Changes for page Helpdesk

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Details

Page properties

Content

@@ -14,9 +14,9 @@
--= E-Mail =
++= Email =
--Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
++On this page, you'll find various configuration options for creating a ticket from an email. We recommend using an email address set up specifically for the Helpdesk so that not all continuing email correspondence is saved as tickets in the system.
  {{figure}}
@@ -23,210 +23,219 @@
  [[image:68_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Einstellungen: E-Mail
++Settings (Email)
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--|**Bereich**|**Beschreibung**
--|Sprache der Vorlage|Zunächst legen Sie die Sprache fest, in welcher die Templates für E-Mails verwendet werden. Wählen Sie dazu Englisch oder Deutsch.
--|Verhalten von wartenden Tickets|Geben Sie in diesem Bereich an, ob sich der Status eines Tickets ändern soll, sobald eine E-Mail eintrifft, welche über die Ticket ID im Betreff einem entsprechenden Ticket zugeordnet werden kann. Das Aktualisieren des Status ist möglich, wenn der aktuelle Status des Tickets auf Wartend steht.
--|Standard Schriftart/Größe|Für Ticket-Kommentare können Sie an dieser Stelle einen Standard definieren.
--|E-Mail Signatur|Geben Sie eine Signatur an. Diese wird an jede von ACMP versendete E-Mail angefügt.
--|Maximale Größe des Anhangs|Legen Sie fest, ab welcher Größe Anhänge an E-Mails nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Die Angabe gilt pro Dateianhang und kann in KiB, MiB und GiB angegeben werden.
--Falls Sie keine Anhänge aus E-Mails übernehmen wollen, geben Sie 0 KB an.
--|Ausgeschlossene Endungen von Anhängen|Sie können einzelne Dateitypen ausschließen, sodass diese nicht mit dem Ticket gespeichert werden. Geben Sie dazu die Dateiendungen - durch einen Zeilenumbruch getrennt - ein.
--Beispiel:(((
++|**Areas**|**Description**
++|Template language|First, select the language in which the email templates will be used. Choose either English or German.
++|Behavior of Pending Tickets|In this section, specify whether a ticket's status should change as soon as an email arrives that can be assigned to a specific ticket based on the ticket ID in the subject line. The status can be updated if the ticket's current status is “Pending.”
++|Default Font/Size|You can define a default for ticket comments here.
++|Email Signature|Enter a signature. It will be included in every email sent by ACMP.
++|Maximum size of an attachment|Specify the size threshold above which email attachments should not be automatically added. This setting applies to each individual attachment and can be specified in KiB, MiB, and GiB.
++If you do not want to import any email attachments, enter 0 KB.
++|Excluded Attachment Extensions|(((
++You can exclude specific file types so that they are not saved with the ticket. To do this, enter the file extensions—separated by a line break.
++
++Example:
++
  * zip
  * rar
  * exe
--Bei der Eingabe von Dateiendungen sind keine Wildcards möglich.
++Wildcards are not allowed when entering file extensions.
  )))
--= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =
--Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
++= Email Templates for Escalations =
++
++On this page, you'll find email templates that can be sent automatically when a specific escalation level is reached. You'll also find a template for the “Notify Assignee” option for an escalation level.
++
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--E-Mail Vorlagen für Eskalationen
++Email Templates for Escalations
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
++These templates correspond to the various escalation levels that you can define in an escalation (see [[Escalations>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) and are visible to all ACMP Users with the Helpdesk role.
--Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen.
++To change a template, select it from the drop-down list. The template’s current content will then be displayed in the two fields below. By default, the most important information is automatically inserted via variables. You can now change this content as needed, for example, by having the ticket ID and subject line inserted automatically.
--Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
++Remember to save your changes.
--= Eskalationen =
++= Escalations =
--In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.
--
++This window displays your existing escalations. Escalations are used to highlight tickets with specific properties so that they can be edited quickly. For example, escalations can be used to raise the status of tickets, automatically send emails, or send notifications to the current editor.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Einstellungen: Eskalationen
++Settings: Escalations
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
++You can [[manage>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]] existing escalations using the Add, Edit, and Delete buttons. If you click on an existing escalation in the list on the left, its properties will be displayed in the corresponding fields on the right. This allows you to get a quick overview.
  {{aagon.warnungsbox}}
--Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.
++For example, if a ticket has reached escalation level 3 and the corresponding escalation is subsequently changed to disable escalation level 3, the ticket will still retain escalation level 3, since tickets are not downgraded. Similarly, escalation levels are retained even if the corresponding escalation is disabled. Only when an escalation is deleted do the corresponding tickets lose their escalation levels.
  {{/aagon.warnungsbox}}
--Sobald ein Ticket einmal eskaliert ist, kann dieser Status nicht zurückgesetzt werden. Dies hat den Grund dass ein Ticket mit einer Eskalation, welche sich auf das letzte Änderungsdatum bezieht, nicht durch eine Änderung wieder den Status Quo annehmen kann und somit in der Datenbank liegen ohne bearbeitet zu werden.
++Once a ticket has been escalated, this status cannot be reset. The reason for this is that a ticket with an escalation - which is tied to the date modified last - cannot revert to its original status through a subsequent change and would therefore remain in the database without being edited.
--=== **Arbeitszeit** ===
++=== **Working Times** ===
--In diesem Bereich definieren Sie die Arbeitszeiten in Ihrem Unternehmen. Die Angaben haben Auswirkungen auf die Berechnung von Eskalationen, sodass keine Tickets an einem Tag oder einer Uhrzeit eskalieren, an dem Sie nicht erreichbar sind.
++In this section, you define the working times for your company. These settings affect how escalations are calculated, ensuring that no tickets are escalated on a day or at a time when you are unavailable.
--== Eskalationen verwalten ==
++== Manage Escalations ==
--=== **Eskalation hinzufügen ** ===
++=== **Add Escalation** ===
--Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
++To create a new escalation, click the Add button. In the wizard that opens, enter a caption and a description for the escalation in the first step. Using the “Escalation is enabled” checkbox, you can decide whether this escalation should be used immediately or saved as a draft for now.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
--Einstellungen: Eskalation hinzufügen
++Settings: Add escalation
--Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++In the next step, you can use filters to select which tickets this escalation should apply to. All fields in a ticket are available as possible filters. These filters work similarly to those used in Queries. For information on how to use filters, see [[Creating a New Query>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
--Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
++When using the “Total Time Tracking” filter, be sure to enter the time in minutes.
  {{/aagon.infobox}}
--Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:
++In the final step, you can assign one or more actions to escalated tickets for each escalation level. The escalation levels are based on the ticket's creation date or the date of its last change. A maximum of five levels are provided:
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 1
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 2
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 3
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 1
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 2
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 3
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 4
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 5
--Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.
++By default, only the first level is active. To use additional levels, enable them using the “Active” checkbox. Higher levels can only be enabled if all lower levels are also enabled.
++Please note that when combining the “Creation Date” and “Last Modified” options, you must ensure a logical sequence; otherwise, you could, for example, reach Escalation Level 3 before Escalation Level 2.
++First, specify after how many hours/days and based on the “Creation Date” or “Last Modified” date this escalation level is reached. You can then choose various actions: Notify Editor, Send Email To, and Set Priority. Choose the actions using the checkboxes in the corresponding drop-down field. Depending on your selection, the fields associated with the action will be displayed.
--Beachten Sie, dass bei einem Mischen der Optionen Erstellungsdatum und Letzte Änderung auf eine logische Abfolge zu achten ist, da Sie sonst z.B. Eskalationslevel 3 vor Eskalationslevel 2 erreichen könnten.
--
--Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.
--
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
--Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen
++Settings: Add an escalation level
--Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.
++You can use “Change Priority” to set the priority so that this ticket, for example, appears in a relevant Query or so that another defined escalation can take over this ticket.
--Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
++Using the “Email to” option, you can set up an automatic email to be sent when this escalation level is reached. To do this, enter the recipients’ email addresses in the corresponding field. If multiple people are to receive this email, separate the individual addresses with semicolons.
--Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
++You can use the “Use Custom Email” checkbox to send a predefined email (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). If you disable this checkbox, two additional fields will appear below where you can assign a custom subject line and body text to the email to be sent. You can use ACMP-specific variables in your email (see [[Using Variables>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
--Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
++“Notify Editor,” “Notify User,” and “Notify Group” are additional options. Standard emails are sent in these cases (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). For the “Notify User/Group” option, you must also select the recipients.
--Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.
++After the configuration of the escalation levels, click “Done” to create this escalation.
--=== **Eskalation bearbeiten ** ===
--Um eine angelegte Eskalation zu editieren, markieren Sie diese und klicken Sie auf den entsprechenden Button. Es öffnet sich der gleiche Wizard wie beim Erstellen einer Eskalation, wobei die existierenden Parameter bereits eingetragen sind. Navigieren Sie durch den Wizard und ändern Sie die entsprechenden Passagen ab. Speichern Sie anschließend Ihre Änderungen über das Speichern-Icon.
--=== **Eskalation löschen ** ===
++=== **Edit Escalation** ===
--Um eine angelegte Eskalation zu löschen, markieren Sie diese und klicken Sie auf den Button Löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Eskalation ist gelöscht
++To edit an existing escalation, select it and click the corresponding button. The same wizard that appears when creating an escalation will open, with the existing parameters already filled in. Navigate through the wizard and change the relevant sections. Then save your changes by clicking the Save icon.
--= Interne E-Mail Vorlagen =
++=== **Delete Escalation** ===
--Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
++To delete an existing escalation, select it and click the Delete button. Confirm the confirmation prompt, and the escalation will be deleted
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
++= Internal Email Templates =
--Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
++On this page, you’ll find various email templates that are used to automatically generate emails when an event occurs and send them to your own employees assigned to that event. Using the “Event” drop-down field, you can view the template for a specific event and edit it in the fields below. By default, variables are already included that describe the key information of a ticket. You can modify the content and, of course, use additional variables to dynamically customize the email content.
--= Kategorien =
++Remember to save the modified template.
--Auf dieser Seite können Sie die Kategorien verwalten, in die Sie verschiedene Tickets beim Erstellen oder auch später einordnen können.
--Über den Button Hinzufügen können Sie eine neue Kategorie erstellen. Es öffnet sich ein kleiner Eingabedialog, in welchen Sie die deutsche wie auch die englische Bezeichnung der Kategorie eintragen können. Somit werden die Kategorien in der Sprache angezeigt, welche beim Login an der Console angegeben wurde. Zusätzlich geben Sie an, ob die neue Kategorie auf der Hauptebene hinzugefügt werden soll oder ob es eine übergeordnete Kategorie gibt.
++= Categories =
++
++On this page, you can manage the categories into which you can assign various tickets when creating them or at a later time.
++
++Click the Add button to create a new category. A small input dialog will open where you can enter both the German and English captions for the category. The categories will then be displayed in the language specified during the login to the console. You can also specify whether the new category should be added at the root level or if there is a parent category.
++
  {{aagon.infobox}}
--Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben.
++Using a category's context menu, you can specify whether it should be fully expanded or collapsed. If you clear one of the language fields, the value entered for the other language will be copied into the clear field.
  {{/aagon.infobox}}
--Wenn Sie eine vorhandene Kategorie markiert haben und auf Hinzufügen klicken, so wird die neue Kategorie hierarchisch hinzugefügt. Per Drag&Drop ist eine hierarchische Kategorisierung auch nachträglich möglich.
++If you have selected an existing category and click Add, the new category will be added to the hierarchy. You can also organize categories hierarchically later using drag-and-drop.
++Use the Edit button to customize the caption of a previously selected category. If you change the caption of an existing category here, the captions in all tickets assigned to that category will also be changed.
++You can use the Delete button to delete a previously selected category. All tickets that belonged to this deleted category will then no longer be assigned to any category.
--Über den Button Bearbeiten können Sie die Bezeichnungen einer zuvor markierten Kategorie anpassen. Ändern Sie hier eine bestehende Kategoriebezeichnung, werden die Bezeichnungen in allen Tickets, welche dieser Kategorie zugeordnet sind, ebenfalls geändert.
--Über den Button Löschen haben Sie die Möglichkeit, eine zuvor markierte Kategorie zu löschen. Alle Tickets welche dieser gelöschten Kategorie angehörten sind anschließend keiner Kategorie mehr zugeordnet.
--= Kontakt E-Mail Vorlagen =
++= Email Template Contact =
--Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
++On this page, you'll find various email templates that are used to automatically generate and send emails to external contacts (who have submitted a ticket) when a specific event occurs.
--Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
++Using the “Event” drop-down menu, you can view the template for a specific event and edit it in the fields below. By default, variables are already included that describe the key information of a ticket. You can change the content and, of course, use variables to dynamically customize the email content. This makes it possible, for example, to insert a direct link to the web interface that allows the contact to access the ticket immediately. To do this, insert the following link: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] and replace SERVER with the name of the server on which the web interface is installed.
  {{aagon.infobox}}
--Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
++If you have activated SSO, you must add &SSO=1 to the link provided. These customizations will prevent you from being redirected to the login page.
  {{/aagon.infobox}}
--Denken Sie daran, die geänderte Vorlage über das Icon in der Schnellwahlleiste zu speichern.
++Remember to save the modified template using the icon in the Quick Access Bar.
--= Lösungen =
++= Solutions =
--Lösungen dienen im Helpdesk dazu, einem Ticket einen Lösungs-Status zuzuordnen. Dadurch kann man bei einem Ticket sofort erkennen, ob eine Lösung für das Problem gefunden oder wie mit dem Ticket verfahren wurde.
++In the Helpdesk, solutions are used to assign a “solution” status to a ticket. This allows you to immediately see whether a solution to the problem has been found or how the ticket was handled.
--Hier haben Sie die Möglichkeit die Lösungen systemweit zu aktivieren bzw. zu deaktivieren. Aktivieren Sie die Lösungen finden Sie in jedem Ticket ein zusätzliches Feld, in welchem Sie die entsprechende Lösung auswählen können.
++Here, you can enable or disable solutions system-wide. If you enable solutions, you’ll find an additional field in every ticket where you can select the appropriate solution.
--Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.
++Using the radio buttons next to the solutions, you can select a default value that will be automatically applied to every new ticket. Keep in mind that a ticket can only be closed if its solution status is something other than “No Solution.”
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Einstellungen: Lösungen
++Settings (Solutions)
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--Mit der Checkbox Kommentar beim Schließen eines Tickets erzwingen können Sie festlegen, ob beim Schließen eines Tickets ein Kommentar eingetragen werden muss. So können Sie z.B. sicherstellen, dass der Grund der Schließung nachvollziehbar bleibt.
++The “Require a comment when closing a ticket” checkbox lets you specify whether a comment must be entered when a ticket is closed. This allows you, for example, to ensure that the reason for closing the ticket remains clear.
++You can add additional solutions using the “Add” buttons on the right-hand side. You can edit or delete existing solutions. Use the arrow buttons to reorder the solutions so they are displayed in the order that works best for you.
--Zusätzliche Lösungen können Sie über den Buttons Hinzufügen auf der rechten Seite anlegen. Bestehende Lösungen können Sie Bearbeiten und Löschen. Über die Pfeil-Buttons können Sie die Lösungen in Ihrer Position verschieben, sodass Sie in der Ihnen passenden Reihenfolge angezeigt werden.
--= Rechtschreibprüfung =
--In diesem Bereich können Sie Sprachen hinterlegen, die bei der Rechtschreibprüfung beachtet werden sollen.
++= Spell Checking =
--Bei der Installation von ACMP 5.4 liefern wir das deutsche sowie das englische Wörterbuch bereits mit.
++In this section, you can specify the languages to be included in the spell check.
--=== **Sprache hinzufügen** ===
++During the installation of ACMP 5.4, the German and English dictionaries are already included.
--Um eine Sprache hinzuzufügen klicken Sie auf Hinzufügen. Vergeben Sie nun einen Namen und geben Sie an, um welche Sprache es sich handelt. Anschließend wählen Sie über Durchsuchen zunächst eine Wörterbuch-Datei (*.dic) und dann eine Grammatikdatei (*.aff) aus, auf die sich die Rechtschreibprüfung für die angegebene Sprache beziehen soll.
++=== **Add Language** ===
++To add a language, click Add. Enter a name and specify which language it is. Then, use Browse to first select a dictionary file (*.dic) and then a grammar file (*.aff) that the spell checker should use for the specified language.
++
  {{aagon.infobox}}
--Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen Pfad angeben.
++Please note that neither the *.dic file nor the *.aff file can be mounted from a network drive. You must specify a local path here.
  {{/aagon.infobox}}
--Nachdem Sie Ihre Einstellungen abgeschlossen haben, speichern Sie die neue Sprache mit Fertig und klicken in der Ribbonleiste auf das Icon Speichern.
++Once you have finished configuring your settings, save the new language by clicking “Done” and then clicking the “Save” icon on the ribbon bar.
  {{aagon.infobox}}
--Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über https~://github.com/LibreOffice/dictionaries herunterladen.//
++You can download additional language files from https~://github.com/LibreOffice/dictionaries.//
  {{/aagon.infobox}}
--=== **Sprache bearbeiten** ===
--Um eine Sprache zu bearbeiten, markieren Sie diese und wählen Bearbeiten aus. Sie können nun sowohl eine *.dic-Datei, als auch eine *.aff-Datei anfügen den Namen und die Sprache anpassen.
++=== **Edit Language** ===
++
++To edit a language, select it and choose Edit. You can now attach either a *.dic file or a *.aff file and customize the name and language.
++
  {{aagon.infobox}}
--Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich.
++It is not possible to customize the German and English languages.
  {{/aagon.infobox}}
--=== **Lokale Erweiterungen** ===
--Sie haben die Möglichkeit den Umfang der Rechtschreibprüfung individuell zu ändern. Hierzu markieren Sie das gewünschte Wort und öffnen das Kontextmenü. Von hier aus können Sie das Wort Zum Wörterbuch hinzufügen.
++=== **Local Extensions** ===
++
++You can change the scope of the spell check. To do this, select the desired word and open the context menu. From there, you can add the word to the dictionary.
++
  {{aagon.infobox}}
  Beachten Sie, dass die Anpassungen im lokalen Profil gespeichert werden und somit an anderen Clients zur Verfügung steht.
  Speicherort des lokalen Wörterbuchs: