Wiki source code of Self Service Web Interface

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1 {{aagon.priorisierung}}
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3 {{/aagon.priorisierung}}
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5 {{aagon.floatingbox/}}
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7 = Allgemein =
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9 Das Self Service Web Interface ist für den Endbenutzer (Service Requester) ausgelegt, damit dieser dort seine Tickets erstellen oder bearbeiten kann oder um sich Tickets erneut ansehen zu können. Darüber hinaus ist es (mit vorhandenen Rechten) möglich, Artikel aus der Knowledge Base einzusehen, die zur eigenständigen Hilfe beitragen können. Als Endbenutzer können zudem ticketbezogene Abfragen abgerufen werden.
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12 = Aufbau der Seite und Login-Bereich =
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14 Um das Self Service Web Interface aufzurufen, geben Sie folgende Adresse in Ihren Browser ein: [[http:~~/~~/~[ip~]/Self-Service/Login.aspx>>url:http://[ip]/Self-Service/Login.aspx]]
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16 Der Beginn der Adresse [ip] steht für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist.
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18 Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie als Endbenutzer vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern die E-Mail-Adresse sowie das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere [[Authentifizierungseinstellung>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.ACMP Server.WebHome||anchor="HActiveDirectory"]] gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.
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20 [[Login Fenster im ACMP Self Service Web Interface>>image:69_Web Interface Self Service Login_1440.png]]
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22 = Aufbau des Self Service Web Interface =
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24 Das Self Service Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: [[//Informationen//>>doc:||anchor="HInformationen"]], [[//Ticket Übersicht//>>doc:||anchor="HTicketDCbersicht"]] und [[//Knowledge Base//>>doc:||anchor="HKnowledgeBase"]]. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das [[Profil>>doc:||anchor="HBenutzerprofilbearbeiten"]], mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf auch das Passwort ändern können.
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26 == Informationen ==
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28 Der Reiter //Informationen //dient als Seite, auf der Sie über Neuigkeiten und Nachrichten informiert werden. Die Infoseite ist identisch aufgebaut, wie Sie sie schon auf der Loginseite zum Self Service gesehen haben.
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30 [[Beispiel über verschiedene Informationen im Self Service>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
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32 Sollte eine Information zeitlich begrenzt sein, kann Sie ein Start- und Enddatum haben. So könnten Sie beispielsweise über bevorstehende Wartungsarbeiten informiert werden, die ggf. weiteres Handeln (z.B. Herunterfahren des Computers) benötigt.
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35 == Ticket Übersicht ==
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37 Die Ticket Übersicht ist der Bereich, in dem die von Ihnen erstellten Tickets gelistet werden. Diese finden Sie unter //Meine Tickets//.
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39 [[Ticket Übersicht mit den selbst erstellten Tickets>>image:69_Web Interface_Ticket Übersicht Self Service_1021.png]]
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41 Die Tickets werden tabellarisch gelistet und sind jeweils den einzelnen Spaltenköpfe untergliedert. Klicken Sie auf [[image:1762852755531-898.png]], um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf [[image:1762852755532-790.png]] //Tickets anzeigen//, sollten Sie sich ein ausgewähltes Ticket innerhalb der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket [[image:1762852755532-694.png]] oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten Ticket, indem Sie ein Stichwort eingeben. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium sich die Ergebnisse gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.
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43 {{box}}
44 **Tipp**: Lesen Sie hierzu im Kapitel [[//Aufbau eines Grids in ACMP//>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome]] nach, welche Konfigurationsmöglichkeiten es zusätzlich gibt.
45 {{/box}}
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47 Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, und „Letzte Änderung am Ticket“ können Sie einen [[Freifilter>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome||anchor="HFilternimGrid"]] [[image:1762852801559-560.png]] verwenden, bei der Spalte „Ticket Status“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.
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49 === Tickets im Self Service Helpdesk erstellen ===
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51 Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter //Ticket Übersicht //und klicken Sie danach auf [[image:1762852829414-727.png]] //Ticket erstellen//. Es öffnet sich ein neues Fenster.
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53 Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf //Datei auswählen //und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.
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55 Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf [[image:1762852829415-245.png]] //Anhang hinzufügen //und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.
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57 {{aagon.infobox}}
58 Die maximal erlaubte Dateigröße der Anhänge wurde im Vorfeld von Ihrem Administrator festgelegt.
59 {{/aagon.infobox}}
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61 Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten ([[image:1762852846974-962.png]]). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf [[image:1762852846974-154.png]] //Anhang löschen//.
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63 [[Neues Ticket anlegen>>image:69_Web Interface_Ticket erstellen Self Service_992.png]]
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65 Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf //Speichern//. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.
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67 {{box}}
68 **Tipp**: Je nach Konfiguration können in der Oberfläche auch benutzerdefinierte Felder verfügbar sein. Diese sind entweder verpflichtend (als Pflichtfeld deklariert) oder freiwillig vom Benutzer auszufüllen.
69 Benutzerdefinierte Felder kann der Administator über die ACMP Console einpflegen.
70 {{/box}}
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73 === Ticketdetails anzeigen und bearbeiten ===
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75 Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf [[image:1762852923800-714.png]] //Ticket anzeigen//. Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets.
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77 {{aagon.infobox}}
78 Wenn Sie etwas inhaltlich an dem Ticket verändern wollen, müssen Sie explizit auf [[image:1762852955138-537.png]] //Bearbeiten //klicken.
79 {{/aagon.infobox}}
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81 Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten [[Einstellung>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.Einstellungen zum Web Interface.WebHome||anchor="HAllgemein"]] ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.
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83 Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden, müssen Sie auf [[image:1762852972646-675.png]] //Bearbeiten //klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.
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86 === Tickets kommentieren ===
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88 Mithilfe der Kommentarfunktion können Sie als Endbenutzer noch zusätzliche Angaben machen, die möglicherweise im Nachgang nach der Erstellung des Tickets erfasst werden sollen (z.B. um nochmal eigene Versuche zu dokumentieren o.ä.). Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Füllen Sie die Kommentar-Box bei Bedarf aus. Für den zusätzlichen E-Mail Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf //Kommentar hinzufügen.//
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90 [[Kommentarfunktion bei der Bearbeitung von Tickets>>image:69_Web Interface_Ticket kommentieren Self Service_711.png]]
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92 {{aagon.infobox}}
93 In der Kommentarhistorie sind die E-Mail-Adressen sichtbar.
94 {{/aagon.infobox}}
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96 == Knowledge Base ==
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98 Über den Reiter //Knowledge Base //sind die Knowledge Base-Artikel gelistet, die für Sie zuvor erstellt wurden. Jeder Artikel ist mit einer Artikel ID und einer Überschrift versehen. Auf der linken Seite finden Sie die Ordner-Hierarchie, auf der rechten Seite ist der Erstellungs- und Änderungszeitpunkt sichtbar. Eine Suchleiste oberhalb der Artikel hilft Ihnen dabei gezielt ein richtiges Suchergebnis zu finden, geben Sie dafür ein Schlagwort ein und drücken Sie auf [[image:1762853126165-618.png]] oder starten Sie die Suche mit //Enter//. Möchten Sie einen Artikel oder die Übersicht drucken, klicken Sie hierfür auf //Drucken// [[image:1762853126166-568.png]]. Für die Detailansicht eines Artikels können Sie einfach den gewünschten Artikel anwählen.
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100 [[Übersicht der Artikel in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Knowledge Base_1021.png]]
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102 === Detailansicht eines Knowledge Base-Artikels ===
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104 Öffnen Sie den Artikel Ihrer Wahl. Die Artikel sind strukturiert aufgebaut: In der ersten Zeile steht der Titel des Artikels („Wie öffne ich den Software Kiosk?“) sowie allgemeine Angaben, welcher Benutzer wann den Artikel erstellt bzw. zuletzt geändert hat. In der ersten Box darunter ist die Fragestellung, welches Thema der Artikel hat. Darunter befindet sich die Antwortbox. Sollten Dateien dem Artikel angehängt worden sein (Bilder, PDFs etc.), werden diese innerhalb der //Anhänge //(letzte Box auf der Seite) gelistet und können separat nochmals heruntergeladen werden.
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106 [[Beispiel eines Artikels in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png]]
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108 == Benutzerprofil bearbeiten ==
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110 Das Benutzerprofil lässt sich zu jederzeit oben rechts über die gleichnamige Schaltfläche öffnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche > //Profil// und Sie sehen die Angaben zum angemeldeten Benutzer. Sie haben hier die Möglichkeit das Passwort zu ändern. Geben Sie dafür das aktuelle Passwort ein und vergeben Sie in den beiden Zeilen darunter ein neues und klicken Sie abschließend auf //Passwort speichern//.
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112 [[Ansicht des Benutzerprofils im Self Service>>image:69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png]]
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