Helpdesk - XWiki

1

2

120

= Anhänge =

Hier finden Sie die Einstellungen, um die Größe der einzubindenden Anhänge zu begrenzen. Somit können Sie sichergehen, dass Ihre Speicherkapazitäten nicht unkontrolliert überschritten werden. Standardmäßig ist für Anhänge bei Tickets eine maximale Größe von 3 MB vorgesehen.

10

11

Um diese Größe anzupassen, wählen Sie aus dem DropDown-Feld die passende Maßeinheit (GiB, MiB, KiB) aus und geben die neue Größe an. Falls Sie Anhänge unterbinden möchten, stellen Sie 0 KiB ein. Die eingegebenen Größe gilt pro Datei.

12

13

Speichern Sie abschließend Ihre Änderungen.

= Ausdruck =

Über den Ticket-Ausdruck können Sie die ACMP Reports auswählen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.

18

19

20

(% style="text-align:center" %)

21

[[image:65_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png]]

Ticket Ausdrucke

Die verfügbaren Reports werden Ihnen sowohl in der Vorschau als auch im Druck selbst vorgeschlagen.

29

Sollten Sie einen weiteren Report aus der Liste der verfügbaren verwenden wollen, können Sie diesen einfach in das rechte Feld ziehen oder per Doppelklick auswählen und dort hinterlegen.

= E-Mail =

Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.

(% style="text-align:center" %)

38

[[image:65_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png"]]

39

40

41

Einstellungen: E-Mail

|**Bereich**|**Beschreibung**

46

|Sprache der Vorlage|Zunächst legen Sie die Sprache fest, in welcher die Templates für E-Mails verwendet werden. Wählen Sie dazu Englisch oder Deutsch.

47

|Verhalten von wartenden Tickets|Geben Sie in diesem Bereich an, ob sich der Status eines Tickets ändern soll, sobald eine E-Mail eintrifft, welche über die Ticket ID im Betreff einem entsprechenden Ticket zugeordnet werden kann. Das Aktualisieren des Status ist möglich, wenn der aktuelle Status des Tickets auf Wartend steht.

48

|Standard Schriftart/Größe|Für Ticket-Kommentare können Sie an dieser Stelle einen Standard definieren.

49

|E-Mail Signatur|Geben Sie eine Signatur an. Diese wird an jede von ACMP versendete E-Mail angefügt.

50

|Maximale Größe des Anhangs|Legen Sie fest, ab welcher Größe Anhänge an E-Mails nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Die Angabe gilt pro Dateianhang und kann in KiB, MiB und GiB angegeben werden.

51

Falls Sie keine Anhänge aus E-Mails übernehmen wollen, geben Sie 0 KB an.

52

|Ausgeschlossene Endungen von Anhängen|Sie können einzelne Dateitypen ausschließen, sodass diese nicht mit dem Ticket gespeichert werden. Geben Sie dazu die Dateiendungen - durch einen Zeilenumbruch getrennt - ein.

Beispiel:(((

* zip

* rar

* exe

Bei der Eingabe von Dateiendungen sind keine Wildcards möglich.

59

)))

60

61

= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =

62

63

Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.

64

65

66

(% style="text-align:center" %)

67

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png"]]

68

69

70

E-Mail Vorlagen für Eskalationen

Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.

76

77

Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.65.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]].

78

79

Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.

= Eskalationen =

In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.

84

85

86

(% style="text-align:center" %)

87

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png"]]

88

89

90

Einstellungen: Eskalationen

Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.

95

96

97

Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.

98

99

100

Sobald ein Ticket einmal eskaliert ist, kann dieser Status nicht zurückgesetzt werden. Dies hat den Grund dass ein Ticket mit einer Eskalation, welche sich auf das letzte Änderungsdatum bezieht, nicht durch eine Änderung wieder den Status Quo annehmen kann und somit in der Datenbank liegen ohne bearbeitet zu werden.

101

102

=== **Arbeitszeit** ===

103

104

In diesem Bereich definieren Sie die Arbeitszeiten in Ihrem Unternehmen. Die Angaben haben Auswirkungen auf die Berechnung von Eskalationen, sodass keine Tickets an einem Tag oder einer Uhrzeit eskalieren, an dem Sie nicht erreichbar sind.

105

106

== Eskalationen verwalten ==

107

108

=== **Eskalation hinzufügen ** ===

109

110

Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.

111

112

(% style="text-align:center" %)

113

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]

114

Einstellungen: Eskalation hinzufügen

115

116

Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:65.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].

117

118

119

Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.

120

121

122

Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:

123

124

|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 1

125

|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 2

126

|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 3

127

|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4

128

|(% style="width:145px" %)[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5

129

130

Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.

131

132

Beachten Sie, dass bei einem Mischen der Optionen Erstellungsdatum und Letzte Änderung auf eine logische Abfolge zu achten ist, da Sie sonst z.B. Eskalationslevel 3 vor Eskalationslevel 2 erreichen könnten.

133

134

Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.

135

136

(% style="text-align:center" %)

137

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]

138

Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen

139

140

Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.

141

142

Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.

143

144

Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.65.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]).

145

146

Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.

147

148

Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.

149

150

=== **Eskalation bearbeiten ** ===

151

152

Um eine angelegte Eskalation zu editieren, markieren Sie diese und klicken Sie auf den entsprechenden Button. Es öffnet sich der gleiche Wizard wie beim Erstellen einer Eskalation, wobei die existierenden Parameter bereits eingetragen sind. Navigieren Sie durch den Wizard und ändern Sie die entsprechenden Passagen ab. Speichern Sie anschließend Ihre Änderungen über das Speichern-Icon.

153

154

=== **Eskalation löschen ** ===

155

156

Um eine angelegte Eskalation zu löschen, markieren Sie diese und klicken Sie auf den Button Löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Eskalation ist gelöscht

157

158

= Interne E-Mail Vorlagen =

159

160

Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.

161

162

Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.65.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.

163

164

Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.

= Kategorien =

Auf dieser Seite können Sie die Kategorien verwalten, in die Sie verschiedene Tickets beim Erstellen oder auch später einordnen können.

169

170

Über den Button Hinzufügen können Sie eine neue Kategorie erstellen. Es öffnet sich ein kleiner Eingabedialog, in welchen Sie die deutsche wie auch die englische Bezeichnung der Kategorie eintragen können. Somit werden die Kategorien in der Sprache angezeigt, welche beim Login an der Console angegeben wurde. Zusätzlich geben Sie an, ob die neue Kategorie auf der Hauptebene hinzugefügt werden soll oder ob es eine übergeordnete Kategorie gibt.

171

172

173

Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben.

174

175

176

Wenn Sie eine vorhandene Kategorie markiert haben und auf Hinzufügen klicken, so wird die neue Kategorie hierarchisch hinzugefügt. Per Drag&Drop ist eine hierarchische Kategorisierung auch nachträglich möglich.

177

178

Über den Button Bearbeiten können Sie die Bezeichnungen einer zuvor markierten Kategorie anpassen. Ändern Sie hier eine bestehende Kategoriebezeichnung, werden die Bezeichnungen in allen Tickets, welche dieser Kategorie zugeordnet sind, ebenfalls geändert.

179

180

Über den Button Löschen haben Sie die Möglichkeit, eine zuvor markierte Kategorie zu löschen. Alle Tickets welche dieser gelöschten Kategorie angehörten sind anschließend keiner Kategorie mehr zugeordnet.

181

182

= Kontakt E-Mail Vorlagen =

183

184

Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.

185

186

Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.65.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.

187

188

189

Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.

190

191

192

Denken Sie daran, die geänderte Vorlage über das Icon in der Schnellwahlleiste zu speichern.

= Lösungen =

Lösungen dienen im Helpdesk dazu, einem Ticket einen Lösungs-Status zuzuordnen. Dadurch kann man bei einem Ticket sofort erkennen, ob eine Lösung für das Problem gefunden oder wie mit dem Ticket verfahren wurde.

197

198

Hier haben Sie die Möglichkeit die Lösungen systemweit zu aktivieren bzw. zu deaktivieren. Aktivieren Sie die Lösungen finden Sie in jedem Ticket ein zusätzliches Feld, in welchem Sie die entsprechende Lösung auswählen können.

199

200

Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.

201

202

203

(% style="text-align:center" %)

204

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png"]]

205

206

207

Einstellungen: Lösungen

Mit der Checkbox Kommentar beim Schließen eines Tickets erzwingen können Sie festlegen, ob beim Schließen eines Tickets ein Kommentar eingetragen werden muss. So können Sie z.B. sicherstellen, dass der Grund der Schließung nachvollziehbar bleibt.

212

213

Zusätzliche Lösungen können Sie über den Buttons Hinzufügen auf der rechten Seite anlegen. Bestehende Lösungen können Sie Bearbeiten und Löschen. Über die Pfeil-Buttons können Sie die Lösungen in Ihrer Position verschieben, sodass Sie in der Ihnen passenden Reihenfolge angezeigt werden.

214

215

= Rechtschreibprüfung =

216

217

In diesem Bereich können Sie Sprachen hinterlegen, die bei der Rechtschreibprüfung beachtet werden sollen.

218

219

Bei der Installation von ACMP 5.4 liefern wir das deutsche sowie das englische Wörterbuch bereits mit.

220

221

=== **Sprache hinzufügen** ===

222

223

Um eine Sprache hinzuzufügen klicken Sie auf Hinzufügen. Vergeben Sie nun einen Namen und geben Sie an, um welche Sprache es sich handelt. Anschließend wählen Sie über Durchsuchen zunächst eine Wörterbuch-Datei (*.dic) und dann eine Grammatikdatei (*.aff) aus, auf die sich die Rechtschreibprüfung für die angegebene Sprache beziehen soll.

224

225

226

Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen Pfad angeben.

227

228

229

Nachdem Sie Ihre Einstellungen abgeschlossen haben, speichern Sie die neue Sprache mit Fertig und klicken in der Ribbonleiste auf das Icon Speichern.

230

231

232

Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über https~://github.com/LibreOffice/dictionaries herunterladen.//

233

234

235

=== **Sprache bearbeiten** ===

236

237

Um eine Sprache zu bearbeiten, markieren Sie diese und wählen Bearbeiten aus. Sie können nun sowohl eine *.dic-Datei, als auch eine *.aff-Datei anfügen den Namen und die Sprache anpassen.

238

239

240

Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich.

241

242

243

=== **Lokale Erweiterungen** ===

244

245

Sie haben die Möglichkeit den Umfang der Rechtschreibprüfung individuell zu ändern. Hierzu markieren Sie das gewünschte Wort und öffnen das Kontextmenü. Von hier aus können Sie das Wort Zum Wörterbuch hinzufügen.

246

247

248

Beachten Sie, dass die Anpassungen im lokalen Profil gespeichert werden und somit an anderen Clients zur Verfügung steht.

249

Speicherort des lokalen Wörterbuchs:

250

%LOCALAPPDATA%\Aagon\ACMPConsole

251

252

Wir empfehlen, dass Sie alle, bei Ihnen genutzten Begriffe zum Wörterbuch hinzufügen und diese dann per Client Command an die Clients verteilen, auf denen der ACMP Helpdesk zum Einsatz kommt.

= Regeln =

In diesem Bereich können Sie Regeln konfigurieren, die bei bestimmten Events auslösen.

258

259

260

(% style="text-align:center" %)

261

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png"]]

Regeln konfigurieren

Sie haben folgende Möglichkeiten zur Bearbeitung von Regeln:

270

271

|(((

272

(% style="text-align:center" %)

273

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/add.png||alt="add" height="32" width="32"]]

274

)))|(((

275

Öffnet einen Wizard zum Hinzufügen einer neuer Regel zum ausgewählten Event.

276

)))

277

|(((

278

(% style="text-align:center" %)

279

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/edit.png||alt="Edit" height="32" width="32"]]

280

)))|(((

281

Öffnet einen Wizard zum Bearbeiten der ausgewählten Regel.

282

)))

283

|(((

284

(% style="text-align:center" %)

285

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/delete.png||alt="Delete" height="32" width="32"]]

286

)))|(((

287

Löscht die ausgewählte Regel.

288

)))

289

|(((

290

(% style="text-align:center" %)

291

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_first.png||alt="Priority_First" height="32" width="32"]]

292

)))|(((

293

Verschiebt die ausgewählte Regel an die erste Stelle des Events.

294

)))

295

|(((

296

(% style="text-align:center" %)

297

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_up.png||alt="Priority_Up" height="32" width="32"]]

298

)))|(((

299

Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach oben.

300

)))

301

|(((

302

(% style="text-align:center" %)

303

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_down.png||alt="Priority_Down" height="32" width="32"]]

304

)))|(((

305

Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach unten.

306

)))

307

|(((

308

(% style="text-align:center" %)

309

[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/priority_last.png||alt="Priority_Last" height="32" width="32"]]

310

)))|(((

311

Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events.

312

)))

313

314

Zunächst wählen Sie, bei welchem Event die Regel greifen soll. Ihnen stehen folgende Events zur Verfügung:

315

316

|=Event|=Die Regel greift wenn, ...

317

|Ticket erstellt|ein Ticket erstellt wird.

318

|Ticket von ACMP Console erstellt|ein Ticket von der ACMP Console erstellt wird.

319

|Ticket von SelfService erstellt|ein Ticket vom Self Service erstellt wird.

320

|Ticket von E-Mail erstellt|ein Ticket per E-Mail erstellt wird.

321

|Ticket von Client Command erstellt|ein Ticket von einem Client Command erstellt wird.

322

|Ticket geändert|ein Ticket geändert wird.

323

|Bearbeiter geändert|der Bearbeitereines Tickets geändert wird.

324

|Kategorie geändert|die Kategorie eines Tickets geändert wird.

325

|Status geändert|der Status eines Tickets geändert wird.

326

|Ticket wieder geöffnet|ein bereits geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird.

327

|Priorität geändert|die Priorität eines Tickets geändert wird.

328

|Business Impact geändert|der Business Impact geändert wird.

329

|Lösung geändert|die Lösung eines Tickets geändert wird.

330

|Ticket kommentiert|ein Ticket kommentiert wird.

331

|Reopen Ticket|für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via E-Mail eintrifft

332

|Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service|ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist

333

334

335

Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden.

336

337

338

=== **Regel hinzufügen** ===

339

340

Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, Wählen Sie Regel hinzufügen. Alternativ können Sie auch eine bestehende Regel markieren. Hierbei wird zu dem Event der markierten Regel eine weitere Regel hinzugefügt.

341

342

343

(% style="text-align:center" %)

344

[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regelnhinzufügen_713.png]]

Regeln hinzufügen

Im oberen Bereich können Sie das Event anpassen, indem Sie auf ... klicken. Geben Sie nun einen Namen für die Regel ein.

352

353

Per default ist jede Regel, die Sie neu hinzufügen aktiviert. Wenn Sie die Regel nicht aktivieren wollen, deaktivieren Sie die Checkbox Regel ist aktiv. Die zweite Checkbox bewirkt, dass alle folgenden Regeln dieses Ereignisses nicht mehr ausgeführt werden. Alle Aktionen die bis zu diesem Zeitpunkt ausgeführt wurden, können aber weitere Ereignisse auslösen. Diese ist per default deaktiviert. Im unteren Bereich können Sie eine oiptionale Beschreibung der Regel angeben. Auf der folgenden Seite können Sie Bedingungen angeben, die zur Ausführung der Regel erfüllt sein müssen. Sie können auf alle Kontakt- und Ticketfelder zurückgreifen.

354

355

356

(% style="text-align:center" %)

357

[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Bedingungen_720.png]]

358

359

360

Bedingungen konfigurieren

Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den [[Aktionen>>doc:||anchor="HAktionen"]] die mit der Regel durchgeführt werden sollen.

366

367

368

Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen.

369

370

371

=== **Regel bearbeiten** ===

372

373

Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können.

374

375

=== **Regel löschen** ===

376

377

Zum Löschen einer Regel markieren Sie diese und wählen Sie Regel löschen. Nachdem Sie die Warnung mit Ja bestätigt haben, wird die Regel entfernt.

378

379

=== **Regeln sortieren** ===

380

381

Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus.

== Aktionen ==

Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, ziehen Sie diese per Drag & Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Wenn Sie die Maustaste nun loslassen, öffent sich ein kleiner Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.

386

387

388

(% style="text-align:center" %)

389

[[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Aktionen_703.png]]

Aktion hinzufügen

Sie können unter folgenden Aktionen wählen:

397

398

|**Aktionsfeld**|** Beschreibung**

399

|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.

400

|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten Company, Department, Single Client, Single Server, und Site wählen.

401

|E-Mail versenden|Sie können einen E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind hier nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.

402

|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] versenden wollen. Anschliessend geben Sie an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.

403

|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.

404

|Lösung ändern|Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>doc:||anchor="HLF6sungen"]] auswählen.

405

|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen.

406

|Status ändern|Ändern Sie den Status des Tickets. Sie können zwischen Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung und Wartend wählen.

407

408

Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie fertig sind, schließen Sie das Anlegen der Regel mit Fertig ab.

= Textbausteine =

In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.

413

414

415

(% style="text-align:center" %)

416

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png"]]

417

418

419

Textbausteine konfigurieren

Zunächst wählen Sie die Schaltfläche Ordner hinzufügen. Im folgenden Dialog können Sie dem Ordner einen Namen geben, um die erstellten Textbausteine ggf. zu kategorisieren. Der zweite Schritt befasst sich mit den Ordner-Icon. Dieses können Sie aus den bereits mitgelieferten auswählen, oder alternativ über die Schaltfläche Icon hinzufügen (STRG + N) ein neues Icon im *.ico-Format hinzufügen. Vorhandene Icons können Sie bearbeiten und löschen. Das Standard-Icon ist ein Ordner-Symbol. Im dritten Schritt geben Sie an, für welche Benutzer der gerade angelegte Ordner und die darin befindlichen Textbausteine, sichtbar sein sollen. Mit einem Klick auf Fertig wird der Ordner erstellt.

424

425

Ab der Erstellung des zweiten Verzeichnisses können Sie die Ordner auch innerhalb bereits vorhandener Ordner erstellen und so eine komplexe Ordnerstruktur realisieren.

= Ticketfelder =

Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.

430

431

432

(% style="text-align:center" %)

433

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png"]]

434

435

436

Einstellungen: Ticketfelder

=== **Ticketbezogene Felder** ===

441

442

In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche das Ticket betreffen z.B. die Stichwörter. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket zum Ausfüllen angezeigt werden.

443

444

Um nun ein weiteres Feld in einem neuen Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem neuen Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.

445

446

In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Buttons Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste während Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.

447

448

Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.

449

450

=== **Kontaktbezogene Felder** ===

451

452

In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche die Kontaktperson betreffen, also die Person welche die Supportanfrage gestellt hat. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket für Eingaben angezeigt werden.

453

454

Um nun ein weiteres Feld in einem Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.

455

456

In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Button Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste währen Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.

457

458

Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.

= Zeiterfassung =

An dieser Stelle können Sie die Zeiterfassung zur Bearbeitung von Heldpesk-Tickets aktivieren bzw. deaktivieren.

463

464

Ist die Checkbox Beim Hinzufügen eines Kommentars Dialog zur Zeiterfassung anzeigen aktiviert, wird beim Hinzufügen eines Kommentars automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann. Der Kommentar dient dabei gleichzeitig als Beschreibung der Arbeitszeit.

465

466

Ist die Checkbox Angabe von Arbeitszeiten beim Schließen eines Tickets erzwingen markiert, wird beim Schließen des Tickets automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann.

467

468

469

(% style="text-align:center" %)

470

[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG"]]

471

472

473

Einstellungen: Zeiterfassung

474

475

Wiki source code of Helpdesk

Navigation