Allgemeines

Das Helpdesk Web Interface ist für Helpdesk-Mitarbeiter gedacht und bietet die Möglichkeit, sämtliche ticketbezogenen Abfragen auszuführen, Tickets einzusehen, zu editieren, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen.

Login

Die Login-Seite ist die erste Seite, welche Sie vom Web Interface sehen. Sie erreichen sie über die Eingabe folgender Adresse in Ihren Browser, wobei [ip] für die IP-Adresse des Rechners steht, auf welchem das Web Interface installiert ist: http://[ip]/Helpdesk/

Auf der Login-Seite finden Sie generell die Eingabefelder Benutzername, Passwort sowie Sprache. Hier tragen Sie als Helpdesk-Benutzer Ihren ACMP Login-Namen sowie das entsprechende Passwort ein. Sollte die Authentifizierung gegenüber einem Active Directory eingerichtet sein, können Sie über eine DropDown-Liste die entsprechende Domäne auswählen (siehe Anmeldung).

Ist in der Web Interface Konfiguration der Auto Login erlaubt (siehe Allgemein), kann der Benutzer zusätzlich auswählen, ob seine Daten gespeichert werden sollen. Dies würde dazu führen, dass der Benutzer nicht bei jedem Neuaufruf des Web Interface seine Daten neu eingeben muss.

Unter dem Anmeldefeld finden Sie den Abschnitt Anmeldeinformationen und Passwortanforderung. Dieser Abschnitt kann über den Pfeilbutton geöffnet werden. Über die Eingabe der für einen Benutzer in der ACMP hinterlegten E-Mail-Adresse, kann ein neues Passwort angefordert werden.

Interner Bereich

Auf der Starseite findet der Helpdesk-Benutzer zunächst die Links Profil und Abmelden im oberen Rechten Areal. Über diese Links kann der Benutzer sein Profil einsehen, sein Passwort ändern und sich aus dem Web Interface ausloggen. Darunter sind die beiden Tabs Ticket Übersicht und Knowledge base zu finden. Standardmäßig ist hier die Informationen-Seite aktiv.

Ticket Übersicht

Die Ticket Übersicht gliedert sich in die Hauptbereiche Abfragen und Tickets. Im Bereich Abfragen finden Sie alle ticketbezogenen Abfragen, welche ebenfalls im Ticket Management des Helpdesk über die Console zu finden sind. Über einen Doppelklick lassen sich diese Abfragen ausführen. Ebenso können Sie eine Abfrage markieren und auf den Button Ausführen klicken.

Im Bereich Tickets wird das Ergebnis der zuletzt ausgeführten Abfrage dargestellt. Dies geschieht in einem, wie schon aus der Console bekannten Grid. Ebenso wie in der Console lassen sich hier die Spaltenköpfe in die obere Zeile ziehen, um eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen. Zusätzlich können über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert gefiltert werden.

Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzten können.

Haben Sie das passende Ticket gefunden, können Sie sich die Details ansehen, indem Sie einen Doppelklick ausführen oder das Ticket markieren und auf den Button Ticketdetails klicken. Der Button Neues Ticket öffnet eine Maske zum Anlegen eines neuen Tickets.

Ticketdetails

Zur Einsicht der Ticketdetails öffnet sich eine Seite, welche die wichtigsten Daten eines Tickets aufzeigt. Dazu gehören die kontaktbezogenen- und die ticketbezogenen Daten sowie zugänglich gemachte Kommentare und die Ticketanhänge. Bilder werden dabei je nach Einstellung ein- bzw. ausgeblendet (siehe Allgemein). Werden Bilder ausgeblendet, werden Platzhalter angezeigt. Ebenso wird eine entsprechende Meldung am oberen Seitenrand angezeigt, welche die Möglichkeit bietet, die Bilder nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie zusätzlich unter den Anhängen.

Um die Ticketdetails übersichtlicher zu machen, besteht die Möglichkeit, einzelne Abschnitte über die entsprechenden Pfeilbuttons im Kopf jeden Abschnitts ein- und auszuklappen.

Es können weitere Kommentare zum Ticket hinzugefügt und mit Bildern versehen werden, wobei entschieden werden kann, ob der Kommentar im Web Interface sichtbar sein soll (siehe Rechte Management im Helpdesk). Zum Ticket können weitere Anhänge hinzugefügt, bestehende bearbeitet oder gelöscht werden.

Wenn Sie die Ticketdaten ändern möchten, klicken Sie auf den Button Ändern, wonach sich eine Webseite öffnet, auf welcher Sie die Ticketinformationen ändern können. Ebenso kann der Kontakt über einen Button geändert werden.

Neues Ticket erstellen

Ein neues Ticket können Sie über den Button Neues Ticket des Tabs Ticket Übersicht erstellen. Hier können Sie zunächst über einen Button einen Kontakt wählen und die nötigen Ticketinformationen eintragen. Diese sind ähnlich der Informationen, welche Sie über die Console eingeben können. Auch das Einbetten von Bildern in den Text sowie das Anfügen von Dokumenten ist möglich. Zusätzlich können Inhalte aus der Zwischenablage (mit Strg+V) eingebunden werden.

Lediglich Kommentare und Ticketanhänge sind hier nicht möglich. Diese können nach der Erstellung des Tickets hinzugefügt werden (siehe Kapitel Die Ticketdetails).

Knowledge Base

Über den Tab Knowledge Base können alle öffentlich gemachten KB-Artikel abgerufen werden. Eine Erstellung von KB-Artikel ist hier jedoch nicht möglich. Der Aufbau der Knowledge base des Web Interface lehnt sich hier an die Struktur an, welche über die Console erstellt wurde. Dabei werden die Ordner sowie die Artikel der aktuellen Hierarchieebene aufgelistet. Um sich orientieren zu können, wird oberhalb der aufgelisteten Ordner der aktuelle Pfad innerhalb der Knowledge Base angezeigt.

Um einen KB-Artikel einzusehen, klicken Sie diesen an, wonach die Details angezeigt werden. Dies geschieht in gewohnter Weise, sortiert nach allgemeinen Daten, der Fragestellung, der Antwort und schließlich den Anhängen.