Web Interfaces
Das Web Interface ist eine Anwendung, in der Sie die wichtigsten Aktionen des Helpdesk über einen Browser steuern können. Es wird konkret zwischen dem Helpdesk Web Interface und dem Self Service Web Interface unterschieden. Der Unterschied zwischen den beiden Versionen ist, dass das Helpdesk Web Interface nur von Helpdesk-Mitarbeitern genutzt werden kann, während das Self Service Web Interface für alle weiteren Mitarbeitern zur Verfügung steht.
Folgende Unterscheidungskriterien stehen dabei im Mittelpunkt:
| Helpdesk Web Interface | Hierüber lassen sich nach dem Login alle Abfragen öffnen, welche über die Verwaltung des Ticket Management (siehe das Kapitel Verwaltung) zugänglich sind. Darüber hinaus lassen sich Tickets einsehen, bearbeiten und neue erstellen sowie kommentieren und schließen. Die Knowledge Base kann zusätzlich genutzt werden. |
| Self Service Web Interface | Nach dem Login werden dem Benutzer im Self Service Web Interface standardmäßig alle seine Tickets angezeigt, die er selbst erstellt hat. Diese Auflistung lässt sich über eine Standardabfrage (siehe Standardabfrage) ändern. Es können neue Tickets erstellt und bereits vorhandene eingesehen werden. Ein Einblick in die Knowledge Base ist ebenfalls möglich. |
Installation, Konfiguration und Aktualisierung der Web Interfaces
Sollten Sie noch nicht die Installation eines der Web Interfaces in Angriff genommen haben, können Sie hier nachlesen, wie eine korrekte Installation und Aktualisierung aussieht und welche Einstellungen Sie vornehmen müssen.
Authentifizierung und Rechteverwaltung
Authentifizierung
Eine Anmeldung am Web Interface ist seitens eines Benutzers über zwei Wege möglich: Einerseits kann sich der Benutzer mit seinem ACMP Konto (siehe Benutzerverwaltung) anmelden oder sich gegenüber einem Active Directory authentifizieren, sodass ihm der Zugang gewährt wird. Für letztere Option müssen Sie einen AD-Account angegeben haben. Die Authentifizierung können Sie in den Einstellungen (System > Einstellungen > Web Interface > Login > Authentifizierungseinstellungen) festlegen.
Wählen Sie eine der beiden Optionen aus. Sichern Sie Ihre Änderungen über Speichern in der Ribbonleiste. Die aktualisierten Bedingungen greifen mit dem nächsten Login.
Authentifizierungseinstellungen für den Account
Rechteverwaltung für das Helpdesk
Grundsätzlich werden die Rechte für das Helpdesk und die Nutzung des Web Interface über die Benutzerverwaltung (System > Benutzerverwaltung) vergeben. Aus Gründen der größtmöglichen Flexibilität gibt es drei verschiedene Anlaufstellen, an denen Sie explizit für den Benutzer des Helpdesks oder als Mitarbeiter die Rechte verteilen können.
Self Service Berechtigungen
Über die Self Service Berechtigungen (System > Einstellungen > Web Interface > Self Service Berechtigungen) finden Sie mehrere Rechte, welche sich auf das Self Service Web Interface und dessen Endnutzer beziehen. Setzen Sie bei allen Berechtigungen einen Haken, die Sie erlauben wollen. Untergeordnete Rechte (z.B. „Ticket Kategorie ändern“) lassen sich nur auswählen, wenn die Ebene darüber aktiviert wurde. Hierdurch können Sie die Hauptrechte individuell an Ihre Gegebenheiten anpassen und die Rechte weiter einschränken oder erweitern. Speichern Sie Ihre Einstellung über die Ribbonleiste.
Self Service Berechtigungen
Rechte eines ACMP oder Helpdesk Mitarbeiters
Sobald Sie einen neuen Benutzer über die Benutzerverwaltung anlegen oder einen zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten, kommen Sie zwangsläufig im Wizard im dritten Schritt zu dem Punkt, wo Sie die Rechte festlegen können. Hierdurch sind Einschränkungen möglich, die sich dann direkt auf den aktuell ausgewählten ACMP Benutzer beziehen. Es handelt sich dabei generell um alle Rechte in ACMP, jedoch lassen sich darüber auch spezielle Rechte für das Helpdesk sowie für das Web Interface vergeben.
Öffnen Sie hierzu in der linken Liste den Punkt Helpdesk > Web Interface. Hier können Sie die Sichtbarkeit von Daten im Helpdesk Web Interface modifizieren, sodass es möglich ist, dass der angelegte Benutzer z.B. keine Kommentare eines Tickets im Web Interface ansehen oder mögliche Ticket Anhänge nicht ansehen darf. Durch diese Rechtevergabe können Sie Einschränkungen festlegen. Darüber hinaus können Sie einem Benutzer aber auch mögliche Lösungsvorschläge erlauben zu ändern, sofern dies erwünscht ist.
Rechte des Benutzers auswählen (Web Interface)
Um ein Recht einem Benutzer zu erlauben, müssen Sie in der jeweiligen Checkbox einen Haken setzen und den Wizard weiter fortsetzen (Weiter >). Auf der nächsten Seite („Rollen und Mandanten“) müssen Sie nun dem ACMP Benutzer die Rolle „Helpdesk“ zuweisen. Setzen Sie auch hierfür einen Haken, damit die zuvor vorgegebenen Rechte angewendet werden können.
Rollen und Mandaten des aktuellen Benutzers auswählen
Führen Sie Ihre Arbeiten an dem Wizard zu Ende und beenden Sie ihn zum Schluss mit Fertig.
Besonderheit der Option „Ist im Self Service sichtbar“
Beim Verfassen von Kommentaren in Tickets und/oder Knowledge Base-Artikeln, sowie bei der Erstellung von Knowledge Base-Artikeln finden Sie oben rechts die Option „Ist im Self Service sichtbar“. Dies ist eine Checkbox, die Sie jedes Mal manuell anhaken müssen, um die Option zu aktivieren und den verfassten Kommentar oder den Artikel global im Web Interface öffentlich zu machen. Beachten Sie, dass der Kommentar oder Artikel aber nur für die ACMP Benutzer und Self Service Nutzer sichtbar sind, die über das entsprechende Recht verfügen (Recht: „Ticket Web Kommentare einsehen“).
Anpassungen an Grafiken und Textelementen
Möchten Sie die Web Interfaces sowohl grafisch als auch textuell an Ihre Corporate Identity anpassen, benötigen Sie hierfür nur wenige Handgriffe. Gehen Sie dafür wie folgt vor:
Grafiken austauschen
1. Öffnen Sie zunächst den Windows Explorer und navigieren Sie zum Installationsverzeichnis der Web Interfaces. Standardmäßig lautet der %Programfiles%\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\
Ordner mit dem Zugriff auf die Grafiken
2. Im darunterliegendem Verzeichnis App_Themes\ACMP\graphics sind Grafiken hinterlegt, die in den Web Interfaces verwendet werden können.
Note:
Beachten Sie, dass grafische Anpassungen nach einem Update der Web Interfaces überschrieben werden.
3. Tauschen Sie die Grafiken nach Bedarf aus (Logo per Datei austauschen, zu finden unter: App_Themes\ACMP\graphics\logo.svg).
Achten Sie darauf, dass Sie bei einem solchen Austausch die Benennung der Originalgrafiken übernehmen, sodass diese korrekt eingelesen werden können.
CSS Anpassungen
Warning:
Beachten Sie, dass für die eigenständig vorgenommenen und individuell erstellten Änderungen an der Custom.css Datei sowie an den generellen CSS Anpassungen kein Support angeboten wird. Der nachfolgende Abschnitt gibt Ihnen lediglich einige Hinweise mit auf dem Weg, sollten Sie eigene Änderungen dran vornehmen.
Damit Sie CSS Anpassungen machen können, ist es notwendig, dass Sie im Ordner „Styles“ (C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\Styles) die Datei „Custom.css“ haben. Erstellen Sie dazu die Datei in einem Texteditor Ihrer Wahl und achten Sie darauf, dass die Endung „.css“ lautet.
Note:
Die Datei Custom.css sollte bei einem Update dennoch gültig bleiben. Es wird empfohlen bei möglichen Problemen die Datei zu entfernen.
Die Datei ist zunächst noch leer und muss nun gefüllt werden. Es lassen sich neue Inhalte einfügen, bestehende bearbeiten und anpassen. Sichern Sie danach die Änderung über Speichern. Die Datei wird immer als letztes für das Web Interface geladen, wodurch die Einträge dieser Datei die höchste Priorität bei individuellen Anpassungen haben.
Generell gilt: Die Custom.css Datei erweitert den Code und ersetzt diesen nicht!
Möchten Sie beispielsweise das Logo überarbeiten, muss „.site-logo“ überschrieben werden:
background: url("../App_Themes/ACMP/graphics/logo.svg") left top no-repeat;
width: var(--logo-width);
height: var(--header-height);
}
Warning:
Jegliche Änderungen sollten in der Custom.css erfolgen. Diese Änderungen überschreiben bestehende Einstellungen.
Änderungen an der Custom.css
Schauen Sie sich für die verschiedenen Klassen die unterschiedlichen .css-Dateien in dem Ordner „Styles“ an.
Beispiel „Farbänderungen“: Wollen Sie Änderungen an den Farben vornehmen, dann sollten Sie die entsprechenden Variablen aus der Theme.css kopieren und in die Custom.css innerhalb eines :root { } mithilfe von Tags einfügen und anpassen.
Farbänderung der Error-Farben innerhalb der Custom.css
Note:
Für eine Farbänderung reicht es aus, den jeweiligen Bereich heraus zu kopieren. Sie müssen in der Custom.css nicht den gesamten Root-Tree kopieren.
Texte farblich anpassen
Um Texte farblich anzupassen, folgen Sie den nachfolgenden Schritten:
1. Öffnen Sie den Installationspfad (Standard: %Programfiles%\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\App_Themes\ACMP).
2. Öffnen Sie nun die Datei Custom.css, die in diesem Verzeichnis hinterlegt ist.
Note:
Beachten Sie, dass die Datei für das Single Sign-On separat hinterlegt ist (Pfad: %Programfiles%\Aagon\ACMP Web Interfaces\SSO\App_Themes\ACMP).
Mögliche Änderungen müssen extra erfolgen.
3. Innerhalb der Datei befinden sich die individuellen und „Klassen“-basierten Definitionen für die Textdarstellung. Passen Sie hier den jeweiligen Bereich die Farbe an, indem Sie den Hexadezimalwert austauschen.
color: #ff0000;
}
Texte anpassen
Um einen Text im Web Interface ändern zu können, müssen Sie die entsprechende .resx-Datei anpassen. Diese finden Sie unter den nachfolgenden Pfaden und Unterordnern. Jede Datei gibt es in drei Sprachversionen (Deutsch, Englisch und Tschechisch).
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\App_GlobalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\App_LocalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\ErrorPages\App_LocalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\Pages\App_LocalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\Pages\Dialogs\App_LocalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\Pages\imageuploader\App_LocalResources
- C:\Program Files (x86)\Aagon\ACMP Web Interfaces\Helpdesk Webinterface\Pages\UserControls\App_LocalResources
Öffnen Sie die Ressourcendatei mit einem Texteditor (z.B. Notepad++) und passen Sie den Text nach Ihren Wünschen an. Speichern Sie danach die Datei.
Note:
Sobald Sie die textlichen Änderungen vorgenommen haben, müssen Sie das IIS neu starten und den Cache leeren.
Vergessen Sie dabei nicht ebenfalls den Browser-Cache zu leeren, damit die Änderungen übernommen werden
Note:
Beachten Sie, dass Sie die jeweiligen Dateien in dem Pfad App_LocalResources immer in der passenden Sprache anpassen. Sollten Sie das Web Interface in Englisch nutzen, müssen Sie die entsprechende .resx-Datei dort anpassen und nicht nur in der deutschen Datei.
Benutzerdefinierte Felder für das Self Service Web Interface erstellen
Für das Self Service Web Interface können Sie als Helpdesk Mitarbeiter bzw. als Administrator zusätzlich benutzerdefinierte Felder erstellen, die beim Anlegen eines neuen Tickets vom Ticketersteller ausgefüllt werden können bzw. sollen. Hierdurch ist es möglich, individuelle Felder und Informationen abzurufen, die die Arbeit erleichtern können.
Möchten Sie von den benutzerdefinierten Feldern Gebrauch machen, navigieren Sie in der geöffneten ACMP Console zu System > Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Tickets. Führen Sie die notwendigen Schritte aus, um ein Feld hinzuzufügen. Speichern Sie anschließend die neu erstellten Felder und wechseln Sie innerhalb der Systemeinstellungen zu Web Interface > Self Service Felder.
Öffnen Sie die Ordnerhierarchie, in der Sie zuvor das neue Feld hinzugefügt haben. Ziehen es anschließend entweder per Mausklick in die rechte Seite oder nutzen Sie den Pfeil dafür. Für die rechtsliegenden Felder können Sie zusätzlich noch festlegen, ob es sich um ein Pflichtfeld handelt, was der Benutzer im Self Service explizit ausfüllen muss, um ein Ticket anzulegen. Setzen Sie optional einen Haken und speichern Sie die Änderungen in der Ribbonleiste. Mit dem nächsten Aufruf des Web Interface Self Service werden Ihre neu hinzugefügten Felder bei der Erstellung eines neuen Tickets berücksichtigt.