Änderungen von Dokument Self Service Web Interface

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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4	4
5	5	{{aagon.floatingbox/}}
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7		-= Allgemein =
	7	+Das Self Service Web Interface ist für den Endbenutzer (Service Requester) gedacht, damit diese über eine bequeme Weboberfläche Tickets erstellen und ihre eigenen Tickets einsehen können. Ein Zugriff auf die Knowledge Base ist ebenfalls möglich.
8	8
9		-Das Self Service Web Interface ist für den Endbenutzer (Service Requester) ausgelegt, damit dieser dort seine Tickets erstellen oder bearbeiten kann oder um sich Tickets erneut ansehen zu können. Darüber hinaus ist es (mit vorhandenen Rechten) möglich, Artikel aus der Knowledge Base einzusehen, die zur eigenständigen Hilfe beitragen können. Als Endbenutzer können zudem ticketbezogene Abfragen abgerufen werden.
	9	+= Login =
10	10
	11	+Die Login-Seite ist die erste Seite, welche Sie vom Web Interface sehen. Sie erreichen sie über die Eingabe folgender Adresse in Ihren Browser, wobei [ip] für die IP-Adresse des Rechners steht, auf welchem das Web Interface installiert ist: http:~/~/[ip]/Self-Service/Login.aspx
11	11
12		-= Aufbau der Seite und Login-Bereich =
	13	+Auf der Login-Seite finden Sie generell die Eingabefelder Benutzername, Passwort sowie Sprache. Tragen Sie als Self-Service-Nutzer Ihre E-Mail Adresse sowie das entsprechende Passwort ein. Falls Sie noch kein Passwort besitzen oder dieses vergessen haben, können Sie ein Passwort anfordern. Dazu öffnen Sie unterhalb der Anmeldeinformationen den Bereich Anmeldeinformationen und Passwortanforderung. Sollte die Authentifizierung gegenüber einem Active Directory eingerichtet sein, können Sie über eine DropDown-Liste die entsprechende Domäne auswählen (siehe [[Anmeldung>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome||anchor="HLogin"]]).
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14		-Um das Self Service Web Interface aufzurufen, geben Sie folgende Adresse in Ihren Browser ein: [[http:~~/~~/~[ip~]/Self-Service/Login.aspx>>url:http://[ip]/Self-Service/Login.aspx]]
	15	+Damit Sie ein Passwort erhalten, müssen Sie jedoch in der Benutzerverwaltung (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) mit der entsprechenden E-Mail-Adresse eingetragen sein.
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16		-Der Beginn der Adresse [ip] steht für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist.
	17	+[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_91f5fb07.png||alt="7.6.6.1 - Login" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="762" width="981"]]
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18		-Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie als Endbenutzer vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern die E-Mail-Adresse sowie das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere Authentifizierungseinstellung gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.
	19	+Ist in der Web Interface Konfiguration der Auto Login erlaubt (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]), kann der Benutzer zusätzlich auswählen, ob seine Daten gespeichert werden sollen. Dies würde dazu führen, dass der Benutzer nicht bei jedem Neuaufruf des Web Interface seine Daten eingeben muss.
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20		-[[Login Fenster im ACMP Self Service Web Interface>>image:69_Web Interface Self Service Login_1440.png]]
	21	+= Interner Bereich =
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22		-= Aufbau des Self Service Web Interface =
	23	+Auf der Startseite findet der Helpdesk-Benutzer zunächst die Links Profil und Abmelden im oberen rechten Areal. Über diese Links kann der Benutzer sein Profil einsehen, sein Passwort ändern und sich aus dem Web Interface ausloggen. Darunter sind die beiden Tabs Ticket Übersicht und Knowledge Base zu finden. Standardmäßig ist hier die Informationen-Seite aktiv.
23	23
24		-Das Self Service Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: Informationen, Ticket Übersicht und Knowledge Base. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das Profil, mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf auch das Passwort ändern können.
	25	+= Ticket Übersicht =
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26		-== Informationen ==
	27	+In der Ticket Übersicht werden Ihnen alle Tickets angezeigt, welche über die Standardabfrage (siehe [[Standardabfrage>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome||anchor="HSelfServiceAbfragen"]]) abgerufen werden. Die Ergebnisse werden hier im bekannten Grid angezeigt und können sortiert werden, indem Sie einen Spaltenkopf per Drag&Drop in die obere Zeile ziehen. Zusätzlich können über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert gefiltert werden.
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28		-Der Reiter //Informationen //dient als Seite, auf der Sie über Neuigkeiten und Nachrichten informiert werden. Die Infoseite ist identisch aufgebaut, wie Sie sie schon auf der Loginseite zum Self Service gesehen haben.
	29	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a77ca9e4.png||alt="7.6.6.3 - Ticketübersicht" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="492" width="786"]]
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30		-[[Beispiel über verschiedene Informationen im Self Service>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
	31	+Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzten können.
31	31
32		-Sollte eine Information zeitlich begrenzt sein, kann Sie ein Start- und Enddatum haben. So könnten Sie beispielsweise über bevorstehende Wartungsarbeiten informiert werden, die ggf. weiteres Handeln (z.B. Herunterfahren des Computers) benötigt.
	33	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_372e7556.png||alt="7.6.5.3 - Filter" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="456" width="626"]]
33	33
	35	+Wird ein Ticket markiert, können die Ticketdetails über den Button //Ticketdetails //eingesehen werden. Der Button //Neues Ticket// öffnet eine Maske zum Anlegen eines neuen Tickets.
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35		-== Ticket Übersicht ==
	37	+== Ticketdetails ==
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37		-Die Ticket Übersicht ist der Bereich, in dem die von Ihnen erstellten Tickets gelistet werden. Diese finden Sie unter //Meine Tickets//.
	39	+Zur Einsicht der Ticketdetails öffnet sich eine Seite, welche die wichtigsten Daten eines Tickets aufzeigt. Dazu gehören die kontaktbezogenen- und die ticketbezogenen Daten sowie zugänglich gemachte Kommentare und die Ticketanhänge. Bilder werden dabei je nach Einstellung ein- bzw. ausgeblendet (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]). Werden Bilder ausgeblendet, werden Platzhalter angezeigt. Ebenso wird eine entsprechende Meldung am oberen Seitenrand angezeigt, welche die Möglichkeit bietet, die Bilder nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie zusätzlich unter den Anhängen.
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39		-[[Ticket Übersicht mit den selbst erstellten Tickets>>image:69_Web Interface_Ticket Übersicht Self Service_1021.png]]
	41	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_9bd0ece2.png||alt="7.6.6.3.1 - Ticketdetails" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="761" width="786"]]
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41		-Die Tickets werden tabellarisch gelistet und sind jeweils den einzelnen Spaltenköpfe untergliedert. Klicken Sie auf [[image:1762852755531-898.png]], um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf [[image:1762852755532-790.png]] //Tickets anzeigen//, sollten Sie sich ein ausgewähltes Ticket innerhalb der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket [[image:1762852755532-694.png]] oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten Ticket, indem Sie ein Stichwort eingeben. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium sich die Ergebnisse gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.
	43	+Es können weitere Kommentare zum Ticket hinzugefügt und mit Bilder versehen werden, wobei ebenfalls entschieden werden kann, ob der Kommentar im Web Interface sichtbar sein soll (siehe [[Rechte Management für das Helpdesk>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.WebHome||anchor="HRechteManagementfFCrdasHelpdesk"]]). Zum Ticket können weitere Anhänge hinzugefügt, bestehende bearbeitet oder gelöscht werden.
42	42
43		-{{box}}
44		-**Tipp**: Lesen Sie hierzu im Kapitel //Aufbau eines Grids in ACMP// nach, welche Konfigurationsmöglichkeiten es zusätzlich gibt.
45		-{{/box}}
	45	+Um die Ticketdetails übersichtlicher zu machen, besteht die Möglichkeit, einzelne Abschnitte über die entsprechenden Pfeilbutton im Kopf jeden Abschnitts ein- und auszuklappen.
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47		-Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, und „Letzte Änderung am Ticket“ können Sie einen Freifilter [[image:1762852801559-560.png]] verwenden, bei der Spalte „Ticket Status“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.
	47	+== Neues Ticket erstellen ==
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49		-=== Tickets im Self Service Helpdesk erstellen ===
	49	+Ein neues Ticket können Sie über den Button //Neues Ticket// des Tabs Ticket Übersicht erstellen. Hier können Sie zunächst über einen Button einen Kontakt wählen und die nötigen Ticketinformationen eintragen. Diese sind ähnlich der Informationen, welche Sie über die Console eingeben können. Bilder können in die Beschreibung ebenfalls eingebunden und Dokumente angefügt werden. Zusätzlich können Inhalte aus der Zwischenablage (mit Strg+V) eingebunden werden.
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51		-Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter //Ticket Übersicht //und klicken Sie danach auf [[image:1762852829414-727.png]] //Ticket erstellen//. Es öffnet sich ein neues Fenster.
	51	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_7a69b235.png||alt="7.6.6.3.1 - TicketErstellen" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="630" width="786"]]
52	52
53		-Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf //Datei auswählen //und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.
54		-
55		-Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf [[image:1762852829415-245.png]] //Anhang hinzufügen //und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.
56		-
57	57	{{aagon.infobox}}
58		-Die maximal erlaubte Dateigröße der Anhänge wurde im Vorfeld von Ihrem Administrator festgelegt.
	54	+Sie können an dieser Stelle keine Kommentare oder Ticketanhänge hinzufügen. Diese müssen Sie direkt nach der Erstellung des Tickets hinzufügen (siehe Kapitel [[Die Ticketdetails>>doc:||anchor="HTicketdetails"]]).
59	59	{{/aagon.infobox}}
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61		- Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten ([[image:1762852846974-962.png]]). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf [[image:1762852846974-154.png]] //Anhang löschen//.
	57	+= Knowledge Base =
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63		-[[Neues Ticket anlegen>>image:69_Web Interface_Ticket erstellen Self Service_992.png]]
	59	+Über den Tab Knowledge Base können alle öffentlich gemachten KB-Artikel abgerufen werden. Eine Erstellung von KB-Artikel ist hier jedoch nicht möglich. Der Aufbau der Knowledge base des Web Interface lehnt sich hier an die Struktur an, welche über die Console erstellt wurde. Dabei werden die Ordner sowie die Artikel der aktuellen Hierarchieebene aufgelistet. Um sich orientieren zu können, wird oberhalb der aufgelisteten Ordner der aktuelle Pfad innerhalb der Knowledge Base angezeigt.
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65		-Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf //Speichern//. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.
	61	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_343f43ed.png||alt="7.6.5.4 - KnowledgeBase" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="365" width="786"]]
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	63	+Um einen KB-Artikel einzusehen, klicken Sie diesen an, wonach die Details angezeigt werden. Dies geschieht in gewohnter Weise, sortiert nach allgemeinen Daten, der Fragestellung, der Antwort und schließlich den Anhängen.
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68		-=== Ticketdetails anzeigen und bearbeiten ===
69		-
70		-Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf [[image:1762852923800-714.png]] //Ticket anzeigen//. Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets.
71		-
72		-{{aagon.infobox}}
73		-Wenn Sie etwas inhaltlich an dem Ticket verändern wollen, müssen Sie explizit auf [[image:1762852955138-537.png]] //Bearbeiten //klicken.
74		-{{/aagon.infobox}}
75		-
76		- Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten Einstellung ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.
77		-
78		-Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden, müssen Sie auf [[image:1762852972646-675.png]] //Bearbeiten //klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.
79		-
80		-
81		-=== Tickets kommentieren ===
82		-
83		-Mithilfe der Kommentarfunktion können Sie als Endbenutzer noch zusätzliche Angaben machen, die möglicherweise im Nachgang nach der Erstellung des Tickets erfasst werden sollen (z.B. um nochmal eigene Versuche zu dokumentieren o.ä.). Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Füllen Sie die Kommentar-Box bei Bedarf aus. Für den zusätzlichen E-Mail Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf //Kommentar hinzufügen.//
84		-
85		-[[Kommentarfunktion bei der Bearbeitung von Tickets>>image:69_Web Interface_Ticket kommentieren Self Service_711.png]]
86		-
87		-{{aagon.infobox}}
88		-In der Kommentarhistorie sind die E-Mail-Adressen sichtbar.
89		-{{/aagon.infobox}}
	65	+[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_26cfa81b.png||alt="7.6.5.4 - Artikel" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="518" width="786"]]