Changes for page Umgang mit Tickets

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Content

...	...	@@ -4,198 +4,185 @@
4	4
5	5	{{aagon.floatingbox/}}
6	6
7		-= General =
	7	+= Allgemeines =
8	8
9	9	(% style="width:1015px" %)
10	10	|(((
11	11	[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
12	12	)))|(% style="width:885px" %)(((
13		-Opens the template for creating a new ticket.
	13	+ Öffnet die Vorlage für die Erstellung eines neuen Tickets.
14	14	)))
15	15	|(((
16	16	[[image:Ticket_Save.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
17		-)))|(% style="width:885px" %)Creates the ticket in the database.
	17	+)))|(% style="width:885px" %)(((
	18	+ Legt das Ticket in der Datenbank an.
	19	+)))
18	18	|(((
19	19	[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
20		-)))|(% style="width:885px" %)Opens the ticket with the number specified in the input field.
	22	+)))|(% style="width:885px" %)(((
	23	+ Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
	24	+)))
21	21
22		-A new ticket provides you with various form fields for creating the ticket. The form fields highlighted in yellow are required fields that you must fill out to create a ticket. You can further customize the “Contact” and “Ticket Information” field groups to suit your needs later on. However, you will be notified when creating the ticket if these fields are still empty. For more info, see the sections [[ticket fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] and [[Custom Fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
	26	+Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Bei den Formularfeldern, die gelb hinterlegt sind, handelt es sich um Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um ein Ticket zu erstellen. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie werden jedoch beim Erstellen des Tickets darauf hingewiesen, sollten diese Felder noch frei sein. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
23	23
24	24	{{figure}}
25	25	[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
26	26
27	27	{{figureCaption}}
28		-Create a New Ticket
	32	+Neues Ticket anlegen
29	29	{{/figureCaption}}
30	30	{{/figure}}
31	31
	36	+= Ticketdaten =
32	32
	38	+== Kontakt ==
33	33
34		-= Ticket Details =
	40	+In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Button //Kontaktdetails// die Details des Kontakts einsehen.
35	35
36		-== Contact ==
37		-
38		-In these fields, enter the name of the person affected by the problem. If this person has already been saved as a contact, an autocomplete feature will suggest people who match your entry. If the person is unknown to the system, you will be asked when saving the ticket whether you would like to save this person as a contact (see [[Manage contacts>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). If you have entered an existing contact, you can view the contact’s details by clicking the //Contact Details// button.
39		-
40	40	(% style="text-align:center" %)
41	41	[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" height="301" width="444"]]
42		-Clients Linked to a Contact
	44	+Mit Kontakt verknüpfte Clients
43	43
44		-Clicking the //Add Clients for This Contact// button opens a window listing all clients linked to the contact (see [[Manage contacts>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). When you select a client, the client’s key information is displayed immediately. Clicking the //Open Client Details// button displays all of the client’s data. To link a client to the ticket, select a client and click //Link//. If only one client is assigned to the contact, that client is automatically linked to the ticket as soon as you click //Add Clients to Contact//.
	46	+Über den Button //Clients des Kontaktes hinzufügen //wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren, werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button //Client Details öffnen// werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen, markieren Sie einen Client und klicken auf //Verknüpfen//. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf //Clients des Kontaktes //hinzufügen klicken.
45	45
46	46	{{aagon.infobox}}
47		-If you link a client to the ticket assigned to the contact, the link will remain even if you later change the client assignment for that contact.
	49	+Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
48	48	{{/aagon.infobox}}
49	49
50		-If at least one phone number is associated with the contact, you can call that contact directly using the phone button. You’ll see a list of the stored phone numbers, from which you can select the desired number. This requires that ACMP Notifier be installed and running, as well as a valid CTI license.
	52	+Ist dem Kontakt mindestens eine Telefonnummer zugeordnet, so lässt sich dieser über den Telefon-Button direkt anrufen. Sie erhalten eine Auflistung der hinterlegten Telefonnummern, über die Sie die gewünschte Nummer auswählen können. Voraussetzung ist ein installierter und gestarteter ACMP Notifier, sowie eine vorhandene CTI-Lizenz.
51	51
52		-Tickets cannot be saved unless the contact person is entered into the database. This is partly due to licensing requirements and partly to make ACMP easier to use. The contact person can also be a group.
	54	+Es können keine Tickets gespeichert werden, ohne dass die Kontaktperson in die Datenbank eingetragen wird. Dies hat zum einen lizenzrechtliche Gründe, zum anderen soll es dazu dienen, dass ACMP leichter zu nutzen ist. Die Kontaktperson kann auch eine Gruppe sein.
53	53
54		-== Ticket Information ==
	56	+== Ticketinformationen ==
55	55
56		-In this section, enter the title you want to assign to the ticket. You can also enter a description and keywords. You can use keywords to find and find similar tickets in the system or in the knowledge base. Multiple keywords can be entered in any format. Clicking the “Show/Hide Formatting Bar” button provides additional formatting options for the description text. You’ll also find an option to embed images here. Clicking the “Create Ticket” button saves the ticket and stores it in the database.
	58	+In diesem Bereich tragen Sie den Titel ein, welchen das Ticket bekommen soll. Ebenso können Sie eine Beschreibung und Stichwörter hinterlegen. Anhand von Stichwörtern können Sie ähnliche Tickets im System oder in der Knowledge base suchen und finden. Mehrere Stichwörter können in einem beliebigen Format angegeben werden. Über die Schaltfläche Formatleiste ein-/ausblenden werden Ihnen zusätzliche Formatierungsoptionen für den Beschreibungstext angeboten. Eine Möglichkeit zum Einbinden von Bildern finden Sie hier ebenfalls. Über den Ticket erstellen-Button wird das Ticket gespeichert und in der Datenbank abgelegt.
57	57
58		-In the lower part of the input form, you can assign clients, assets, attachments, or similar tickets to the new ticket. You can also document the required working times or specify costs incurred in connection with this ticket.
	60	+Im unteren Teil der Eingabemaske wird Ihnen die Möglichkeit gegeben dem neuen Ticket Clients, Assets, Anhänge oder ähnliche Tickets zuzuordnen. Auch können Sie die benötigten Arbeitszeiten dokumentieren oder Kosten angeben, die mit diesem Ticket entstanden sind.
59	59
60		-To assign a client to the ticket, enable the corresponding tab and click the //Add// icon. A dialog box will open, displaying the Queries available from Query Management as well as any Queries currently open there. If you execute a Query in this dialog, it will also open in the browser and in Management. Select one or more clients from a query and click //Add//. These clients are now added to the list. The //Add Clients from Contact// icon has the same function here as the corresponding button in the contact area. Alternatively, you can simply add a client from an already open query using drag-and-drop.
	62	+Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browser und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf //Hinzufügen//. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon //Clients des Kontaktes hinzufügen// besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontaktbereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag-and-Drop hinzugefügt werden.
61	61
62	62	{{figure}}
63	63	[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
64	64
65	65	{{figureCaption}}
66		-Link Clients
	68	+Clients verknüpfen
67	67	{{/figureCaption}}
68	68	{{/figure}}
69	69
70		-Using the //Execute Client Command// icon, you can execute any client commands on the client. For more information, see [[Executing Jobs>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Jobs.WebHome]]. The //Rescan Client// function opens an overview of client tasks (see [[Client Tasks>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]])
	72	+Über das Icon //Client Command ausführen// können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Jobs.WebHome]]. Die Funktion //Client neu durchsuchen// öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]]), über welche Sie diese ausführen lassen können.
71	71
72		-, which you can use to execute them.
	74	+Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
73	73
74		-You can check a box next to a client (Resolved) if the problem described in the ticket has been resolved on that client. You can make this change in edit mode (see [[The Saved Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]). This provides a clear overview in case the reported problem occurred on multiple Clients or is still occurring.
75		-
76	76	{{figure}}
77	77	[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
78	78
79	79	{{figureCaption}}
80		-Add Attachments
	80	+Anhänge hinzufügen
81	81	{{/figureCaption}}
82	82	{{/figure}}
83	83
84		-To attach attachments to the ticket, enable the corresponding tab and click the //Add// icon. A file selection dialog will display, and you can add your attachment to the ticket. Alternatively, you can add attachments using drag-and-drop. After adding the attachment, you can select it and add a comment.
	84	+Um dem Ticket Anhänge zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Sie bekommen einen Dateiauswahldialog angezeigt und können Ihren Anhang dem Ticket hinzufügen. Alternativ ist es möglich, dass Sie Anhänge per Drag-and-Drop anfügen. Nach dem Hinzufügen können Sie den Anhang markieren und ihm einen Kommentar zuordnen.
85	85
86		-To link additional tickets to this ticket, navigate to the //Ticket Links// section. Click the //Add// icon to open a window where you can enter the ticket ID of the ticket you want to add or find a ticket. You can then select a ticket and add it to the new ticket.
	86	+Um dem Ticket weitere Tickets zuzuordnen, navigieren Sie zu dem Bereich //Ticket Verknüpfungen//. Über das Icon //Hinzufügen //öffnen Sie ein Fenster, in welchem Sie die Ticket ID des hinzuzufügenden Tickets eingeben oder aber eine Suche nach einem Ticket starten können. Danach können Sie ein Ticket markieren und es dem neuen Ticket hinzufügen.
87	87
88	88	== Ticket Details ==
89	89
90		-In this section, you can enter some details about the ticket’s creation. Under “Assignee,” enter the name of the person who created the ticket. By default, the current user is automatically entered here. Later, in edit mode (see [[The Saved Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) you can enter a new editor here and thus assign the ticket to them for editing. Under “Status,” enter the current status of the ticket (Created, Viewed, In Progress, Pending, or Closed). Initially, the ticket’s status should be //Created//, which can and should be changed by other staff members as the support request is processed.
	90	+In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein (Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen). Am Anfang sollte der Status des Tickets //Erzeugt //sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
91	91
92		-You can also select the category to which the ticket should belong. By default, the categories “Printers,” “Hardware,” and “Software” are selected. However, you can also create, edit, or delete your own categories (for more information, see the section [[Categories>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). The priority indicates how important the support request is and how quickly it should be processed. Here, you can choose between Trivial, Normal, Important, and Critical. This allows you to use a custom query to filter, for example, the most important tickets and process them first.
	92	+Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder löschen (mehr Informationen dazu finden Sie auch im Abschnitt [[Kategorien>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell diese bearbeitet werden soll. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
93	93
94		-== Options ==
	94	+== Optionen ==
95	95
96		-Here, you can set up an automatic reminder for the ticket. For more info, see the [[Reminder>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]] section
	96	+Hier finden Sie die Möglichkeit, eine automatische Erinnerung an das Ticket einzustellen. Weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt [[Erinnerung>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]].
97	97
	98	+= Gespeicherte Tickets =
98	98
	100	+Wenn Sie nun das Ticket gespeichert haben, wird Ihnen das Ticket immer noch angezeigt. Diesmal allerdings im so genannten Non-Edit-Modus. Das bedeutet, dass Sie die Daten des Tickets nicht ändern können, außer Sie klicken auf das Icon In den Bearbeitungsmodus wechseln.
99	99
100		-= Saved Tickets =
	102	+Falls in der Beschreibung ein oder mehrere Bilder eingebunden wurden, werden diese entweder direkt in der Beschreibung angezeigt oder ausgeblendet. Dies kommt auf die Einstellung unter Eingebettete Bilder an. Sollten die Bilder ausgeblendet werden, wird Ihnen am oberen Ende des Tickets ein Hinweis angezeigt, welcher einen Button zur Verfügung stellt, über den Sie die Bilder für dieses Ticket nachladen lassen können. Sämtliche Bilder finden Sie zusätzlich unter Anhänge.
101	101
102		-Once you've saved the ticket, it will still be displayed. This time, however, it will be in what's called “non-edit mode.” This means you cannot change the ticket's details unless you click the “Switch to Edit Mode” icon.
	104	+Im unteren Teil finden Sie die Möglichkeit, Kommentare zu diesem Ticket zu schreiben und Anhänge auszuwählen, welche Sie per E-Mail an einen Ihrer Mitarbeiter schicken können. Um den Kommentar an mehrere Mitarbeiter oder Externe zu senden, werden die einzelnen E-Mail-Adressen durch ein Semikolon getrennt: info@aagon.de;sales@aagon.de;noreply@aagon.de. Zusätzlich können Sie angeben, ob es auch Empfänger auf CC und/ oder BCC geben soll. Über den DropDown-Zusatz des Kommentar hinzufügen-Button können Sie die Option …und alle Kommentare anhängen aktivieren. Dadurch können Sie alle bisherigen Kommentare an die E-Mail anhängen. Über einen Dialog bekommen Sie zuvor jedoch die Möglichkeit, sämtliche Kommentare zu editieren, damit z.B. den Empfängern bestimmte Informationen nicht zugänglich gemacht werden. Die eigentlichen Kommentare werden damit nicht dauerhaft geändert, jedoch wird unter dem aktuell neuen Kommentar später in der Kommentarhistorie angezeigt, dass Kommentare zum Senden geändert wurden. Diese Änderungen können Sie über einen Doppelklick einsehen.
103	103
104		-If one or more images have been embedded in the description, they will either be displayed directly in the description or hidden. This depends on the settings under “Embedded Images.” If the images are hidden, a note will appear at the top of the ticket providing a button that allows you to reload the images for this ticket. You can also find all images under “Attachments.”
	106	+Die eingetragenen Kommentare können natürlich auch wieder editiert oder gelöscht werden und sind unter dem Tab Kommentare zu finden. Hier können Sie einen Kommentar wählen und auf die eingefügten Links entsprechend zum Editieren oder Löschen klicken. Bei einem Klick auf Bearbeiten öffnet sich ein einfaches Texteingabefenster. Ändern Sie hier den Kommentar und klicken Sie anschließend auf OK. Zusätzlich ist es möglich, dass Sie bei Kommentaren, die via eMail eingetroffen sind, die Absender- sowie Empfänger-E-Mail zu kopieren. Hierdurch werden Schreibfehler beim manuellen übertragen minimiert.
105	105
106		-In the lower section, you can write comments on this ticket and select attachments to send via email to one of your employees. To send the comment to multiple employees or external recipients, separate the individual email addresses with a semicolon: info@aagon.de;sales@aagon.de;noreply@aagon.de. You can also specify whether there should be recipients in the CC and/or BCC fields. Using the drop-down menu next to the “Add Comment” button, you can enable the option “…and attach all comments.” This allows you to attach all previous comments to the email. However, a dialog box will first give you the option to edit all comments so that, for example, certain information is not made available to the recipients. This does not permanently change the actual comments; however, the comment history will later display, below the current comment, that comments were changed before sending. You can view these changes by double-clicking.
	108	+Damit Sie automatisiert auf Kommentare reagieren können, stehen Ihnen für die Regeln die Felder Letzte Änderung am Ticket, Letzter Kommentarersteller, Letzter Kommentartext und letzten Kommentardatum zur Verfügung.
107	107
108		-Of course, the comments you’ve entered can also be edited or deleted and can be found under the “Comments” tab. Here, you can select a comment and click the links provided to edit or delete it. Clicking “Edit” opens a simple text input window. Change your comments here and then click “OK.” Additionally, for comments received via email, you can copy the sender’s and recipients’ email addresses. This minimizes typing errors that can occur during manual entry.
	110	+Unter dem Tab Änderungsprotokoll finden Sie eine Auflistung aller Aktivitäten, welche dieses Ticket betroffen haben. Dazu werden die alten Werte, welche geändert wurden und die neuen Werte gegenüber gestellt.
109	109
110		-To enable you to respond to comments automatically, the following fields are available for your rules: Last Change to Ticket, Last Comment Author, Last Comment Text, and Last Comment Date.
111		-
112		-Under the Change Log tab, you’ll find a list of all activities that have affected this ticket. The old values that were changed are shown alongside the new values.
113		-
114	114	{{figure}}
115	115	[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Kommentare_1196.png||alt="Das gespeicherte Ticket" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
116	116
117	117	{{figureCaption}}
118		-The Saved Ticket
	116	+Das gespeicherte Ticket
119	119	{{/figureCaption}}
120	120	{{/figure}}
121	121
122		-In non-edit mode, the ticket details section also displays the ticket’s ID, when and by whom it was created, and when it was last edited. You can also use the ticket details section to assign the ticket to another employee, even in non-edit mode.
	120	+Im Non-Edit-Modus wird Ihnen über die Ticket Details zusätzlich angezeigt, welche ID das Ticket besitzt, wann und von wem es erstellt bzw. wann es zuletzt editiert wurde. Über die Ticket Details können Sie auch im Non-Edit-Modus das Ticket einem anderen Mitarbeiter zuweisen.
123	123
124		-To learn how to edit a ticket, see the section [[Editing a ticket>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Tickets verwalten.WebHome||anchor="HTicketseditieren"]]. In addition to the reminder (see [[Reminder>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]]), you'll find two other options, wich are explained in the sections [[Create a KB Article>>doc:||anchor="HKnowledgeBaseArtikelerstellen"]] and [[Merge Tickets>>doc:||anchor="HTicketszusammenfFChren"]].
	122	+Wie ein Ticket editiert werden kann, erfahren Sie im Abschnitt [[Ticket editieren>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Tickets verwalten.WebHome||anchor="HTicketseditieren"]]. Weiterhin finden Sie neben der Erinnerung (siehe [[Erinnerung>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]]) zwei weitere Optionen, welche in den Abschnitten [[KB Artikel erstellen>>doc:||anchor="HKnowledgeBaseArtikelerstellen"]] und [[Tickets zusammenführen>>doc:||anchor="HTicketszusammenfFChren"]] erläutert werden.
125	125
	124	+= Tickets zusammenführen =
126	126
	126	+Diese Funktion ist dazu gedacht, Tickets, welche automatisch aus einer E-Mail generiert wurden, zusammenzuführen. Natürlich kann diese Funktion auch auf alle anderen Tickets angewendet werden.
127	127
128		-= Merging Tickets =
	128	+Ein Beispiel:
129	129
130		-This function is designed to merge tickets that were automatically generated from an email. Of course, this function can also be applied to all other tickets.
	130	+Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
131	131
132		-An example:
	132	+Öffnen Sie zunächst das Ticket. Auf der rechten Seite finden Sie nun mehrere mögliche Aktionen für dieses Ticket. Klicken Sie auf Tickets zusammenführen. Es öffnet sich ein Dialog, in welchem Sie das zusammenzuführende Ticket auswählen können.
133	133
134		-Tim, an employee at an external company, has a problem and sends you an email. A ticket is then automatically generated from this email. Tim receives a reply confirming that his email has been received (see [[Contact Email Templates>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]).
135		-
136		-This reply automatically includes the ticket ID in curly braces. The next day, Tim sends another email to provide some additional info. If he includes the ticket ID in curly braces from the reply he received, the info is automatically attached to the existing ticket. However, if Tim sends an email without this ticket ID, a new ticket is naturally created. This is where the “Merge Tickets” function comes into play.
137		-
138		-First, open the ticket. On the right-hand side, you’ll now see several possible actions for this ticket. Click “Merge Tickets.” A dialog box will open where you can select the ticket to merge with.
139		-
140	140	(% style="text-align:center" %)
141	141	[[image:helpdesk_ticketmanagement_ticketszusammenfuehren.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_TicketsZusammenfuehren" height="621" width="609"]]
142		-Find a ticket to merge
	136	+Ticket zum Zusammenführen suchen
143	143
144		-Here, you can enter the ID of the other ticket or find it using a keyword. The selected ticket will then be deleted, and its data will be transferred to the first ticket. The subject and description will appear in the comment.
	138	+Hier kann man die ID des anderen Tickets angeben oder per Stichwort danach suchen lassen. Das dabei ausgewählte Ticket wird anschließend gelöscht, wobei die Daten in das erste Ticket übernommen werden. Der Betreff und die Beschreibung finden sich dabei im Kommentar wieder.
145	145
146		-= Create a Knowledge Base Article =
	140	+= Knowledge Base Artikel erstellen =
147	147
148		-If the problem described in the support request occurs frequently or is difficult to resolve, you have the option to save your ticket as an article in the Knowledge Base (see [[Knowledge base>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Knowledge Base.WebHome]]). This allows you to find a solution to a problem quickly and easily.
	142	+Kommt das in der Supportanfrage beschriebene Problem z.B. häufiger vor oder ist schwer zu lösen, haben Sie die Möglichkeit Ihr Ticket in einem Artikel in der Knowledge base (siehe [[Knowledge base>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Knowledge Base.WebHome]]) zu hinterlegen. So können Sie bei einem Problem schnell und einfach die Lösung finden.
149	149
150		-First, save the ticket. Then click on “Create KB Article.” A wizard will open that automatically pulls the ticket’s title and keywords. Choose a Knowledge Base folder where you want the article to be created. Alternatively, you can use the icons on the side to add new folders or edit existing ones. Click “Next.”
	144	+Speichern Sie das Ticket zunächst. Anschließend klicken Sie auf KB Artikel erstellen. Es öffnet sich ein Wizard, welcher automatisch den Titel und die Stichwörter des Tickets übernimmt. Dazu wählen Sie einen Ordner der Knowledge Base aus, in dem der Artikel erstellt werden soll. Alternativ können Sie über die Icons am Rand neue Ordner hinzufügen oder bestehende editieren. Klicken Sie auf Weiter.
151	151
152	152	(% style="text-align:center" %)
153	153	[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a7a5bc9f.png||alt="7.2.3.3 - KB-ArtikelErstellen" height="576" width="762"]]
154		-Create a Knowledge Base Article
	148	+Knowledge Base Artikel erstellen
155	155
156		-The ticket description, along with all comments, is now displayed. Here, you can mark items as questions or answers. Items marked as questions are summarized in the article as a question, while items marked as answers are summarized as the appropriate answer or solution to the problem. Click Next.
	150	+Nun wird die Beschreibung des Tickets mit allen Kommentaren aufgelistet. Hier können Sie die Einträge als Frage bzw. als Antwort markieren. Als Frage markierte Einträge werden im Artikel als Fragestellung zusammengefasst, während als Antwort markierte Einträge als passende Antwort bzw. Problemlösung zusammengefasst werden.
157	157
158		-You can now select the attachments associated with the ticket if you want them to be included in the knowledge base. Attachments are integrated into the ACMP and do not need to remain on your current machine afterward. Click Done, and the article will be created.
	152	+Klicken Sie auf Weiter.
159	159
	154	+Nun können Sie die dem Ticket zugeordneten Anhänge auswählen, falls diese mit in die Knowledge base übernommen werden sollen. Anhänge werden dabei in die ACMP integriert und müssen anschließend nicht auf dem aktuellen Rechner verbleiben. Klicken Sie auf Fertig und der Artikel wird erstellt.
160	160
	156	+= Wiedervorlage =
161	161
162		-= Resubmission =
	158	+Wenn Sie ein geöffnetes Ticket vor sich haben, können Sie hierfür eine Wiedervorlage eintragen. Damit wird Ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an dieses Ticket ausgegeben, indem ein Symbol vor dem entsprechenden Ticket angezeigt wird. Dazu muss das Ticket in einer geöffneten Abfrage (siehe [[Startseite>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]]) aufgeführt sein. Klicken Sie auf Wiedervorlage und es öffnet sich oberhalb des aktuellen Tickets ein weiterer Bereich.
163	163
164		-If you have an open ticket in front of you, you can set a resubmission for it. This will send you a reminder about this ticket at a specific time by displaying an icon next to the ticket. To do this, the ticket must be listed in an open Query (see [[Home>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]]). Click on Resubmission, and another section will open above the current ticket.
	160	+Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]), welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
165	165
166		-Here you can specify a date - a small calendar in the drop-down menu will help you with this. You should also specify a time when you’d like to receive the reminder. Additionally, you can enter a title and a description, which will be displayed to you. The title already contains two internal variables representing the ticket ID and the ticket title.
167		-
168	168	(% style="text-align:center" %)
169	169	[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_944cdbc1.png||alt="Wiedervorlage für ein Ticket einrichten" height="245" width="789"]]
170		-Set Up a Resubmission Reminder for a Ticket
	164	+Wiedervorlage für ein Ticket einrichten
171	171
172		-To finalize the resubmission reminder, click the small Save icon in the upper-right corner. This icon will now change to an Edit icon, and the entire area will shrink to a short status bar displaying the set date and time.
	166	+Um die Wiedervorlage endgültig festzulegen, klicken Sie auf das kleine Speichern - Symbol am rechten oberen Rand. Dieses Symbol ändert sich nun zu einem Editieren-Symbol und der ganze Bereich verkleinert sich nun zu einer kurzen Statusleiste, welche Ihnen das eingestellte Datum und die Uhrzeit anzeigt.
173	173
174		-To delete the resubmission, simply click the corresponding icon in the upper-right corner.
	168	+Um die Wiedervorlage zu löschen, klicken Sie einfach auf das entsprechende Symbol am oberen rechten Rand.
175	175
176		-= Printing Tickets =
	170	+= Drucken von Tickets =
177	177
	172	+Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, müssen Sie zunächst das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome||anchor="HAbfragefFCrStartseitewE4hlen"]] heraus öffnen bzw. durch die Direkteingabe der Ticket-ID in die entsprechende Suchleiste in der Ribbonleiste eingeben.
178	178
179		-
180		-To print a ticket and its details, you must first open the relevant ticket by double-clicking it from a [[Query>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome||anchor="HAbfragefFCrStartseitewE4hlen"]] or by entering the ticket ID directly into the corresponding search bar on the ribbon bar.
181		-
182	182	{{figure}}
183	183	[[image:65_Helpdesk_Tickets drucken_1230.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
184	184
185	185	{{figureCaption}}
186		-Print tickets
	178	+Tickets drucken
187	187	{{/figureCaption}}
188	188	{{/figure}}
189	189
190		-Once you have done this, several options for the Query Result will appear. A distinction is made between the //print preview// and //printing the ticket//. You can use these two options to specify different criteria and generate more targeted reports that are more helpful to you.
	182	+Sobald Sie dies gemacht haben, öffnen sich mehrere Optionen für das Abfrageergebnis. Hierbei wird zwischen der //Druckvorschau// und dem //Drucken des Tickets// unterschieden. Diese zwei Optionen können Sie dazu nutzen, um unterschiedliche Anforderungen zu hinterlegen und gezielter Reports erzeugen zu lassen, die für Sie hilfreicher sind.
191	191
192		-|**Function**|**Description**
193		-|Print Preview|(((
194		-In the print preview, you can view the report to be printed and customize its size. You can set the size using the top navigation bar. Additionally, if the report spans multiple pages, you can navigate to a specific page. You can also save the ticket report. You can choose between //Ticket Details// or //Ticket Details with Comments//. You can configure which of the two is used as the default in the [[settings>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HAusdruck"]].
195		-)))
196		-|Print|(((
197		-If you want to print the ticket directly, you will be redirected to a standard print wizard. There, you can select the printer and print format, for example.
198		-
199		-
200		-You can choose between //Ticket Details// or //Ticket Details with Comments//. You can configure which of the two is used as the default in the [[settings>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]].
201		-)))
	184	+|**Funktion**|**Beschreibung**
	185	+|Druckvorschau|In der Druckvorschau können Sie sich den auszudruckenden Report anschauen und die Größe anpassen. Diese lässt sich über die obere Navigationsleiste einstellen. Zudem können Sie, sollte der Report mehrere Seiten lang sein, zu einer speziellen Seite wechseln. Zusätzlich können Sie den Report des Tickets speichern.
	186	+\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HAusdruck"]] konfiguriert werden.
	187	+|Druck|Wenn Sie das Ticket direkt drucken wollen, werden Sie zu einem Standard-Druckwizard weitergeleitet. In diesem können Sie beispielsweise den Drucker sowie das Druckformat auswählen.
	188	+\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]] konfiguriert werden.