Wiki-Quellcode von ACMP Notifier installieren

Zuletzt geändert von Sabrina V. am 2024/08/28 10:12
Zeige letzte Bearbeiter
1 {{aagon.priorisierung}}
2 160
3 {{/aagon.priorisierung}}
4
5 {{aagon.floatingbox/}}
6
7 Der ACMP Helpdesk Notifier benachrichtigt Sie, wenn ein neues Ticket eingegangen ist oder sich etwas an einem alten geändert hat. Sie können aus einer Benachrichtigung heraus das zugehörige Ticket in der ACMP Console öffnen.
8 Wenn Sie eine CTI-Lizenz besitzen, wird ein anrufender Helpdesk-Kontakt erkannt. Sie können sich eine Liste mit seinen offenen Tickets anzeigen lassen und diese in der ACMP Console öffnen. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit ihr Telefon über den PC zu steuern. Sie können Anrufe annehmen, Kontakte mit einem Mausklick anrufen und Gespräche halten oder weiterleiten. Während eines Telefonats öffnen Sie bequem alle offenen Tickets Ihres Gesprächspartners und können somit effektiver arbeiten.
9
10 = Installationsvoraussetzung =
11
12 * Es muss mindestens das .NET-Framework 4.7.1 installiert sein
13 * Die CTI-Funktionalität setzt zudem einen installierten und konfigurierten TAPI-Treiber voraus
14
15 {{aagon.infobox}}
16 Die erforderlichen Installationsdateien hierfür beziehen Sie in der Regel direkt vom Hersteller ihrer Telefonanlage. Es können jedoch auch Treiber von anderen Anbietern verwendet werden.
17 {{/aagon.infobox}}
18
19 * Darüber hinaus sollte die ACMP Console installiert sein
20 * Es müssen die Hintergrunddienste [[ACMP Data Gateway>>doc:ACMP.66.ACMP installieren.ACMP Zusatzkomponenten installieren.Data Foundation installieren.WebHome||anchor="ACMP Data Gateway"]] und [[ACMP Data Proxy>>doc:ACMP.66.ACMP installieren.ACMP Zusatzkomponenten installieren.Data Foundation installieren.WebHome||anchor="HDasDataProxykonfigurieren"]] installiert sein
21
22 Sind alle Voraussetzungen erfüllt, können Sie den Notifier installieren, indem Sie die entsprechende Setupdatei „~\~\%ACMP-Server%\ACMP\Notifier\NotifierInstaller.msi“ ausführen und den Installationsanweisungen folgen.
23
24 = Notifier konfigurieren =
25
26 Nach dem Start des ACMP Helpdesk Notifier können Sie sich mit ihren Benutzerdaten anmelden.
27
28 {{figure}}
29 [[image:1695127713343-425.png]]
30
31 {{figureCaption}}
32 ACMP Notifier Anmeldemaske
33 {{/figureCaption}}
34 {{/figure}}
35
36 Ist die Option „Automatisch anmelden“ aktiviert, müssen die Anmeldeinformationen beim Starten des Notifiers nicht mehr angegeben werden und der Notifier startet direkt. Zusätzlich muss beim ersten Start des Notifiers die URL zum ACMP Data Proxy angegeben werden. Diese erhalten Sie von Ihrem Administrator.
37
38 Nachdem die Anmeldung erfolgreich durchgeführt wurde, können Sie nun den ACMP Helpdesk Notifier konfigurieren. Öffnen Sie hierzu das Konfigurationsfenster entweder über das Menü „Programm“ in der Menüleiste des Notifiers oder über das Kontextmenü des Notifier-Icons im Infobereich der Taskleiste.
39 Im Bereich Allgemein können Sie das Verhalten des Notifiers an ihre Bedürfnisse anpassen. So lassen sich die Anzeigedauer der Benachrichtigungen, sowie ein möglicher Klingelton für Benachrichtigungen festlegen. Darüber hinaus können Sie das Intervall in Sekunden, in dem der ACMP Helpdesk Notifier Ereignisse am ACMP Data Proxy abfragt, sowie die Sprache des Notifiers einstellen. Zusätzlich können Sie konfigurieren, ob der Notifier bei einem Systemstart automatisch mit starten soll.
40
41 {{figure}}
42 [[image:1695127802279-563.png]]
43
44 {{figureCaption}}
45 Allgemeine Einstellungen
46 {{/figureCaption}}
47 {{/figure}}
48
49 In den Helpdesk-Einstellungen können Sie die Benachrichtigungen für das Helpdesk ein- oder ausschalten. Es lässt sich auch einstellen, für welche Bearbeiter welche Art von Benachrichtigungen angezeigt werden sollen. Zur Verfügung stehen alle ACMP-Benutzer, die der Rolle Helpdesk angehören. So ist es möglich, sich Benachrichtigungen über Tickets eines anderen Mitarbeiters anzeigen zu lassen, sollte dieser z.B. krankheits- oder urlaubsbedingt ausfallen. Der Bearbeiter „Unassigned“ steht für alle Tickets, die noch keinem Bearbeiter zugewiesen sind. Dies können z.B. Tickets sein, die per E-Mail oder über das Webinterface eingegangen sind.
50
51 {{figure}}
52 [[image:1695127880498-454.png]]
53
54 {{figureCaption}}
55 Helpdesk-Einstellungen
56 {{/figureCaption}}
57 {{/figure}}
58
59 Unter den Telefoneinstellungen können Sie die CTI-Schnittstelle des ACMP Helpdesk Notifiers konfigurieren. Bitte beachten Sie, dass Sie die Telefon Funktionalität nur aktivieren können, wenn Sie einen TAPI Treiber installiert und richtig konfiguriert haben. Zunächst muss die CTI-Schnittstelle durch Ankreuzen der entsprechenden Checkbox aktiviert werden. Ist die CTI-Schnittstelle aktiviert, müssen Sie eine Telefonleitung ihres TAPI-Treibers auswählen und die entsprechenden Teile Ihrer Telefonnummer in die dazugehörigen Felder eintragen. Zusätzlich kann ausgewählt werden, ob sich das Telefonfenster nach beendetem Anruf schließen soll. Abschließend können Sie noch einen Schnellwahl Hotkey festlegen. Mithilfe dieser Tastenkombination ist es möglich beliebigen Text aus z.B. Word oder Excel Dokumenten zu markieren und direkt anzurufen. Beachten Sie bitte, dass Sie keine bereits vergebenen Tasten-Kombinationen (z.B. Strg+C), sowie keine einzelnen Buchstaben verwenden. Haben Sie alle Einstellungen vorgenommen, speichern Sie Ihre Angaben.
60
61 {{figure}}
62 [[image:1695127956950-794.png]]
63
64 {{figureCaption}}
65 Telefon-Einstellungen
66 {{/figureCaption}}
67 {{/figure}}
68
69 Beispiel:
70 Ihre Firma hat folgende Rufnummer +492921789200
71 Diese Rufnummer teilt sich auf in:
72 Ländercode: +49
73 Vorwahl: 02921 (Bitte tragen Sie die Vorwahl mit führender Null ein)
74 Hauptrufnummer: 7892
75 Die Durchwahl 00 müssen Sie bei der Konfiguration des TAPI-Treibers angeben. Geben Sie bei Amtskennziffer die Ziffern ein, die Sie vor einem externen Gespräch wählen müssen, um eine Amtsleitung zu bekommen.
76 Da in diesem Beispiel die Durchwahl „00“ ist und somit aus 2 Ziffern besteht, müssen Sie bei „Länge der Durchwahl“ eine 2 eintragen.
77
78 = Notifier benutzen =
79
80 Haben Sie alle Einstellungen vorgenommen, ist der Notifier bereit für den Einsatz. Sobald eine der zuvor in den Helpdesk-Einstellungen konfigurierten Aktionen für den entsprechenden Benutzer auftritt, erscheint eine Benachrichtigung am unteren rechten Bildschirmrand, die Sie über die Art der Aktion, den Kontakt, sowie das entsprechende Ticket informiert. Mit einem Klick auf den Ticketnamen öffnet sich das entsprechende Ticket, falls die ACMP Console installiert ist.
81
82 {{figure}}
83 [[image:1695128027074-258.png]]
84
85 {{figureCaption}}
86 Benachrichtigung
87 {{/figureCaption}}
88 {{/figure}}
89
90 {{figure}}
91 [[image:1695128367480-856.png]]
92
93 {{figureCaption}}
94 Hauptfenster bei ausgewählten Benachrichtigungsreiter
95 {{/figureCaption}}
96 {{/figure}}
97
98 ~1. Menüleiste
99
100 Mithilfe des Menüs// Programm// können Sie entweder das Konfigurationsfenster des ACMP Helpdesk Notifiers aufrufen oder das Hauptfenster des Notifiers schließen.
101 Über das Menü //Hilfe// erhalten Sie Zugriff auf die CTI Konsole, die Notifier Hilfe, sowie Versionshinweise. Die CTI Konsole dient dazu Fehler oder Fehlkonfigurationen des TAPI-Treibers leichter beheben zu können und protokolliert zu diesem Zweck alle Ereignisse im Zusammenhang mit dem TAPI-Treiber.
102
103 2. Benachrichtigungen
104
105 Der „Benachrichtigungen“-Reiter öffnet eine Liste der Ereignisse, die seit dem Start des Notifiers aufgetreten sind. Diese Liste wird chronologisch nach der neuesten Nachricht sortiert. Es werden beispielsweise Anrufe, ACMP-Systembenachrichtigungen oder Änderungen an Tickets protokolliert. Beim Beenden des Notifiers wird diese Liste automatisch gelöscht.
106
107 3. Kontakte
108
109 Mithilfe des „Kontakte“-Reiters öffnen Sie die Kontaktliste. Diese enthält alle im ACMP hinterlegten Kontakte und wird in regelmäßigen Abständen automatisch mit der ACMP Datenbank abgeglichen. Sie können Kontakte direkt aus dieser Liste anrufen, oder sich deren noch offenen Tickets anzeigen lassen.
110
111 4. Telefon
112
113 Über das Telefonsymbol öffnen Sie das Telefonfenster, welches Ihnen Zugriff auf die CTI-Funktionen ermöglicht.
114
115 5. Filtermöglichkeiten
116
117 Mithilfe der Auswahlliste können Sie die Liste der Ereignisse nach unterschiedlichen Kategorien filtern. Zur Verfügung stehen:
118 • Alle: Zeigt alle Ereignisse ungefiltert und chronologisch sortiert an.
119 • Helpdesk (gruppiert): In dieser Ansicht werden alle Ereignisse eines Tickets zusammengefasst und in einem Block chronologisch sortiert angezeigt. Das Ticket mit der neusten Änderung wird dabei immer ganz oben angezeigt.
120 • Helpdesk zeigt nur die Helpdesk Tickets chronologisch an
121 • Telefon zeigt nur Telefon Benachrichtigungen an
122 • System zeigt nur System Benachrichtigungen an
123
124 6. Suchen
125
126 Mithilfe des Suchfeldes können Sie die Benachrichtigungen nach Tickets und Anrufen bzw. nach Kontakten durchsuchen. Bei Tickets werden hierbei der Ticketname, der Kontakt sowie der Bearbeiter berücksichtigt. Anrufe können nach Kontaktnamen und Telefonnummern durchsucht werden. Kontakte können unter anderem nach Vor- und Nachnamen, Firma oder Telefonnummer durchsucht werden.
127
128 = CTI Funktionen benutzen =
129
130 {{figure}}
131 [[image:1695129003023-573.png]]
132
133 {{figureCaption}}
134 CTI Einstellungen
135 {{/figureCaption}}
136 {{/figure}}
137
138 ~1. Status
139
140 * „Kein aktiver Anruf“: Zeigt an, dass das Telefon im Ruhezustand ist.
141 * „Aktiver Anruf“: Sie sind aktuell mit jemandem im Gespräch. Ist die Telefonnummer einem Kontakt zugeordnet, erscheint auf dem Nummernfeld (3) der Name des Kontaktes
142 * „Eingehender Anruf“
143 * „Wählen …“
144
145 2. Schnellzugriff auf Kontakte
146 Mit einem Klick auf das Kontakt-Symbol können Sie sich eine Liste der Helpdesk Kontakte anzeigen lassen. Mit einem Doppelklick auf einen Kontakt öffnen Sie die entsprechenden Kontaktdetails. Ist hier mindestens eine Telefonnummer eingetragen, können Sie den Kontakt über die zugewiesene Telefonnummer direkt mithilfe des entsprechenden Anruf-Symbols hinter der Telefonnummer anrufen.
147
148 3.Telefonnummernfeld
149 Zeigt die Telefonnummer des Gesprächspartners an. Beachten Sie, dass beim Einfügen einer Telefonnummer diese automatisch normalisiert wird. Das heißt, es werden automatisch alle nicht numerischen Zeichen entfernt und das +-Zeichen bei der Ländervorwahl durch zwei Nullen ersetzt. Dies geschieht sowohl beim Einfügen aus der Zwischenablage, als auch beim direkten Anrufen aus den Kontaktdetails heraus. Telefonnummern können deshalb in einem beliebigen, unterstützten Format in die Kontaktverwaltung des ACMP Helpdesk eingetragen werden.
150
151 |=(% style="width: 553px;" %)Unterstützte Nummernformate|=(% style="width: 611px;" %)Nicht unterstützte Nummernformate
152 |(% style="width:553px" %)„0049-2921 7892/00“|(% style="width:611px" %)„0049-29217892/00"
153 |(% style="width:553px" %)„+492921/789200“|(% style="width:611px" %)„7892/01“
154 |(% style="width:553px" %)„02921-789200“|(% style="width:611px" %)„+49 (0) 2921/7892-00“
155 |(% style="width:553px" %)„789200“|(% style="width:611px" %)Es dürfen nicht 2 Telefonnummern oder Durchwahlen in einem Telefonfeld hinterlegt sein.
156 |(% style="width:553px" %)„00“|(% style="width:611px" %)Außerdem ist es nicht zulässig, eine Null nach der Ländervorwahl anzugeben (hier nach der +49).
157 |(% style="width:553px" %)Sonderzeichen werden automatisch beim Wählen oder bei der Anruferkennung weggelassen.|(% style="width:611px" %)
158
159 4. Wähltasten
160
161 Über die Nummerntasten können Sie die Telefonnummer des gewünschten Gesprächspartners angeben. Alternativ können Sie auch über die Nummerntasten ihrer Tastatur die gewünschte Telefonnummer eingeben oder eine Nummer aus der Zwischenablage einfügen.
162
163 5. Anrufoptionen
164
165 Um einen Anruf zu halten klicken Sie zunächst auf den Button „Halten“. Ihr Gesprächspartner hört daraufhin den „Bitte warten“-Ton der Telefonanlage. Um mit dem Anruf fortzufahren klicken Sie auf den Button „Zurückholen“.
166
167 Soll der Anrufer weitergeleitet werden, so klicken Sie zunächst auf den Button „Weiterleiten“. Im folgenden Dialog können Sie nun die Telefonnummer eingeben, zu der weitergeleitet werden soll, oder die Telefonnummer eines Kontaktes aus der Kontaktliste auswählen und mit „Ok“ bestätigen. Es wird nun versucht eine Verbindung zwischen den beiden Gesprächspartnern aufzubauen während der Anrufer den „Bitte warten“-Ton der Telefonanlage hört.
168
169 Gelingt dies, können Sie auflegen und die Gesprächspartner werden verbunden. Sollte der Verbindungsaufbau scheitern, weil z.B. der neue Gesprächspartner nicht abnimmt, so können Sie durch Drücken des Buttons „Zurückholen“ das Gespräch mit dem Anrufer wieder aufnehmen.
170
171 = Notifier aktualisieren =
172
173 Nach der Installation eines ACMP Updates kann es vorkommen, dass eine Aktualisierung des ACMP Notifiers erforderlich ist.
174
175 {{aagon.infobox}}
176 Aus den [[ACMP Release Notes>>https://www.aagon.com/produkte/ueberblick/release-notes-acmp/]] entnehmen Sie, ob und welche Zusatzkomponenten von Ihnen aktualisiert werden müssen.
177 {{/aagon.infobox}}
178
179 Sollte eine neue Version des ACMP Notifiers im ACMP Update vorhanden sein, können Sie Ihre vorhandene Installation wie folgt aktualisieren:
180
181 1. Stellen Sie sicher, dass die Hintergrunddienste //ACMP Data Gateway// und //ACMP Data Proxy// aktualisiert sind. Die Installationsdateien für die Komponenten finden Sie im Installationsverzeichnis des ACMP Servers unter //Installers\DataFoundation//.
182 1. Führen Sie die Datei //ACMP Data Foundation_Installer.exe //aus//, //um die Hintergrunddienste zu aktualisieren.
183 1. Navigieren Sie dann zum Installationsverzeichnis des ACMP Servers zum Ordner //Installers/Notifier// und führen Sie die Installationsdatei //ACMP Notifier_Installer.msi// auf allen Systemen aus.
184
185 {{aagon.infobox}}
186 Kontrollieren Sie nach der Aktualisierung alle Konfigurationen des Notifiers. I.d.R. bleiben diese bei einem Update bestehen.
187 {{/aagon.infobox}}
© Aagon GmbH 2025
Besuchen Sie unsere neue Aagon-Community