Allgemein

Das Helpdesk Web Interface ist für die Helpdesk-Mitarbeiter die Plattform, in der die Möglichkeit besteht, Tickets einzusehen, zu bearbeiten, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen. Darüber hinaus ist es auch möglich, ticketbezogene Abfragen abzufragen.

Aufruf der Seite und Login-Bereich

Rufen Sie die Seite des Web Interface auf, indem Sie Sie folgende Adresse in Ihren Browser eingeben: http://[ip]/Helpdesk/

• Die [ip] ist ein Füller für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist

Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern den Benutzernamen und das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere Authentifizierungseinstellung gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.

Aufbau des Web Interface

Das Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: Informationen, Ticket Übersicht und Knowledge Base. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das Profil, mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf Ihr Passwort ändern können. 

Informationen

Der Reiter Informationen listet die Infoseiten auf, die in der ACMP Console unter der gleichnamigen Einstellung erstellt wurden (System > Einstellungen > Web Interface > Infoseite) und Sie bereits beim Einloggen in das Helpdesk gesehen haben. Voraussetzung hierfür ist, dass sie den Status „Aktiv“ haben und damit aktuell sind. Sollten mehrere Seiten zum gleichen Zeitpunkt aktiv sein, werden diese entsprechend untereinander eingeklappt angezeigt. Die Reihenfolge der Nachrichten ist identisch zu der aus den Einstellungen.

Sollte die Anzeige der Informationen zeitlich beschränkt sein, können Sie ein Start- und Enddatum in den Einstellungen angeben. Der Startpunkt der Meldung ist dann jeweils oben rechts eingeblendet.

Ticket Übersicht

Die Ticket Übersicht ist unterteilt in zwei Hauptbereiche: Abfragen und Tickets.
Im oberen Bereich finden Sie die ticketbezogenen sowie einige allgemeine Abfragen, unterteilt in den Kategorien „Date Related Queries“, „Default Queries“, „Escalation Related Queries“ und „Working Time and Costs Related Queries“, die Sie ebenfalls in der ACMP Console unter der Abfrageverwaltung finden. Über einen Doppelklick oder den Button  lassen sich diese Abfragen ausführen. Wählen Sie eine Abfrage aus, nach der Sie sich die Tickets anzeigen lassen wollen. Nach einem kurzen Ladevorgang wird nun die ausgewählte Abfrage sowie die Ergebnisse zu der Abfrage im unteren Bereich angezeigt.

Die Tickets (hier zur Abfrage „Recently Added Tickets“) werden nun in einem Grid angezeigt, unterteilt in einzelne Spaltenköpfe. Klicken Sie auf  , um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf Tickets anzeigen, sollten Sie sich ein ausgewähltes in der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket  oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten.   Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium die Ergebnisse sich gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.

Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, „Vollständiger Name“ und „Ticket Erstellungsdatum“ können Sie einen Freifilter  verwenden, bei den beiden Spalten „Ticket Status“ und „E-Mail“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.

Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzen können. Um einen Filter wieder zu entfernen und nicht mehr auf die Suchergebnisse anzuwenden, klicken Sie unterhalb der Liste auf Löschen.

Um Bereiche auszublenden, finden Sie zu in jeder rechten Ecke einen Pfeil, womit die Inhalte eingeklappt werden.

Tickets im Helpdesk erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter Ticket Übersicht und klicken Sie danach auf Ticket erstellen. Es öffnet sich ein neues Fenster.

Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf Datei auswählen und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.

Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf Anhang hinzufügen und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.

Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten (). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf Anhang löschen.

Auf der rechten Seite müssen Sie noch Angaben zu dem Kontakt machen, der das Ticket erstellt hat. Klicken Sie auf Kontakt wählen und suchen Sie den richtigen Kontakt aus dem Kontaktadressbuch aus und bestätigen Sie Ihre Angabe. Die hier hinterlegten Kontakte sind identisch mit den aus der ACMP Console (Stammdaten > Kontakte). Innerhalb der Details können Sie nun einige Angaben machen, wie beispielsweise einen Bearbeiter, eine Kategorie oder eine Priorität für das Ticket festlegen.

Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf Speichern. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.

Ticketdetails anzeigen und bearbeiten

Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf Ticket anzeigen.  Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets, außer, dass Sie keine aktiven Änderungen an dem Titel, der Beschreibung, den Kontaktdaten und den allgemeinen Angaben (Ersteller, Stichwörter etc.) vornehmen können, stattdessen aber eine Kommentarfunktion und -historie haben und die Angaben auf der rechten Seite ändern können.

 Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten Einstellung (Allgemeine Einstellungen: Eingebettete Bilder im Web Interface automatisch herunterladen) ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.

Einige Angaben können Sie als Benutzer nach der Erstellung eines Tickets direkt ändern, ohne auf Bearbeiten klicken zu müssen. Diese Daten finden Sie im Bereich „Informationen“. Editierbare Felder erkennen Sie daran, dass neben Ihnen ein Icon () sichtbar ist (siehe Bearbeiter und Status).

Klicken Sie auf die jeweilige Zeile, die Sie ändern wollen und geben Sie einen neuen Bearbeiter an oder ändern Sie den Status. Wählen Sie aus dem DropDown-Menü den passenden Eintrag aus und bestätigen Sie die Änderung mit OK.

Bei dem Status können Sie zwischen „Erzeugt“, „Angesehen“, „In Bearbeitung“ und „Wartend“ entscheiden und wechselt bei einer Änderung auch in der Ansicht in der Ticket Übersicht.

Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden oder weil Sie noch andere Stichworte einfügen wollen, müssen Sie auf
Bearbeiten klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.

Tickets kommentieren

Wenn Sie an dem Ticket arbeiten, kann es sinnvoll sein ein Kommentar zu hinterlassen, der ggf. den Fortschritt oder die Zugehörigkeit des Tickets festhält, sollte es beispielsweise ein Team von Ticketbearbeitern geben, damit andere ebenfalls informiert bleiben. Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Über die beiden Checkboxen Kommentar ist im Self Service sichtbar und Kommentar als E-Mail an diese Adressen verschicken haben Sie zudem die Optionen, Ihren Kommentar mit anderen zu teilen. Für den E-Mail-Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf Kommentar hinzufügen.

Tickets schließen

Ein Ticket kann aus unterschiedlichen Gründen geschlossen werden: Im besten Fall wurde eine Lösung für das geschilderte Problem gefunden („Erledigt“), der Sachverhalt ist nicht nachvollziehbar oder die Angaben sind unvollständig, weshalb es nicht gelöst werden kann.

Um ein Ticket zu schließen, müssen Sie sich zunächst das Ticket in der Ticket Übersicht anzeigen lassen. Erst aus der Ansicht heraus können Sie den Button Schließen aufrufen.

Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die benötigten Felder (der Bearbeiter, die Kategorie sowie die Lösung) ausfüllen müssen, um das ausgewählte Ticket schließen zu können. Fügen Sie optional eine Begründung ein, weshalb das Ticket geschlossen wurde. Setzen Sie einen Haken unter Kommentar ist im Web Interface sichtbar, sollten Sie andere über den Lösungsgrund informieren wollen. Klicken Sie zum Abschluss auf Schließen und zur Übersicht um den Vorgang zu beenden.

Sollte ein geschlossenes Ticket aus Gründen doch nochmal geöffnet werden müssen, können Sie dies über den Button Ticket wieder öffnen erledigen. Der Button ist in der oberen Leiste nur für geschlossene Tickets verfügbar.

Knowledge Base

Über den Reiter Knowledge Base sind die Knowledge Base-Artikel gelistet, die zuvor in der ACMP Console (Helpdesk > Knowledge Base > Übersicht) erstellt wurden. Der Aufbau der Artikel lehnt sich im Web Interface an der Struktur an, die in der Console erarbeitet wurde. Somit lassen sich z.B. Ordner anlegen, die verschiedene Artikel zu einem Problem oder einer Thematik zusammenfassen und bieten damit einen idealen Abgleich zu der Hierarchieebene in der ACMP Console.

Jeder Artikel ist mit einer Artikel ID und einer Überschrift versehen. Zusätzlich dazu können Sie auf der rechten Seite innerhalb eines Ordners sehen, wann der Artikel erstellt und zuletzt bearbeitet wurde. Eine Suchleiste oberhalb der Artikel hilft Ihnen dabei gezielt ein richtiges Suchergebnis zu finden, geben Sie dafür ein Schlagwort ein und drücken Sie auf  oder starten Sie die Suche mit Enter. Möchten Sie einen Artikel oder die Übersicht drucken, klicken Sie hierfür auf Drucken . Für die Detailansicht eines Artikels können Sie einfach den gewünschten Artikel anwählen.

Detailansicht eines Knowledge Base-Artikels

Öffnen Sie den Artikel Ihrer Wahl. Die Artikel sind strukturiert aufgebaut: In der ersten Zeile steht der Titel des Artikels („Wie öffne ich den Software Kiosk?“) sowie allgemeine Angaben, wann und von wem der Artikel erstellt wurde, sowie ein mögliches Datum, wann der Artikel zuletzt bearbeitet wurde. In der ersten Box darunter ist die Fragestellung, welche Problematik hier überhaupt thematisiert wird. Darunter befindet sich die Antwortbox. Sollten Dateien dem Artikel angehängt worden sein (Bilder, PDFs etc.), werden diese innerhalb der Anhänge (letzte Box auf der Seite) gelistet und können separat nochmals heruntergeladen werden.

Benutzerprofil bearbeiten

Das Benutzerprofil können Sie zu jederzeit, unabhängig davon, wo Sie sich gerade im Web Interface befinden, oben rechts über die Schaltfläche öffnen. Der hier hinterlegte Benutzername setzt sich aus den Angaben des Kontakts (Stammdaten > Kontakte) zusammen. Klicken Sie auf die Schaltfläche > Profil und Sie sehen die Angaben zum angemeldeten Benutzer. Sie haben hier die Möglichkeit das Passwort zu ändern. Geben Sie dafür das aktuelle Passwort ein und vergeben Sie in den beiden Zeilen darunter ein neues und klicken Sie abschließend auf Passwort speichern.