Ticket-Vorlagen
Ticket-Vorlagen helfen Ihnen dabei, schnell und flexibel auf wiederkehrende Probleme reagieren zu können. Diese Vorlagen werden ähnlich einem Ticket erstellt und können beliebig eingesetzt werden. Die Ticket-Vorlagen lassen sich über den Reiter Ticket Verwaltung aufrufen und erstellen.
Beim Erstellen einer neuen Vorlage können Sie bereits im Vorfeld einige Angaben hinterlegen. Nicht eingetragene Angaben, die Sie beispielsweise vor der Erstellung einer Vorlage nicht wissen konnten, müssen später noch ergänzt werden, sobald ein Ticket aus einer Vorlage heraus erstellt wird.
In den Vorlagen können Sie entweder die Vorlagen oder die Hot Topics verwalten. Wird ein Ticket aus einer Hot Topic-Vorlage erstellt, wird es direkt im System abgelegt und kann nicht mehr editiert werden. Somit können beispielsweise Standardaufgaben im System erfasst werden. Direkte Änderungen an einem Hot Topic-Ticket lassen sich nur vornehmen, wenn Sie das Ticket wieder öffnen.
Vorlagen-Verwaltung
Vorlagen können über die Vorlagen-Verwaltung erstellt, eingesehen und gelöscht werden. Die Verwaltung erreichen Sie über das Icon Vorlagen im Ticket Management unter dem Reiter Ticket Verwaltung. Hot Topic-Vorlagen werden dabei mit einer kleinen Flamme auf dem Icon dargestellt.
Umgang mit Vorlagen
Erstellen von Vorlagen
Um eine Vorlage zu erstellen, öffnen Sie im Ticket Management den Reiter Verwaltung und klicken Sie dort in der Ribbonleiste auf Vorlage. Es öffnet sich eine Eingabemaske ähnlich der eines Tickets.
Erstellen einer Vorlage
Hier können Sie einige Angaben für ein späteres Ticket vornehmen. Wichtig sind der Titel, die Beschreibung und ein Vorlagen Name. Wenn Sie die Option Hot Topic aktivieren, wird aus der späteren Vorlage ein Ticket direkt erzeugt, ohne dass Angaben geändert oder hinzugefügt werden können. Informationen zu den einzelnen Feldern finden Sie im Kapitel Umgang mit Tickets.
Erstellen eines Tickets aus einer Vorlage
Um ein Ticket aus einer Vorlage heraus zu erstellen, gibt es zwei Möglichkeiten.
1. Die erste Möglichkeit besteht darin, ein Ticket aus einer Vorlage über die Vorlagen-Verwaltung zu erstellen. Dazu öffnen Sie die Vorlagen-Verwaltung über das gleichnamige Feld Vorlagen in der Schnellstartleiste im Ticket Management. Geben Sie alle benötigten Informationen an und speichern Sie die Vorlage.
2. Die zweite Möglichkeit besteht darin, ein Ticket aus einer Vorlage über das Ticket Management zu erstellen. Klicken Sie dazu auf Hinzufügen in der Ribbonleiste, wenn Sie sich in dem Reiter Verwaltung befinden. Entweder können Sie direkt auf Hinzufügen klicken und es wird sofort das Fenster zum Erstellen eines neuen Tickets geöffnet oder Sie klicken auf den Pfeil darunter und es wird eine Liste mit allen vorhandenen Vorlagen geöffnet.
Ticket aus Vorlage erstellen
Klicken Sie hier auf die entsprechende Vorlage, um ein Ticket zu erstellen. Sollten Sie kurz zuvor eine neue Vorlage erstellt haben, ist es möglich, dass diese Vorlage noch nicht aufgelistet ist. Klicken Sie in diesem Fall auf den Aktualisieren Button.
Nachdem eine Vorlage gewählt wurde, wird ein neuer Ticket-Dialog geöffnet, in welchem Sie die restlichen Daten eingeben können. Bei einem Hot Topic wird zwar ebenfalls ein Ticket-Dialog geöffnet, das Ticket jedoch direkt in der Datenbank abgelegt, so dass keine Änderungen mehr möglich sind.