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- Schnelles Bearbeiten_Mehrere Tickets.png
- Ticket bearbeiten.png

Details

Page properties

Parent

@@ -1,1 +1,1 @@
--ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome
++ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome

Author

@@ -1,1 +1,1 @@
--XWiki.SV
++XWiki.jklein

Content

@@ -25,9 +25,9 @@
  |(% style="width:271px" %)All open tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
  |(% style="width:271px" %)Tickets assigned to me|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die einem selbst zugewiesen sind.
  |(% style="width:271px" %)Tickets with attachement|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.
--|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  |(% style="width:271px" %)Escalated tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
++|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
  In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
@@ -36,7 +36,7 @@
  |(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.
  |(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.
  |(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
@@ -54,7 +54,7 @@
  |(((
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_new_zoom50.png||alt="Query_New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
--Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  |(((
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
@@ -66,7 +66,7 @@
  |(((
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
--Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
++Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
  |(((
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
@@ -104,7 +104,7 @@
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]
  Filter für Abfrage erstellen
--Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.64.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
@@ -159,7 +159,7 @@
  Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen oder ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anzuwenden, markieren Sie die jeweiligen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert und wirken sich damit nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.
--Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
++Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
  Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:
@@ -178,29 +178,26 @@
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--= Tickets editieren =
--== Einzelnes Ticket bearbeiten ==
++= Tickets bearbeiten  =
--Um ein Ticket und die Ticketdaten zu editieren, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer Abfrage heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]] bzw. [[Verwaltung>>doc:]]). Wenn das Ticket geöffnet ist, können Sie dieses über Bearbeiten entsperren. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf //Speichern//.
++Nach der Erstellung können Tickets auch weiterhin bearbeitet und verändert werden. Dazu müssen Sie die Tickets entweder über die Schnellsuche in der Ribbonleiste direkt per Ticket-Nummer öffnen oder eine Abfrage ausführen, in der Ihnen anschließend eine Liste der Tickets angezeigt wird, welche auf die Abfrage-Kriterien zutreffen.
--{{figure}}
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++Aus der Abfrage heraus können Sie ein oder mehrere Tickets auswählen und haben anschließend zwei Möglichkeiten zum Bearbeiten: Sie können die ausgewählten Tickets entweder einzeln öffnen oder die ausgewählten Tickets über das Schnelle Bearbeiten alle auf einmal editieren.
--{{figureCaption}}
--Ticket bearbeiten
--{{/figureCaption}}
--{{/figure}}
++== Tickets einzeln bearbeiten  ==
++Wenn Sie ein Ticket über die Schnellsuche oder aus einer Abfrage heraus per Doppelklick geöffnet haben, klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button //Bearbeiten//, um das Ticket zu entsperren. Nun können Sie alle Felder bearbeiten und die gewünschten Änderungen vornehmen.
--Das Ticket stellt sich nun wie im Abschnitt [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]] beschrieben dar. Um nun die Ticketdaten ändern zu können, klicken Sie auf den Button //In den Bearbeitungsmodus wechseln//. Dadurch werden sämtliche Felder zum Editieren freigegeben und Sie können die Daten ändern.
++Sobald Sie alle Änderungen durchgeführt haben, klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button //Speichern//. Mit dem Button //Bearbeitung abbrechen// werden alle Änderungen verworfen und die Felder behalten die Werte, welche vor der Bearbeitung bestanden.
--Nach den vorgenommenen Änderungen müssen Sie das Ticket wieder speichern, damit die Daten korrekt in die Datenbank übertragen werden. Dies geschieht über den Button //Änderungen speichern//. Über den Button //Bearbeitung abbrechen// werden alle Felder auf die Einstellungen zurückgesetzt, welche vor dem Bearbeiten bestanden.
++[[Ticket bearbeiten>>image:Ticket bearbeiten.png||alt="Ticket bearbeiten"]]
--== Mehrere Tickets bearbeiten ==
--Sie haben die Möglichkeit mehrere Tickets gleichzeitig zu Bearbeiten. Diese Option steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie ein oder mehr der folgenden Felder bei allen markierten Tickets anpassen wollen:
++== Ein oder mehrere Tickets schnell bearbeiten  ==
++Abgesehen von der detaillierten Bearbeitung einzelner Tickets, gibt es als zweite Möglichkeit das //Schnelle Bearbeiten//. Mit dieser Funktion können Sie an einem oder mehreren Tickets dieselbe Änderung (Bulk Change) durchführen, ohne jedes Ticket einzeln zu öffnen. Dabei können Sie jedoch nicht alle Standard-Felder ändern. Die folgenden Standard-Felder können über das Schnelle Bearbeiten geändert werden:
++
  * Bearbeiter
  * Kategorie
  * Business Impact
@@ -209,17 +209,22 @@
  * Lösung
  * Kommentar
--Damit Sie mehrere Tickets bearbeiten können, müssen Sie diese zunächst in einer [[Abfrage>>doc:||anchor="HAbfragenausfFChren"]] markieren. Im Kontextmenü wählen Sie nun den Eintrag //Schnelles Bearbeiten// aus. Im sich öffnenden Fenster können Sie die gewünschten Werte für die markierten Tickets anpassen.
++Zusätzlich zu den Standard-Feldern, können Sie über das Schnelle Bearbeiten auch individuell angelegte Benutzerdefinierte Felder anpassen. Diese Felder finden Sie im Tab Ticket-Felder.
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_196e5ecc.png||alt="7.2.6 - TicketsEditieren" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="506" width="685"]]
++[[Schnelles Bearbeiten von einem oder mehreren Tickets>>image:Schnelles Bearbeiten_Mehrere Tickets.png||alt="Schnelles Bearbeiten von einem oder mehreren Tickets"]]
--(% style="text-align:center" %)
--Mehrere Tickets bearbeiten
--Aktivieren Sie zum Anpassen eines Wertes die Checkbox davor. Sie können nun den Feldwert ändern. Wenn bei allen ausgewählten Tickets der Feldwert bereits identisch ist, so wird Ihnen dieser bereits angezeigt.
++=== Gleiche Änderungen an mehreren Tickets durchführen  ===
--Nachdem Sie alle Anpassungen vorgenommen haben, bestätigen Sie Ihre Eingaben mit //Speichern//.
++1. Wählen Sie nach der Ausführung einer Abfrage alle Tickets in der Ticket-Liste aus, an denen Sie dieselbe Änderung durchführen möchten.
++1. Klicken Sie in der Ribbonleiste auf den Button //Schnelles Bearbeiten//.
++1. Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfenster den Tab aus, von dem Sie die Felder bearbeiten möchten. {{aagon.infobox}}Im Tab Ticket-Werte können Sie die Standard-Felder anpassen, während Sie im Tab Ticket-Felder die benutzerdefinierten Ticket-Felder anpassen können. {{/aagon.infobox}}
++1. Aktivieren Sie die Checkboxen vor den Feldern, die Sie bearbeiten möchten.
++1. Ändern Sie die Werte der entsprechenden Felder. Wenn bei allen ausgewählten Tickets der Feldwert bereits identisch ist, so wird Ihnen dieser angezeigt.
++1. Klicken Sie auf den Button //Speichern//, um die vorgenommenen Änderungen zu übernehmen.
++Nun wurden alle ausgewählten Tickets Ihren Einstellungen entsprechend geändert.
++
  = Abfragen editieren =
  Um eine Abfrage zu editieren, muss diese erst einmal ausgeführt werden.

Schnelles Bearbeiten_Mehrere Tickets.png

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Ticket bearbeiten.png

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