Allgemein

Das Self Service Web Interface ist für den Endbenutzer (Service Requester) ausgelegt, damit dieser dort seine Tickets erstellen oder bearbeiten kann oder um sich Tickets erneut ansehen zu können. Darüber hinaus ist es (mit vorhandenen Rechten) möglich, Artikel aus der Knowledge Base einzusehen, die zur eigenständigen Hilfe beitragen können. Als Endbenutzer können zudem ticketbezogene Abfragen abgerufen werden.

Aufbau der Seite und Login-Bereich

Um das Self Service Web Interface aufzurufen, geben Sie folgende Adresse in Ihren Browser ein: http://[ip]/Self-Service/Login.aspx

Der Beginn der Adresse [ip] steht für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist.

Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie als Endbenutzer vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern die E-Mail-Adresse sowie das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere Authentifizierungseinstellung gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.

Aufbau des Self Service Web Interface

Das Self Service Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: Informationen, Ticket Übersicht und Knowledge Base. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das Profil, mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf auch das Passwort ändern können. 

Informationen

Der Reiter Informationen dient als Seite, auf der Sie über Neuigkeiten und Nachrichten informiert werden. Die Infoseite ist identisch aufgebaut, wie Sie sie schon auf der Loginseite zum Self Service gesehen haben.

Sollte eine Information zeitlich begrenzt sein, kann Sie ein Start- und Enddatum haben. So könnten Sie beispielsweise über bevorstehende Wartungsarbeiten informiert werden, die ggf. weiteres Handeln (z.B. Herunterfahren des Computers) benötigt.

Ticket Übersicht

Die Ticket Übersicht ist der Bereich, in dem die von Ihnen erstellten Tickets gelistet werden. Diese finden Sie unter Meine Tickets.

Die Tickets werden tabellarisch gelistet und sind jeweils den einzelnen Spaltenköpfe untergliedert. Klicken Sie auf , um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf Tickets anzeigen, sollten Sie sich ein ausgewähltes Ticket innerhalb der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket  oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten Ticket, indem Sie ein Stichwort eingeben. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium sich die Ergebnisse gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.

Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, und „Letzte Änderung am Ticket“ können Sie einen Freifilter  verwenden, bei der Spalte „Ticket Status“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.

Tickets im Self Service Helpdesk erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter Ticket Übersicht und klicken Sie danach auf Ticket erstellen. Es öffnet sich ein neues Fenster.

Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf Datei auswählen und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.

Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf Anhang hinzufügen und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.

 Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten (). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf Anhang löschen.

Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf Speichern. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.

Ticketdetails anzeigen und bearbeiten

Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf   Ticket anzeigen. Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets.

Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten Einstellung ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.

Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden, müssen Sie auf Bearbeiten klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.

Tickets kommentieren

Mithilfe der Kommentarfunktion können Sie als Endbenutzer noch zusätzliche Angaben machen, die möglicherweise im Nachgang nach der Erstellung des Tickets erfasst werden sollen (z.B. um nochmal eigene Versuche zu dokumentieren o.ä.). Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Füllen Sie die Kommentar-Box bei Bedarf aus. Für den zusätzlichen E-Mail Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf Kommentar hinzufügen.

Knowledge Base

Über den Reiter Knowledge Base sind die Knowledge Base-Artikel gelistet, die für Sie zuvor erstellt wurden. Jeder Artikel ist mit einer Artikel ID und einer Überschrift versehen. Auf der linken Seite finden Sie die Ordner-Hierarchie, auf der rechten Seite ist der Erstellungs- und Änderungszeitpunkt sichtbar. Eine Suchleiste oberhalb der Artikel hilft Ihnen dabei gezielt ein richtiges Suchergebnis zu finden, geben Sie dafür ein Schlagwort ein und drücken Sie auf  oder starten Sie die Suche mit Enter. Möchten Sie einen Artikel oder die Übersicht drucken, klicken Sie hierfür auf Drucken . Für die Detailansicht eines Artikels können Sie einfach den gewünschten Artikel anwählen.

Detailansicht eines Knowledge Base-Artikels

Öffnen Sie den Artikel Ihrer Wahl. Die Artikel sind strukturiert aufgebaut: In der ersten Zeile steht der Titel des Artikels („Wie öffne ich den Software Kiosk?“) sowie allgemeine Angaben, welcher Benutzer wann den Artikel erstellt bzw. zuletzt geändert hat. In der ersten Box darunter ist die Fragestellung, welches Thema der Artikel hat. Darunter befindet sich die Antwortbox. Sollten Dateien dem Artikel angehängt worden sein (Bilder, PDFs etc.), werden diese innerhalb der Anhänge (letzte Box auf der Seite) gelistet und können separat nochmals heruntergeladen werden.

Benutzerprofil bearbeiten

Das Benutzerprofil lässt sich zu jederzeit oben rechts über die gleichnamige Schaltfläche öffnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche > Profil und Sie sehen die Angaben zum angemeldeten Benutzer. Sie haben hier die Möglichkeit das Passwort zu ändern. Geben Sie dafür das aktuelle Passwort ein und vergeben Sie in den beiden Zeilen darunter ein neues und klicken Sie abschließend auf Passwort speichern.