Änderungen von Dokument Helpdesk

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bearbeitet von Jannis Klein
am 2021/11/26 16:03

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am 2021/11/26 15:06

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Zusammenfassung

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

@@ -12,7 +12,6 @@
  Hier finden Sie die Einstellungen, um die Größe der einzubindenden Anhänge zu begrenzen. Somit können Sie sichergehen, dass Ihre Speicherkapazitäten nicht unkontrolliert überschritten werden. Standardmäßig ist für Anhänge bei Tickets eine maximale Größe von 3 MB vorgesehen.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e73b93e0.png||alt="7.5.7 - Anhaenge" height="501" width="845"]]
  Einstellungen: Anhänge
@@ -29,7 +29,6 @@
  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_einstellungen_e_mail_zoom60.png||alt="Helpdesk_Einstellungen_E_Mail" height="780" width="767"]]
  Einstellungen: E-Mail
@@ -80,7 +80,6 @@
  Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_58119649.png||alt="E-Mail Vorlagen für Eskalationen" height="582" width="818"]]
  E-Mail Vorlagen für Eskalationen
@@ -100,7 +100,6 @@
  In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_be396a64.png||alt="7.5.5 - Eskalationen" height="533" width="941"]]
  Einstellungen: Eskalationen
@@ -127,7 +127,6 @@
  Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
  Einstellungen: Eskalation hinzufügen
@@ -149,6 +149,7 @@
  |(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4
  |(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5
++
  Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.
@@ -158,7 +158,6 @@
  Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
  Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen
@@ -194,7 +194,6 @@
  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_baea6941.png||alt="Einstellungen: Interne E-Mail Volagen" height="506" width="767"]]
  Einstellungen: Interne E-Mail Vorlagen
@@ -207,10 +207,11 @@
  = Kategorien =
++
++
  Auf dieser Seite können Sie die Kategorien verwalten, in die Sie verschiedene Tickets beim Erstellen oder auch später einordnen können.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_702ea63c.png||alt="Einstellungen: Kategorien" height="501" width="845"]]
  Einstellungen: Kategorien
@@ -218,10 +218,21 @@
  Über den Button Hinzufügen können Sie eine neue Kategorie erstellen. Es öffnet sich ein kleiner Eingabedialog, in welchen Sie die deutsche wie auch die englische Bezeichnung der Kategorie eintragen können. Somit werden die Kategorien in der Sprache angezeigt, welche beim Login an der Console angegeben wurde. Zusätzlich geben Sie an, ob die neue Kategorie auf der Hauptebene hinzugefügt werden soll oder ob es eine übergeordnete Kategorie gibt.
--{{aagon.infobox}}
--Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben.
--{{/aagon.infobox}}
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.
++
++
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben.
++
++
  Wenn Sie eine vorhandene Kategorie markiert haben und auf Hinzufügen klicken, so wird die neue Kategorie hierarchisch hinzugefügt. Per Drag&Drop ist eine hierarchische Kategorisierung auch nachträglich möglich.
@@ -235,7 +235,6 @@
  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_17d24a27.png||alt="Kontakt E-Mail Vorlagen" height="506" width="767"]]
  Kontakt E-Mail Vorlagen
@@ -243,14 +243,20 @@
  Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/nutzungvonvariablen.htm]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
--{{aagon.infobox}}
--Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
--{{/aagon.infobox}}
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
++
++
  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage über das Icon in der Schnellwahlleiste zu speichern.
  = Lösungen =
++
++
  Lösungen dienen im Helpdesk dazu, einem Ticket einen Lösungs-Status zuzuordnen. Dadurch kann man bei einem Ticket sofort erkennen, ob eine Lösung für das Problem gefunden oder wie mit dem Ticket verfahren wurde.
@@ -260,7 +260,6 @@
  Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_67ba5b88.png||alt="Einstellungen: Lösungen" height="733" width="1248"]]
  Einstellungen: Lösungen
@@ -273,34 +273,52 @@
  = Rechtschreibprüfung =
--(% class="wikigeneratedid" %)
++
++
++|(((
++= Rechtschreibprüfung =
++)))|Version 1.0.0|
++
  In diesem Bereich können Sie Sprachen hinterlegen, die bei der Rechtschreibprüfung beachtet werden sollen.
  Bei der Installation von ACMP 5.4 liefern wir das deutsche sowie das englische Wörterbuch bereits mit.
++
  == Sprache hinzufügen ==
  Um eine Sprache hinzuzufügen klicken Sie auf Hinzufügen. Vergeben Sie nun einen Namen und geben Sie an, um welche Sprache es sich handelt. Anschließend wählen Sie über Durchsuchen zunächst eine Wörterbuch-Datei (*.dic) und dann eine Grammatikdatei (*.aff) aus, auf die sich die Rechtschreibprüfung für die angegebene Sprache beziehen soll.
--{{aagon.infobox}}
--Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen Pfad angeben.
--{{/aagon.infobox}}
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen PFad angeben.
++
++
  Nachdem Sie Ihre Einstellungen abgeschlossen haben, speichern Sie die neue Sprache mit Fertig und klicken in der Ribbonleiste auf das Icon Speichern.
--{{aagon.infobox}}
--Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über https://github.com/LibreOffice/dictionaries herunterladen.
--{{/aagon.infobox}}
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über [[https:~~/~~/github.com/LibreOffice/dictionaries>>url:https://github.com/LibreOffice/dictionaries]] herunterladen.
++
++
  == Sprache bearbeiten ==
  Um eine Sprache zu bearbeiten, markieren Sie diese und wählen Bearbeiten aus. Sie können nun sowohl eine *.dic-Datei, als auch eine *.aff-Datei anfügen den Namen und die Sprache anpassen.
--{{aagon.infobox}}
--Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich.
--{{/aagon.infobox}}
++|(((
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hinweis.png||alt="Hinweis" height="32" width="32"]]
++
++Hinweis:
++)))|Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich.
++
++
  == Lokale Erweiterungen ==
  Sie haben die Möglichkeit den Umfang der Rechtschreibprüfung individuell zu ändern. Hierzu markieren Sie das gewünschte Wort und öffnen das Kontextmenü. Von hier aus können Sie das Wort Zum Wörterbuch hinzufügen.
@@ -370,6 +370,7 @@
  Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events.
  )))
++
  Zunächst wählen Sie, bei welchem Event die Regel greifen soll. Ihnen stehen folgende Events zur Verfügung:
@@ -391,6 +391,7 @@
  |Reopen Ticket|für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via eMail eintrifft
  |Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service|ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist
++
  |(((
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/warning.png||alt="warning" height="32" width="32"]]
@@ -397,6 +397,7 @@
  Achtung:
  )))|Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden.
++
  == Regel hinzufügen ==
  Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, Wählen Sie Regel hinzufügen. Alternativ können Sie auch eine bestehende Regel markieren. Hierbei wird zu dem Event der markierten Regel eine weitere Regel hinzugefügt.
@@ -428,6 +428,7 @@
  )))|Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen.
++
  == Regel bearbeiten ==
  Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können.
@@ -442,6 +442,7 @@
  Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus.
++(% class="wikigeneratedid" %)
  == Aktionen ==
  Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffent sich ein kleiner Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
@@ -459,13 +459,13 @@
  Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>url:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/benutzerverwaltung.htm]] angeben.
--==  ==
++==   ==
  == Business Impact ändern ==
  Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen.
--==  ==
++==   ==
  == E-Mail versenden ==
@@ -499,6 +499,7 @@
  Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie fertig sind, schließen Sie das Anlegen der Regel mit Fertig ab.
++(% class="wikigeneratedid" %)
  = Textbausteine =

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