Änderungen von Dokument Helpdesk

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Im Layout

Zusammenfassung

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Anhänge (0 geändert, 0 hinzugefügt, 1 gelöscht)
- Aktionen_Übersicht.png

Details

Seiteneigenschaften

Dokument-Autor

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--XWiki.jklein
++XWiki.SV

Inhalt

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  Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
--Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
++Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
  Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
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  Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
--Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
++Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
  Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
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  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
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  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
  {{aagon.infobox}}
  Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
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  == Aktionen ==
--Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, klicken Sie mit einem Doppelklick auf die Regel oder ziehen Sie die Regel per Drag&Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Anschließend öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
++Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
--[[Aktion hinzufügen>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
++{{figure}}
++[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Aktionen_703.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
--Sie können zwischen folgenden Aktionen wählen:
++{{figureCaption}}
++Aktion hinzufügen
++{{/figureCaption}}
++{{/figure}}
++Sie können unter folgenden Aktionen wählen:
++
  |**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
--|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
--|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten //Company, Department, Single Client, Single Server// und //Site //wählen.
--|E-Mail versenden|Sie können eine E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empfänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind dabei nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
--|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] verwenden wollen. Geben Sie anschließend an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
--|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können eine Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
++|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
++|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen.
++|E-Mail versenden|Sie können einen E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind hier nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
++|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
++|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
  |Lösung ändern|Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>doc:||anchor="HLF6sungen"]] auswählen.
--|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen //Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch// wählen.
++|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen.
  |Status ändern|Ändern Sie den Status des Tickets. Sie können zwischen Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung und Wartend wählen.
--|Ticketfeld ändern|Ändern Sie den Wert oder Checkbox-Status (aktiv/inaktiv) eines beliebigen benutzerdefinierten Feldes in einen neuen Wert
--Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, klicken Sie auf den Button Fertig. Die Aktionen wurden nun zur Regel hinzugefügt und die Regel wird mitsamt allen Aktionen in der Ereignis-Liste angezeigt.
++Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie fertig sind, schließen Sie das Anlegen der Regel mit Fertig ab.
--Klicken Sie zum Abschluss in der Ribbonleiste auf den Button Speichern, um alle Änderungen zu übernehmen.
--
  = Textbausteine =
  In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.

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Author

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1		-XWiki.jklein

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