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Details

Page properties

Parent

@@ -1,1 +1,1 @@
--ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.WebHome
++ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.WebHome

Author

@@ -1,1 +1,1 @@
--XWiki.SV
++XWiki.jklein

Content

@@ -17,7 +17,8 @@
  Über den Ticket-Ausdruck können Sie die ACMP Reports auswählen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.
  {{figure}}
--[[image:65_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:65_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png]]
  {{figureCaption}}
  Ticket Ausdrucke
@@ -33,7 +33,8 @@
  {{figure}}
--[[image:66_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:66_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png"]]
  {{figureCaption}}
  Einstellungen: E-Mail
@@ -61,7 +61,8 @@
  Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
  {{figure}}
--[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png"]]
  {{figureCaption}}
  E-Mail Vorlagen für Eskalationen
@@ -71,7 +71,7 @@
  Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
--Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
++Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.66.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].
  Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
@@ -81,7 +81,8 @@
  {{figure}}
--[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png"]]
  {{figureCaption}}
  Einstellungen: Eskalationen
@@ -110,7 +110,7 @@
  [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
  Einstellungen: Eskalation hinzufügen
--Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:66.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
@@ -138,7 +138,7 @@
  Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
--Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
++Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.66.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
  Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
@@ -156,7 +156,7 @@
  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.66.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
@@ -180,7 +180,7 @@
  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.66.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
  {{aagon.infobox}}
  Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
@@ -197,7 +197,8 @@
  Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.
  {{figure}}
--[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png"]]
  {{figureCaption}}
  Einstellungen: Lösungen
@@ -253,7 +253,8 @@
  In diesem Bereich können Sie Regeln konfigurieren, die bei bestimmten Events ausgelöst werden.
  {{figure}}
--[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png"]]
  {{figureCaption}}
  Regeln konfigurieren
@@ -264,37 +264,44 @@
  Sie haben folgende Möglichkeiten zur Bearbeitung von Regeln:
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/add.png||alt="add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/add.png||alt="add" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Öffnet einen Wizard zum Hinzufügen einer neuer Regel zum ausgewählten Event.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/edit.png||alt="Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/edit.png||alt="Edit" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Öffnet einen Wizard zum Bearbeiten der ausgewählten Regel.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/delete.png||alt="Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/delete.png||alt="Delete" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Löscht die ausgewählte Regel.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_first.png||alt="Priority_First" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_first.png||alt="Priority_First" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Verschiebt die ausgewählte Regel an die erste Stelle des Events.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_up.png||alt="Priority_Up" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_up.png||alt="Priority_Up" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach oben.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_down.png||alt="Priority_Down" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_down.png||alt="Priority_Down" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach unten.
  )))
  |(((
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_last.png||alt="Priority_Last" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_last.png||alt="Priority_Last" height="32" width="32"]]
  )))|(((
  Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events.
  )))
@@ -328,7 +328,8 @@
  Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, klicken Sie auf den Button //Regel hinzufügen//. Anschließend öffnet sich der Wizard zur Erstellung der Regel.
  {{figure}}
--[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regelnhinzufügen_713.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regelnhinzufügen_713.png]]
  {{figureCaption}}
  Regeln hinzufügen
@@ -340,7 +340,8 @@
  Per default ist jede Regel, die Sie neu hinzufügen aktiviert. Wenn Sie die Regel nicht aktivieren wollen, deaktivieren Sie die Checkbox Regel ist aktiv. Die zweite Checkbox bewirkt, dass alle folgenden Regeln dieses Ereignisses nicht mehr ausgeführt werden. Alle Aktionen die bis zu diesem Zeitpunkt ausgeführt wurden, können aber weitere Ereignisse auslösen. Diese ist per default deaktiviert. Im unteren Bereich können Sie eine optionale Beschreibung der Regel angeben. Auf der folgenden Seite können Sie Bedingungen angeben, die zur Ausführung der Regel erfüllt sein müssen. Sie können auf alle Kontakt- und Ticketfelder zurückgreifen.
  {{figure}}
--[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Bedingungen_720.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Bedingungen_720.png]]
  {{figureCaption}}
  Bedingungen konfigurieren
@@ -371,7 +371,8 @@
  Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
  {{figure}}
--[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Aktionen_703.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Aktionen_703.png]]
  {{figureCaption}}
  Aktion hinzufügen
@@ -381,7 +381,7 @@
  Sie können unter folgenden Aktionen wählen:
  |**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
--|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
++|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
  |Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen.
  |E-Mail versenden|Sie können einen E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind hier nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
  |E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
@@ -397,7 +397,8 @@
  In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.
  {{figure}}
--[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png"]]
  {{figureCaption}}
  Textbausteine konfigurieren
@@ -410,10 +410,11 @@
  = Ticketfelder =
--Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
++Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
  {{figure}}
--[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png"]]
  {{figureCaption}}
  Einstellungen: Ticketfelder
@@ -449,7 +449,8 @@
  Ist die Checkbox Angabe von Arbeitszeiten beim Schließen eines Tickets erzwingen markiert, wird beim Schließen des Tickets automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann.
  {{figure}}
--[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG"]]
  {{figureCaption}}
  Einstellungen: Zeiterfassung