Der ACMP Helpdesk Notifier benachrichtigt Sie, wenn ein neues Ticket eingegangen ist oder sich etwas an einem alten geändert hat. Sie können aus einer Benachrichtigung heraus das zugehörige Ticket in der ACMP Console öffnen.
Wenn Sie eine CTI-Lizenz besitzen, wird ein anrufender Helpdesk-Kontakt erkannt. Sie können sich eine Liste mit seinen offenen Tickets anzeigen lassen und diese in der ACMP Console öffnen. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit ihr Telefon über den PC zu steuern. Sie können Anrufe annehmen, Kontakte mit einem Mausklick anrufen und Gespräche halten oder weiterleiten. Während eines Telefonats öffnen Sie bequem alle offenen Tickets Ihres Gesprächspartners und können somit effektiver arbeiten.

Installationsvoraussetzung

• Es muss mindestens das .NET-Framework 4.7.1 installiert sein
• Die CTI-Funktionalität setzt zudem einen installierten und konfigurierten TAPI-Treiber voraus

• Darüber hinaus sollte die ACMP Console installiert sein
• Es müssen die Hintergrunddienste ACMP Data Gateway und ACMP Data Proxy installiert sein

Sind alle Voraussetzungen erfüllt, können Sie den Notifier installieren, indem Sie die entsprechende Setupdatei „\\%ACMP-Server%\ACMP\Notifier\NotifierInstaller.msi“ ausführen und den Installationsanweisungen folgen. 

Notifier konfigurieren

Nach dem Start des ACMP Helpdesk Notifier können Sie sich mit ihren Benutzerdaten anmelden.

Ist die Option „Automatisch anmelden“ aktiviert, müssen die Anmeldeinformationen beim Starten des Notifiers nicht mehr angegeben werden und der Notifier startet direkt. Zusätzlich muss beim ersten Start des Notifiers die URL zum ACMP Data Proxy angegeben werden. Diese erhalten Sie von Ihrem Administrator.

Nachdem die Anmeldung erfolgreich durchgeführt wurde, können Sie nun den ACMP Helpdesk Notifier konfigurieren. Öffnen Sie hierzu das Konfigurationsfenster entweder über das Menü „Programm“ in der Menüleiste des Notifiers oder über das Kontextmenü des Notifier-Icons im Infobereich der Taskleiste.

Im Bereich Allgemein können Sie das Verhalten des Notifiers an ihre Bedürfnisse anpassen. So lassen sich die Anzeigedauer der Benachrichtigungen, sowie ein möglicher Klingelton für Benachrichtigungen festlegen.

Darüber hinaus können Sie das Intervall in Sekunden, in dem der ACMP Helpdesk Notifier Ereignisse am ACMP Data Proxy abfragt, sowie die Sprache des Notifiers einstellen. Zusätzlich können Sie konfigurieren, ob der Notifier bei einem Systemstart automatisch mit starten soll.

In den Helpdesk-Einstellungen können Sie die Benachrichtigungen für das Helpdesk ein- oder ausschalten. Es lässt sich auch einstellen, für welche Bearbeiter welche Art von Benachrichtigungen angezeigt werden sollen. Zur Verfügung stehen alle ACMP-Benutzer, die der Rolle Helpdesk angehören. So ist es möglich, sich Benachrichtigungen über Tickets eines anderen Mitarbeiters anzeigen zu lassen, sollte dieser z.B. krankheits- oder urlaubsbedingt ausfallen.

Der Bearbeiter „Unassigned“ steht für alle Tickets, die noch keinem Bearbeiter zugewiesen sind. Dies können z.B. Tickets sein, die per E-Mail oder über das Webinterface eingegangen sind.

Unter den Telefoneinstellungen können Sie die CTI-Schnittstelle des ACMP Helpdesk Notifiers konfigurieren. Bitte beachten Sie, dass Sie die Telefon Funktionalität nur aktivieren können, wenn Sie einen TAPI Treiber installiert und richtig konfiguriert haben.

Zunächst muss die CTI-Schnittstelle durch Ankreuzen der entsprechenden Checkbox aktiviert werden. Ist die CTI-Schnittstelle aktiviert, müssen Sie eine Telefonleitung ihres TAPI-Treibers auswählen und die entsprechenden Teile Ihrer Telefonnummer in die dazugehörigen Felder eintragen.

Zusätzlich kann ausgewählt werden, ob sich das Telefonfenster nach beendetem Anruf schließen soll. Abschließend können Sie noch einen Schnellwahl Hotkey festlegen. Mithilfe dieser Tastenkombination ist es möglich beliebigen Text aus z.B. Word oder Excel Dokumenten zu markieren und direkt anzurufen.

Beachten Sie bitte, dass Sie keine bereits vergebenen Tasten-Kombinationen (z.B. Strg+C), sowie keine einzelnen Buchstaben verwenden. Haben Sie alle Einstellungen vorgenommen, speichern Sie Ihre Angaben.

Beispiel:
Ihre Firma hat folgende Rufnummer +492921789200. Diese Rufnummer teilt sich auf in:

Ländercode: +49

Vorwahl: 02921 (Bitte tragen Sie die Vorwahl mit führender Null ein)

Hauptrufnummer: 7892

Die Durchwahl 00 müssen Sie bei der Konfiguration des TAPI-Treibers angeben. Geben Sie bei Amtskennziffer die Ziffern ein, die Sie vor einem externen Gespräch wählen müssen, um eine Amtsleitung zu bekommen.

Da in diesem Beispiel die Durchwahl „00“ ist und somit aus 2 Ziffern besteht, müssen Sie bei „Länge der Durchwahl“ eine 2 eintragen.

Notifier benutzen

Haben Sie alle Einstellungen vorgenommen, ist der Notifier bereit für den Einsatz. Sobald eine der zuvor in den Helpdesk-Einstellungen konfigurierten Aktionen für den entsprechenden Benutzer auftritt, erscheint eine Benachrichtigung am unteren rechten Bildschirmrand, die Sie über die Art der Aktion, den Kontakt, sowie das entsprechende Ticket informiert.

Mit einem Klick auf den Ticketnamen öffnet sich das entsprechende Ticket, falls die ACMP Console installiert ist.

1. Menüleiste

Mithilfe des Menüs Programm können Sie entweder das Konfigurationsfenster des ACMP Helpdesk Notifiers aufrufen oder das Hauptfenster des Notifiers schließen.
Über das Menü Hilfe erhalten Sie Zugriff auf die CTI Konsole, die Notifier Hilfe, sowie Versionshinweise. Die CTI Konsole dient dazu Fehler oder Fehlkonfigurationen des TAPI-Treibers leichter beheben zu können und protokolliert zu diesem Zweck alle Ereignisse im Zusammenhang mit dem TAPI-Treiber.

2. Benachrichtigungen

Der „Benachrichtigungen“-Reiter öffnet eine Liste der Ereignisse, die seit dem Start des Notifiers aufgetreten sind. Diese Liste wird chronologisch nach der neuesten Nachricht sortiert. Es werden beispielsweise Anrufe, ACMP-Systembenachrichtigungen oder Änderungen an Tickets protokolliert. Beim Beenden des Notifiers wird diese Liste automatisch gelöscht.

3. Kontakte

Mithilfe des „Kontakte“-Reiters öffnen Sie die Kontaktliste. Diese enthält alle im ACMP hinterlegten Kontakte und wird in regelmäßigen Abständen automatisch mit der ACMP Datenbank abgeglichen. Sie können Kontakte direkt aus dieser Liste anrufen, oder sich deren noch offenen Tickets anzeigen lassen.

4. Telefon

Über das Telefonsymbol öffnen Sie das Telefonfenster, welches Ihnen Zugriff auf die CTI-Funktionen ermöglicht.

5. Filtermöglichkeiten

Mithilfe der Auswahlliste können Sie die Liste der Ereignisse nach unterschiedlichen Kategorien filtern. Zur Verfügung stehen:

• Alle: Zeigt alle Ereignisse ungefiltert und chronologisch sortiert an.
• Helpdesk (gruppiert): In dieser Ansicht werden alle Ereignisse eines Tickets zusammengefasst und in einem Block chronologisch sortiert angezeigt. Das Ticket mit der neusten Änderung wird dabei immer ganz oben angezeigt.
• Helpdesk zeigt nur die Helpdesk Tickets chronologisch an
• Telefon zeigt nur Telefon Benachrichtigungen an
• System zeigt nur System Benachrichtigungen an

6. Suchen

Mithilfe des Suchfeldes können Sie die Benachrichtigungen nach Tickets und Anrufen bzw. nach Kontakten durchsuchen. Bei Tickets werden hierbei der Ticketname, der Kontakt sowie der Bearbeiter berücksichtigt.

Anrufe können nach Kontaktnamen und Telefonnummern durchsucht werden. Kontakte können unter anderem nach Vor- und Nachnamen, Firma oder Telefonnummer durchsucht werden.

CTI Funktionen benutzen

1. Status

• „Kein aktiver Anruf“: Zeigt an, dass das Telefon im Ruhezustand ist.
• „Aktiver Anruf“: Sie sind aktuell mit jemandem im Gespräch. Ist die Telefonnummer einem Kontakt zugeordnet, erscheint auf dem Nummernfeld (3) der Name des Kontaktes
• „Eingehender Anruf“
• „Wählen …“

2. Schnellzugriff auf Kontakte
Mit einem Klick auf das Kontakt-Symbol können Sie sich eine Liste der Helpdesk Kontakte anzeigen lassen. Mit einem Doppelklick auf einen Kontakt öffnen Sie die entsprechenden Kontaktdetails.

Ist hier mindestens eine Telefonnummer eingetragen, können Sie den Kontakt über die zugewiesene Telefonnummer direkt mithilfe des entsprechenden Anruf-Symbols hinter der Telefonnummer anrufen.

3.Telefonnummernfeld
Zeigt die Telefonnummer des Gesprächspartners an. Beachten Sie, dass beim Einfügen einer Telefonnummer diese automatisch normalisiert wird.

Das heißt, es werden automatisch alle nicht numerischen Zeichen entfernt und das +-Zeichen bei der Ländervorwahl durch zwei Nullen ersetzt. Dies geschieht sowohl beim Einfügen aus der Zwischenablage, als auch beim direkten Anrufen aus den Kontaktdetails heraus.

Telefonnummern können deshalb in einem beliebigen, unterstützten Format in die Kontaktverwaltung des ACMP Helpdesk eingetragen werden.

4. Wähltasten

Über die Nummerntasten können Sie die Telefonnummer des gewünschten Gesprächspartners angeben. Alternativ können Sie auch über die Nummerntasten ihrer Tastatur die gewünschte Telefonnummer eingeben oder eine Nummer aus der Zwischenablage einfügen.

5. Anrufoptionen

Um einen Anruf zu halten klicken Sie zunächst auf den Button „Halten“. Ihr Gesprächspartner hört daraufhin den „Bitte warten“-Ton der Telefonanlage. Um mit dem Anruf fortzufahren klicken Sie auf den Button „Zurückholen“.

Soll der Anrufer weitergeleitet werden, so klicken Sie zunächst auf den Button „Weiterleiten“. Im folgenden Dialog können Sie nun die Telefonnummer eingeben, zu der weitergeleitet werden soll, oder die Telefonnummer eines Kontaktes aus der Kontaktliste auswählen und mit „Ok“ bestätigen.

Es wird nun versucht, eine Verbindung zwischen den beiden Gesprächspartnern aufzubauen während der Anrufer den „Bitte warten“-Ton der Telefonanlage hört.

Gelingt dies, können Sie auflegen und die Gesprächspartner werden verbunden. Sollte der Verbindungsaufbau scheitern, weil z.B. der neue Gesprächspartner nicht abnimmt, so können Sie durch Drücken des Buttons „Zurückholen“ das Gespräch mit dem Anrufer wieder aufnehmen.

Notifier aktualisieren

Nach der Installation eines ACMP Updates kann es vorkommen, dass eine Aktualisierung des ACMP Notifiers erforderlich ist. 

Sollte eine neue Version des ACMP Notifiers im ACMP Update vorhanden sein, können Sie Ihre vorhandene Installation wie folgt aktualisieren:

1. Stellen Sie sicher, dass die Hintergrunddienste ACMP Data Gateway und ACMP Data Proxy aktualisiert sind. Die Installationsdateien für die Komponenten finden Sie im Installationsverzeichnis des ACMP Servers unter Installers\DataFoundation.
2. Führen Sie die Datei ACMP Data Foundation_Installer.exe aus, um die Hintergrunddienste zu aktualisieren.
3. Navigieren Sie dann zum Installationsverzeichnis des ACMP Servers zum Ordner Installers/Notifier und führen Sie die Installationsdatei ACMP Notifier_Installer.msi auf allen Systemen aus.