn Sie ein Ticket über die Schnellsuche oder aus einer Abfrage heraus per Doppelklick geöffnet haben, klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button Bearbeiten, um das Ticket zu entsperren. Nun können Sie alle Felder bearbeiten und die gewünschten Änderungen vornehmen. 

Sobald Sie alle Änderungen durchgeführt haben, klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button Speichern. Mit dem Button Bearbeitung abbrechen werden alle Änderungen verworfen und die Felder behalten die Werte, welche vor der Bearbeitung bestanden.

Ein oder mehrere Tickets schnell bearbeiten

Abgesehen von der detaillierten Bearbeitung einzelner Tickets, gibt es als zweite Möglichkeit das Schnelle Bearbeiten. Mit dieser Funktion können Sie an einem oder mehreren Tickets dieselbe Änderung (Bulk Change) durchführen, ohne jedes Ticket einzeln zu öffnen. Dabei können Sie jedoch nicht alle Standard-Felder ändern. Die folgenden Standard-Felder können über das Schnelle Bearbeiten geändert werden: 

• Bearbeiter
• Kategorie
• Business Impact
• Priorität
• Status
• Lösung
• Kommentar

Zusätzlich zu den Standard-Feldern, können Sie über das Schnelle Bearbeiten auch individuell angelegte Benutzerdefinierte Felder anpassen. Diese Felder finden Sie im Tab Ticket-Felder. 

Gleiche Änderungen an mehreren Tickets durchführen

1. Wählen Sie nach der Ausführung einer Abfrage alle Tickets in der Ticket-Liste aus, an denen Sie dieselbe Änderung durchführen möchten. 
2. Klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button Schnelles Bearbeiten. 
3. Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfenster den Tab aus, von dem Sie die Felder bearbeiten möchten. 

     Hinweis: 

   Im Tab Ticket-Werte können Sie die Standard-Felder anpassen, während Sie im Tab Ticket-Felder die benutzerdefinierten Ticket-Felder anpassen können. 

4. Aktivieren Sie die Checkboxen vor den Feldern, die Sie bearbeiten möchten.  
5. Ändern Sie die Werte der entsprechenden Felder. Wenn bei allen ausgewählten Tickets der Feldwert bereits identisch ist, so wird Ihnen dieser angezeigt. 
6. Klicken Sie auf den Button Speichern, um die vorgenommenen Änderungen zu übernehmen. 

Nun wurden alle ausgewählten Tickets Ihren Einstellungen entsprechend geändert. 

Abfragen editieren

Um eine Abfrage zu editieren, muss diese erst einmal ausgeführt werden.

Sie finden nun fünf horizontale Tabs. Im ersten werden die Ergebnisse der Abfrage angezeigt, während die vier weiteren Tabs die Einstellungen der Abfrage repräsentieren. Hier können Sie Ihre Änderungen an der Abfrage vornehmen. Diese Abfragedaten sind mit denen identisch, welche Sie aus dem Abschnitt Abfragen erstellen bereits kennen. Denken Sie daran Ihre Änderungen zu speichern. Anschließend können Sie Ihre Abfrage über das Icon Aktualisieren oder die F5-Taste aktualisieren.