Änderungen von Dokument Helpdesk Web Interface

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Zusammenfassung

Details

Seiteneigenschaften
Inhalt
... ... @@ -4,69 +4,49 @@
4 4  
5 5  {{aagon.floatingbox/}}
6 6  
7 -= Allgemeines =
8 8  
9 -Das Helpdesk Web Interface ist für Helpdesk-Mitarbeiter gedacht und bietet die Möglichkeit, sämtliche ticketbezogenen Abfragen auszuführen, Tickets einzusehen, zu editieren, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen.
8 += Allgemein =
10 10  
11 -= Login =
10 +Das Helpdesk Web Interface ist für die Helpdesk-Mitarbeiter die Plattform, in der die Möglichkeit besteht, Tickets einzusehen, zu bearbeiten, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen. Darüber hinaus ist es auch möglich, ticketbezogene Abfragen abzufragen.
12 12  
13 -Die Login-Seite ist die erste Seite, welche Sie vom Web Interface sehen. Sie erreichen sie über die Eingabe folgender Adresse in Ihren Browser, wobei [ip] für die IP-Adresse des Rechners steht, auf welchem das Web Interface installiert ist: http:~/~/[ip]/Helpdesk/
14 -\\Auf der Login-Seite finden Sie generell die Eingabefelder Benutzername, Passwort sowie Sprache. Hier tragen Sie als Helpdesk-Benutzer Ihren ACMP Login-Namen sowie das entsprechende Passwort ein. Sollte die Authentifizierung gegenüber einem Active Directory eingerichtet sein, können Sie über eine DropDown-Liste die entsprechende Domäne auswählen (siehe [[Anmeldung>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome||anchor="HLogin"]]).
15 15  
16 -[[image:hmfile_hash_117d18e4.png||alt="7.6.5.1 - Login" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="701" width="883"]]
13 += Aufruf der Seite und Login-Bereich =
17 17  
18 -Ist in der Web Interface Konfiguration der Auto Login erlaubt (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]), kann der Benutzer zusätzlich auswählen, ob seine Daten gespeichert werden sollen. Dies würde dazu führen, dass der Benutzer nicht bei jedem Neuaufruf des Web Interface seine Daten neu eingeben muss.
19 -
20 -Unter dem Anmeldefeld finden Sie den Abschnitt Anmeldeinformationen und Passwortanforderung. Dieser Abschnitt kann über den Pfeilbutton geöffnet werden. Über die Eingabe der für einen Benutzer in der ACMP hinterlegten E-Mail-Adresse, kann ein neues Passwort angefordert werden.
21 -
22 22  {{aagon.infobox}}
23 -Ein ACMP-Benutzer benötigt die Zuweisung der Rolle Helpdesk um sich hier anmelden zu können (siehe Benutzerverwaltung).
16 +Dem ACMP Benutzer muss innerhalb der Benutzerverwaltung die Rolle „Helpdesk – Benutzer kann Bearbeiter von Tickets sein“ zugewiesen werden, um sich anmelden zu können und auf die Tickets zugreifen zu dürfen.
24 24  {{/aagon.infobox}}
25 25  
26 -= Interner Bereich =
19 +Rufen Sie die Seite des Web Interface auf, indem Sie Sie folgende Adresse in Ihren Browser eingeben: [[http:~~/~~/~[ip~]/Helpdesk/>>url:http://[ip]/Helpdesk/]]
27 27  
28 -Auf der Starseite findet der Helpdesk-Benutzer zunächst die Links Profil und Abmelden im oberen Rechten Areal. Über diese Links kann der Benutzer sein Profil einsehen, sein Passwort ändern und sich aus dem Web Interface ausloggen. Darunter sind die beiden Tabs Ticket Übersicht und Knowledge base zu finden. Standardmäßig ist hier die Informationen-Seite aktiv.
21 +* Die [ip] ist ein Füller für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist
29 29  
30 -= Ticket Übersicht =
23 +Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern den Benutzernamen und das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere Authentifizierungseinstellung gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.
31 31  
32 -Die Ticket Übersicht gliedert sich in die Hauptbereiche Abfragen und Tickets. Im Bereich Abfragen finden Sie alle ticketbezogenen Abfragen, welche ebenfalls im Ticket Management des Helpdesk über die Console zu finden sind. Über einen Doppelklick lassen sich diese Abfragen ausführen. Ebenso können Sie eine Abfrage markieren und auf den Button Ausführen klicken.
25 +[[Login Fenster im ACMP Helpdesk>>image:69_Web Interface_Login Bereich Helpdesk_1151.png]]
33 33  
34 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a068904a.png||alt="7.6.5.3 - Ticketübersicht" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="645" width="786"]]
27 += Aufbau des Web Interface =
35 35  
36 -Im Bereich Tickets wird das Ergebnis der zuletzt ausgeführten Abfrage dargestellt. Dies geschieht in einem, wie schon aus der Console bekannten Grid. Ebenso wie in der Console lassen sich hier die Spaltenköpfe in die obere Zeile ziehen, um eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen. Zusätzlich können über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert gefiltert werden.
29 +Das Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: Informationen, Ticket Übersicht und Knowledge Base. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das Profil, mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf Ihr Passwort ändern können.
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38 -Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzten können.
39 39  
40 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_372e7556.png||alt="7.6.5.3 - Filter" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="456" width="626"]]
32 +== Informationen ==
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42 -Haben Sie das passende Ticket gefunden, können Sie sich die Details ansehen, indem Sie einen Doppelklick ausführen oder das Ticket markieren und auf den Button Ticketdetails klicken. Der Button Neues Ticket öffnet eine Maske zum Anlegen eines neuen Tickets.
34 +Der Reiter //Informationen //listet die Infoseiten auf, die in der ACMP Console unter der gleichnamigen Einstellung erstellt wurden (//System// > //Einstellungen// > //Web// //Interface// > //Infoseite//) und Sie bereits beim Einloggen in das Helpdesk gesehen haben. Voraussetzung hierfür ist, dass sie den Status „Aktiv“ haben und damit aktuell sind. Sollten mehrere Seiten zum gleichen Zeitpunkt aktiv sein, werden diese entsprechend untereinander eingeklappt angezeigt. Die Reihenfolge der Nachrichten ist identisch zu der aus den Einstellungen.
43 43  
44 -== Ticketdetails ==
36 +[[Beispiel über verschiedene Informationen im Helpdesk>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
45 45  
46 -Zur Einsicht der Ticketdetails öffnet sich eine Seite, welche die wichtigsten Daten eines Tickets aufzeigt. Dazu gehören die kontaktbezogenen- und die ticketbezogenen Daten sowie zugänglich gemachte Kommentare und die Ticketanhänge. Bilder werden dabei je nach Einstellung ein- bzw. ausgeblendet (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]). Werden Bilder ausgeblendet, werden Platzhalter angezeigt. Ebenso wird eine entsprechende Meldung am oberen Seitenrand angezeigt, welche die Möglichkeit bietet, die Bilder nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie zusätzlich unter den Anhängen.
38 +Sollte die Anzeige der Informationen zeitlich beschränkt sein, können Sie ein Start- und Enddatum in den Einstellungen angeben. Der Startpunkt der Meldung ist dann jeweils oben rechts eingeblendet.
47 47  
48 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_7ebe030c.png||alt="7.6.5.3.1 - Ticketdetails" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="605" width="786"]]
49 49  
50 -Um die Ticketdetails übersichtlicher zu machen, besteht die Möglichkeit, einzelne Abschnitte über die entsprechenden Pfeilbuttons im Kopf jeden Abschnitts ein- und auszuklappen.
41 +== Ticket Übersicht ==
51 51  
52 -Es können weitere Kommentare zum Ticket hinzugefügt und mit Bildern versehen werden, wobei entschieden werden kann, ob der Kommentar im Web Interface sichtbar sein soll (siehe [[Rechte Management im Helpdesk>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.WebHome||anchor="HRechteManagementfFCrdasHelpdesk"]]). Zum Ticket können weitere Anhänge hinzugefügt, bestehende bearbeitet oder gelöscht werden.
43 +Die Ticket Übersicht ist unterteilt in zwei Hauptbereiche: //Abfragen //und //Tickets//.
44 +Im oberen Bereich finden Sie die ticketbezogenen sowie einige allgemeine Abfragen, unterteilt in den Kategorien „Date Related Queries“, „Default Queries“, „Escalation Related Queries“ und „Working Time and Costs Related Queries“, die Sie ebenfalls in der ACMP Console unter der Abfrageverwaltung finden. Über einen Doppelklick oder den Button [[image:1762845053782-726.png]] lassen sich diese Abfragen ausführen. Wählen Sie eine Abfrage aus, nach der Sie sich die Tickets anzeigen lassen wollen. Nach einem kurzen Ladevorgang wird nun die ausgewählte Abfrage sowie die Ergebnisse zu der Abfrage im unteren Bereich angezeigt.
53 53  
54 -Wenn Sie die Ticketdaten ändern möchten, klicken Sie auf den Button Ändern, wonach sich eine Webseite öffnet, auf welcher Sie die Ticketinformationen ändern können. Ebenso kann der Kontakt über einen Button geändert werden.
46 +[[Ticket Übersicht und erzeugte Tickets>>image:69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png]]
55 55  
56 -== Neues Ticket erstellen ==
48 +Die Tickets (hier zur Abfrage „Recently Added Tickets“) werden nun in einem Grid angezeigt, unterteilt in einzelne Spaltenköpfe. Klicken Sie auf [[image:1762845134092-423.png]] , um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf [[image:1762845134092-754.png]] //Tickets anzeigen//, sollten Sie sich ein ausgewähltes in der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket [[image:1762845134093-746.png]] oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium die Ergebnisse sich gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.
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58 -Ein neues Ticket können Sie über den Button Neues Ticket des Tabs Ticket Übersicht erstellen. Hier können Sie zunächst über einen Button einen Kontakt wählen und die nötigen Ticketinformationen eintragen. Diese sind ähnlich der Informationen, welche Sie über die Console eingeben können. Auch das Einbetten von Bildern in den Text sowie das Anfügen von Dokumenten ist möglich. Zusätzlich können Inhalte aus der Zwischenablage (mit Strg+V) eingebunden werden.
59 -
60 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_57fcae89.png||alt="7.6.5.3.2 - TicketErstellen" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="858" width="786"]]
61 -
62 -Lediglich Kommentare und Ticketanhänge sind hier nicht möglich. Diese können nach der Erstellung des Tickets hinzugefügt werden (siehe Kapitel [[Die Ticketdetails>>doc:||anchor="HTicketdetails"]]).
63 -
64 -= Knowledge Base =
65 -
66 -Über den Tab Knowledge Base können alle öffentlich gemachten KB-Artikel abgerufen werden. Eine Erstellung von KB-Artikel ist hier jedoch nicht möglich. Der Aufbau der Knowledge base des Web Interface lehnt sich hier an die Struktur an, welche über die Console erstellt wurde. Dabei werden die Ordner sowie die Artikel der aktuellen Hierarchieebene aufgelistet. Um sich orientieren zu können, wird oberhalb der aufgelisteten Ordner der aktuelle Pfad innerhalb der Knowledge Base angezeigt.
67 -
68 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_343f43ed.png||alt="7.6.5.4 - KnowledgeBase" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="365" width="786"]]
69 -
70 -Um einen KB-Artikel einzusehen, klicken Sie diesen an, wonach die Details angezeigt werden. Dies geschieht in gewohnter Weise, sortiert nach allgemeinen Daten, der Fragestellung, der Antwort und schließlich den Anhängen.
71 -
72 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_26cfa81b.png||alt="7.6.5.4 - Artikel" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="518" width="786"]]
50 +{{box}}
51 +**Tipp**: Lesen Sie hierzu im Kapitel //Aufbau eines Grids in ACMP// nach, welche Konfigurationsmöglichkeiten es zusätzlich gibt.
52 +{{/box}}
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