Changes for page Helpdesk

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Summary

Details

Page properties
Author
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.jklein
1 +XWiki.SV
Content
... ... @@ -71,7 +71,7 @@
71 71  
72 72  Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
73 73  
74 -Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
74 +Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]].
75 75  
76 76  Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
77 77  
... ... @@ -107,7 +107,7 @@
107 107  Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
108 108  
109 109  (% style="text-align:center" %)
110 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
110 +[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
111 111  Einstellungen: Eskalation hinzufügen
112 112  
113 113  Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
... ... @@ -118,11 +118,11 @@
118 118  
119 119  Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:
120 120  
121 -|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 1
122 -|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 2
123 -|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 3
124 -|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4
125 -|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5
121 +|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 1
122 +|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 2
123 +|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 3
124 +|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4
125 +|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5
126 126  
127 127  Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.
128 128  
... ... @@ -131,7 +131,7 @@
131 131  Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.
132 132  
133 133  (% style="text-align:center" %)
134 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
134 +[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
135 135  Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen
136 136  
137 137  Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.
... ... @@ -138,7 +138,7 @@
138 138  
139 139  Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
140 140  
141 -Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
141 +Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
142 142  
143 143  Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
144 144  
... ... @@ -156,7 +156,7 @@
156 156  
157 157  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
158 158  
159 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
159 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
160 160  
161 161  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
162 162  
... ... @@ -180,7 +180,7 @@
180 180  
181 181  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
182 182  
183 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
183 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
184 184  
185 185  {{aagon.infobox}}
186 186  Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
... ... @@ -264,37 +264,37 @@
264 264  Sie haben folgende Möglichkeiten zur Bearbeitung von Regeln:
265 265  
266 266  |(((
267 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/add.png||alt="add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
267 +[[image:ACMP.63.ACMP-Solutions.Client-Management.Managed Software.Managed Software einrichten.System-Einstellungen für Managed Software anpassen.WebHome@Add.ico||alt="add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
268 268  )))|(((
269 269  Öffnet einen Wizard zum Hinzufügen einer neuer Regel zum ausgewählten Event.
270 270  )))
271 271  |(((
272 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/edit.png||alt="Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
272 +[[image:XWiki.Images.WebHome@edit.png||alt="Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
273 273  )))|(((
274 274  Öffnet einen Wizard zum Bearbeiten der ausgewählten Regel.
275 275  )))
276 276  |(((
277 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/delete.png||alt="Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
277 +[[image:XWiki.Images.WebHome@delete.png||alt="Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
278 278  )))|(((
279 279  Löscht die ausgewählte Regel.
280 280  )))
281 281  |(((
282 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_first.png||alt="Priority_First" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
282 +[[image:XWiki.Images.WebHome@priority_first.png||alt="Priority_First" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
283 283  )))|(((
284 284  Verschiebt die ausgewählte Regel an die erste Stelle des Events.
285 285  )))
286 286  |(((
287 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_up.png||alt="Priority_Up" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
287 +[[image:ACMP.63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Ribbonleiste.WebHome@Priority_Up.svg||alt="Priority_Up" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
288 288  )))|(((
289 289  Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach oben.
290 290  )))
291 291  |(((
292 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_down.png||alt="Priority_Down" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
292 +[[image:XWiki.Images.WebHome@priority_down.png||alt="Priority_Down" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
293 293  )))|(((
294 294  Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach unten.
295 295  )))
296 296  |(((
297 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_last.png||alt="Priority_Last" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
297 +[[image:XWiki.Images.WebHome@priority_last.png||alt="Priority_Last" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
298 298  )))|(((
299 299  Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events.
300 300  )))
... ... @@ -368,30 +368,27 @@
368 368  
369 369  == Aktionen ==
370 370  
371 -Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
371 +Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, klicken Sie mit einem Doppelklick auf die Regel oder ziehen Sie die Regel per Drag&Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Anschließend öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
372 372  
373 -{{figure}}
374 -[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Aktionen_703.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
373 +[[Aktion hinzufügen>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
375 375  
376 -{{figureCaption}}
377 -Aktion hinzufügen
378 -{{/figureCaption}}
379 -{{/figure}}
375 +Sie können zwischen folgenden Aktionen wählen:
380 380  
381 -Sie können unter folgenden Aktionen wählen:
382 -
383 383  |**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
384 -|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
385 -|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen.
386 -|E-Mail versenden|Sie können einen E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind hier nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
387 -|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
388 -|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
378 +|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
379 +|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten //Company, Department, Single Client, Single Server// und //Site //wählen.
380 +|E-Mail versenden|Sie können eine E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empfänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind dabei nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
381 +|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] verwenden wollen. Geben Sie anschließend an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
382 +|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können eine Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
389 389  |Lösung ändern|Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>doc:||anchor="HLF6sungen"]] auswählen.
390 -|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen.
384 +|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen //Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch// wählen.
391 391  |Status ändern|Ändern Sie den Status des Tickets. Sie können zwischen Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung und Wartend wählen.
386 +|Ticketfeld ändern|Ändern Sie den Wert oder Checkbox-Status (aktiv/inaktiv) eines beliebigen benutzerdefinierten Feldes in einen neuen Wert
392 392  
393 -Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie fertig sind, schließen Sie das Anlegen der Regel mit Fertig ab.
388 +Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, klicken Sie auf den Button Fertig. Die Aktionen wurden nun zur Regel hinzugefügt und die Regel wird mitsamt allen Aktionen in der Ereignis-Liste angezeigt.
394 394  
390 +Klicken Sie zum Abschluss in der Ribbonleiste auf den Button Speichern, um alle Änderungen zu übernehmen.
391 +
395 395  = Textbausteine =
396 396  
397 397  In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.
Aktionen_Übersicht.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.jklein
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +74.3 KB
Content
ticketescalationlevel_1_zoom50.png
Author
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1 +XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +618 bytes
Content
ticketescalationlevel_2_zoom50.png
Author
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1 +XWiki.SV
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1 +735 bytes
Content
ticketescalationlevel_3_zoom50.png
Author
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1 +XWiki.SV
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1 +609 bytes
Content
ticketescalationlevel_4_zoom50.png
Author
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1 +XWiki.SV
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Content
ticketescalationlevel_5_zoom50.png
Author
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1 +XWiki.SV
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