Änderungen von Dokument Helpdesk Web Interface

Zusammenfassung

• Seiteneigenschaften (2 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)
• Anhänge (0 geändert, 32 hinzugefügt, 0 gelöscht)
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  • 1762846847602-850.png
  • 1762846847603-424.png
  • 69_Web Interface Beispiel Ticket_1547.png
  • 69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png
  • 69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png
  • 69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png
  • 69_Web Interface Knowledge Base_1021.png
  • 69_Web Interface Kommentar Ticket_1161.png
  • 69_Web Interface Ticket schließen mit Kommentar_598.png
  • 69_Web Interface Ticket schließen_1033.png
  • 69_Web Interface_Editierbare Felder innerhalb der Informationen_456.png
  • 69_Web Interface_Filter Abfragen_635.png
  • 69_Web Interface_Informationen_1018.png
  • 69_Web Interface_Login Bereich Helpdesk_1151.png
  • hmfile_hash_117d18e4.png

Details

Seiteneigenschaften

Übergeordnete Seite

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.WebHome
	1	+ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.WebHome

Inhalt

...	...	@@ -4,76 +4,155 @@
4	4
5	5	{{aagon.floatingbox/}}
6	6
7		-= Allgemeines =
8	8
9		-Das Helpdesk Web Interface ist für Helpdesk-Mitarbeiter gedacht und bietet die Möglichkeit, sämtliche ticketbezogenen Abfragen auszuführen, Tickets einzusehen, zu editieren, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen.
	8	+= Allgemein =
10	10
11		-= Login =
	10	+Das Helpdesk Web Interface ist für die Helpdesk-Mitarbeiter die Plattform, in der die Möglichkeit besteht, Tickets einzusehen, zu bearbeiten, neue Tickets anzulegen und die Knowledge Base abzufragen. Darüber hinaus ist es auch möglich, ticketbezogene Abfragen abzufragen.
12	12
13		-Die Login-Seite ist die erste Seite, welche Sie vom Web Interface sehen. Sie erreichen sie über die Eingabe folgender Adresse in Ihren Browser, wobei [ip] für die IP-Adresse des Rechners steht, auf welchem das Web Interface installiert ist: http:~/~/[ip]/Helpdesk/
14		-\\Auf der Login-Seite finden Sie generell die Eingabefelder Benutzername, Passwort sowie Sprache. Hier tragen Sie als Helpdesk-Benutzer Ihren ACMP Login-Namen sowie das entsprechende Passwort ein. Sollte die Authentifizierung gegenüber einem Active Directory eingerichtet sein, können Sie über eine DropDown-Liste die entsprechende Domäne auswählen (siehe [[Anmeldung>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome||anchor="HLogin"]]).
15	15
16		-(% style="text-align:center" %)
17		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_117d18e4.png||alt="7.6.5.1 - Login" height="701" width="883"]]
	13	+= Aufruf der Seite und Login-Bereich =
18	18
19		-Ist in der Web Interface Konfiguration der Auto Login erlaubt (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]), kann der Benutzer zusätzlich auswählen, ob seine Daten gespeichert werden sollen. Dies würde dazu führen, dass der Benutzer nicht bei jedem Neuaufruf des Web Interface seine Daten neu eingeben muss.
	15	+{{aagon.infobox}}
	16	+Dem ACMP Benutzer muss innerhalb der Benutzerverwaltung die Rolle „Helpdesk – Benutzer kann Bearbeiter von Tickets sein“ zugewiesen werden, um sich anmelden zu können und auf die Tickets zugreifen zu dürfen.
	17	+{{/aagon.infobox}}
20	20
21		-Unter dem Anmeldefeld finden Sie den Abschnitt Anmeldeinformationen und Passwortanforderung. Dieser Abschnitt kann über den Pfeilbutton geöffnet werden. Über die Eingabe der für einen Benutzer in der ACMP hinterlegten E-Mail-Adresse, kann ein neues Passwort angefordert werden.
	19	+Rufen Sie die Seite des Web Interface auf, indem Sie Sie folgende Adresse in Ihren Browser eingeben: [[http:~~/~~/~[ip~]/Helpdesk/>>url:http://[ip]/Helpdesk/]]
22	22
	21	+* Die [ip] ist ein Füller für die IP-Adresse des Computers, auf dem das Web Interface installiert ist
	22	+
	23	+Die Login-Seite ist damit die erste Seite, die Sie vom Web Interface sehen. Geben Sie in den Eingabefeldern den Benutzernamen und das Passwort ein, um sich erfolgreich einloggen zu können. Sollten Sie eine andere Authentifizierungseinstellung gewählt haben, kann es auch erforderlich sein, dass Sie sich über das Active Directory einwählen müssen. Optional können Sie Ihr Passwort anfordern, indem Sie auf die gleichnamige Schaltfläche klicken. Tragen Sie dafür die hinterlegte E-Mail-Adresse ein und Ihnen wird das Passwort zugesendet. Fahren Sie ansonsten fort, indem Sie sich anmelden.
	24	+
	25	+[[Login Fenster im ACMP Helpdesk>>image:69_Web Interface_Login Bereich Helpdesk_1151.png]]
	26	+
	27	+= Aufbau des Web Interface =
	28	+
	29	+Das Web Interface ist in drei Bereiche bzw. Reiter aufgeteilt: Informationen, Ticket Übersicht und Knowledge Base. Darüber hinaus finden Sie oben rechts in der Ecke das Profil, mit dem Sie angemeldet sind und wo Sie bei Bedarf Ihr Passwort ändern können.
	30	+
	31	+
	32	+== Informationen ==
	33	+
	34	+Der Reiter //Informationen //listet die Infoseiten auf, die in der ACMP Console unter der gleichnamigen Einstellung erstellt wurden (//System// > //Einstellungen// > //Web// //Interface// > //Infoseite//) und Sie bereits beim Einloggen in das Helpdesk gesehen haben. Voraussetzung hierfür ist, dass sie den Status „Aktiv“ haben und damit aktuell sind. Sollten mehrere Seiten zum gleichen Zeitpunkt aktiv sein, werden diese entsprechend untereinander eingeklappt angezeigt. Die Reihenfolge der Nachrichten ist identisch zu der aus den Einstellungen.
	35	+
	36	+[[Beispiel über verschiedene Informationen im Helpdesk>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
	37	+
	38	+Sollte die Anzeige der Informationen zeitlich beschränkt sein, können Sie ein Start- und Enddatum in den Einstellungen angeben. Der Startpunkt der Meldung ist dann jeweils oben rechts eingeblendet.
	39	+
	40	+
	41	+== Ticket Übersicht ==
	42	+
	43	+Die Ticket Übersicht ist unterteilt in zwei Hauptbereiche: //Abfragen //und //Tickets//.
	44	+Im oberen Bereich finden Sie die ticketbezogenen sowie einige allgemeine Abfragen, unterteilt in den Kategorien „Date Related Queries“, „Default Queries“, „Escalation Related Queries“ und „Working Time and Costs Related Queries“, die Sie ebenfalls in der ACMP Console unter der Abfrageverwaltung finden. Über einen Doppelklick oder den Button [[image:1762845053782-726.png]] lassen sich diese Abfragen ausführen. Wählen Sie eine Abfrage aus, nach der Sie sich die Tickets anzeigen lassen wollen. Nach einem kurzen Ladevorgang wird nun die ausgewählte Abfrage sowie die Ergebnisse zu der Abfrage im unteren Bereich angezeigt.
	45	+
	46	+[[Ticket Übersicht und erzeugte Tickets>>image:69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png]]
	47	+
	48	+Die Tickets (hier zur Abfrage „Recently Added Tickets“) werden nun in einem Grid angezeigt, unterteilt in einzelne Spaltenköpfe. Klicken Sie auf [[image:1762845134092-423.png]] , um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf [[image:1762845134092-754.png]] //Tickets anzeigen//, sollten Sie sich ein ausgewähltes in der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket [[image:1762845134093-746.png]] oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium die Ergebnisse sich gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.
	49	+
	50	+{{box}}
	51	+**Tipp**: Lesen Sie hierzu im Kapitel //Aufbau eines Grids in ACMP// nach, welche Konfigurationsmöglichkeiten es zusätzlich gibt.
	52	+{{/box}}
	53	+
	54	+
	55	+Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, „Vollständiger Name“ und „Ticket Erstellungsdatum“ können Sie einen Freifilter [[image:1762845200616-386.png]] verwenden, bei den beiden Spalten „Ticket Status“ und „E-Mail“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.
	56	+
	57	+Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzen können. Um einen Filter wieder zu entfernen und nicht mehr auf die Suchergebnisse anzuwenden, klicken Sie unterhalb der Liste auf //Löschen//.
	58	+
	59	+[[Beispiel für einen Filter, der das Wort "Drucker" im Titel beinhalten muss>>image:69_Web Interface_Filter Abfragen_635.png]]
	60	+
	61	+Um Bereiche auszublenden, finden Sie zu in jeder rechten Ecke einen Pfeil, womit die Inhalte eingeklappt werden.
	62	+
	63	+=== Tickets im Helpdesk erstellen ===
	64	+
	65	+Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter //Ticket Übersicht //und klicken Sie danach auf [[image:1762845270965-142.png]] //Ticket erstellen//. Es öffnet sich ein neues Fenster.
	66	+
	67	+Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf //Datei auswählen //und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.
	68	+
	69	+Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf [[image:1762845270965-342.png]] //Anhang hinzufügen //und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.
	70	+
23	23	{{aagon.infobox}}
24		-Ein ACMP-Benutzer benötigt die Zuweisung der Rolle Helpdesk um sich hier anmelden zu können (siehe Benutzerverwaltung).
	72	+Die maximal erlaubte Dateigröße kann bei Bedarf über die Einstellungen in der ACMP Console angepasst werden.
25	25	{{/aagon.infobox}}
26	26
27		-= Interner Bereich =
	75	+Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten ([[image:1762845288514-838.png]]). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf [[image:1762845288515-829.png]] //Anhang löschen//.
28	28
29		-Auf der Starseite findet der Helpdesk-Benutzer zunächst die Links Profil und Abmelden im oberen Rechten Areal. Über diese Links kann der Benutzer sein Profil einsehen, sein Passwort ändern und sich aus dem Web Interface ausloggen. Darunter sind die beiden Tabs Ticket Übersicht und Knowledge base zu finden. Standardmäßig ist hier die Informationen-Seite aktiv.
	77	+Auf der rechten Seite müssen Sie noch Angaben zu dem Kontakt machen, der das Ticket erstellt hat. Klicken Sie auf //Kontakt wählen //und suchen Sie den richtigen Kontakt aus dem Kontaktadressbuch aus und bestätigen Sie Ihre Angabe. Die hier hinterlegten Kontakte sind identisch mit den aus der ACMP Console (//Stammdaten// > //Kontakte//). Innerhalb der Details können Sie nun einige Angaben machen, wie beispielsweise einen Bearbeiter, eine Kategorie oder eine Priorität für das Ticket festlegen.
30	30
31		-= Ticket Übersicht =
	79	+[[Neues Ticket anlegen>>image:69_Web Interface Beispiel Ticket_1547.png]]
32	32
33		-Die Ticket Übersicht gliedert sich in die Hauptbereiche Abfragen und Tickets. Im Bereich Abfragen finden Sie alle ticketbezogenen Abfragen, welche ebenfalls im Ticket Management des Helpdesk über die Console zu finden sind. Über einen Doppelklick lassen sich diese Abfragen ausführen. Ebenso können Sie eine Abfrage markieren und auf den Button Ausführen klicken.
	81	+Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf //Speichern//. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.
34	34
35		-(% style="text-align:center" %)
36		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_a068904a.png||alt="7.6.5.3 - Ticketübersicht" height="645" width="786"]]
37	37
38		-Im Bereich Tickets wird das Ergebnis der zuletzt ausgeführten Abfrage dargestellt. Dies geschieht in einem, wie schon aus der Console bekannten Grid. Ebenso wie in der Console lassen sich hier die Spaltenköpfe in die obere Zeile ziehen, um eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen. Zusätzlich können über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert gefiltert werden.
	84	+=== Ticketdetails anzeigen und bearbeiten ===
39	39
40		-Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzten können.
	86	+Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf [[image:1762845370233-562.png]] //Ticket anzeigen//. Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets, außer, dass Sie keine aktiven Änderungen an dem Titel, der Beschreibung, den Kontaktdaten und den allgemeinen Angaben (Ersteller, Stichwörter etc.) vornehmen können, stattdessen aber eine Kommentarfunktion und -historie haben und die Angaben auf der rechten Seite ändern können.
41	41
42		-(% style="text-align:center" %)
43		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_372e7556.png||alt="7.6.5.3 - Filter" height="456" width="626"]]
	88	+{{aagon.infobox}}
	89	+Wenn Sie die oben erwähnten Bereiche verändern wollen, müssen Sie explizit auf [[image:1762845527266-399.png]] //Bearbeiten// klicken.
	90	+{{/aagon.infobox}}
44	44
45		-Haben Sie das passende Ticket gefunden, können Sie sich die Details ansehen, indem Sie einen Doppelklick ausführen oder das Ticket markieren und auf den Button Ticketdetails klicken. Der Button Neues Ticket öffnet eine Maske zum Anlegen eines neuen Tickets.
	92	+ Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten Einstellung (Allgemeine Einstellungen: Eingebettete Bilder im Web Interface automatisch herunterladen) ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.
46	46
47		-== Ticketdetails ==
	94	+Einige Angaben können Sie als Benutzer nach der Erstellung eines Tickets direkt ändern, ohne auf //Bearbeiten //klicken zu müssen. Diese Daten finden Sie im Bereich „Informationen“. Editierbare Felder erkennen Sie daran, dass neben Ihnen ein Icon ([[image:1762845593165-320.png]]) sichtbar ist (siehe Bearbeiter und Status).
48	48
49		-Zur Einsicht der Ticketdetails öffnet sich eine Seite, welche die wichtigsten Daten eines Tickets aufzeigt. Dazu gehören die kontaktbezogenen- und die ticketbezogenen Daten sowie zugänglich gemachte Kommentare und die Ticketanhänge. Bilder werden dabei je nach Einstellung ein- bzw. ausgeblendet (siehe [[Allgemein>>doc:ACMP.64.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Web Interface.WebHome]]). Werden Bilder ausgeblendet, werden Platzhalter angezeigt. Ebenso wird eine entsprechende Meldung am oberen Seitenrand angezeigt, welche die Möglichkeit bietet, die Bilder nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie zusätzlich unter den Anhängen.
	96	+[[Editierbare Felder innerhalb der Informationen>>image:69_Web Interface_Editierbare Felder innerhalb der Informationen_456.png]]
50	50
51		-(% style="text-align:center" %)
52		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_7ebe030c.png||alt="7.6.5.3.1 - Ticketdetails" height="605" width="786"]]
	98	+Klicken Sie auf die jeweilige Zeile, die Sie ändern wollen und geben Sie einen neuen Bearbeiter an oder ändern Sie den Status. Wählen Sie aus dem DropDown-Menü den passenden Eintrag aus und bestätigen Sie die Änderung mit //OK//.
53	53
54		-Um die Ticketdetails übersichtlicher zu machen, besteht die Möglichkeit, einzelne Abschnitte über die entsprechenden Pfeilbuttons im Kopf jeden Abschnitts ein- und auszuklappen.
	100	+Bei dem Status können Sie zwischen „Erzeugt“, „Angesehen“, „In Bearbeitung“ und „Wartend“ entscheiden und wechselt bei einer Änderung auch in der Ansicht in der Ticket Übersicht.
55	55
56		-Es können weitere Kommentare zum Ticket hinzugefügt und mit Bildern versehen werden, wobei entschieden werden kann, ob der Kommentar im Web Interface sichtbar sein soll (siehe [[Rechte Management im Helpdesk>>doc:ACMP.66.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.WebHome||anchor="HRechteManagementfFCrdasHelpdesk"]]). Zum Ticket können weitere Anhänge hinzugefügt, bestehende bearbeitet oder gelöscht werden.
	102	+Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden oder weil Sie noch andere Stichworte einfügen wollen, müssen Sie auf
	103	+[[image:1762845725088-290.png]] //Bearbeiten //klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.
57	57
58		-Wenn Sie die Ticketdaten ändern möchten, klicken Sie auf den Button Ändern, wonach sich eine Webseite öffnet, auf welcher Sie die Ticketinformationen ändern können. Ebenso kann der Kontakt über einen Button geändert werden.
	105	+{{aagon.infobox}}
	106	+Es lassen sich zusätzlich benutzerdefinierte Felder in den Tickets verwenden, wenn diese zuvor in der ACMP Console erstellt und gesetzt wurden. Diese sind beim Anlegen des Tickets dann sichtbar und können ggf. auch ein Pflichtfeld sein, welches ausgefüllt werden muss. Diese Felder sind in der ACMP Console unter //System //> //Einstellungen //> //Helpdesk //> //Ticketfelder //auswählbar.
	107	+{{/aagon.infobox}}
59	59
60		-== Neues Ticket erstellen ==
	109	+=== Tickets kommentieren ===
61	61
62		-Ein neues Ticket können Sie über den Button Neues Ticket des Tabs Ticket Übersicht erstellen. Hier können Sie zunächst über einen Button einen Kontakt wählen und die nötigen Ticketinformationen eintragen. Diese sind ähnlich der Informationen, welche Sie über die Console eingeben können. Auch das Einbetten von Bildern in den Text sowie das Anfügen von Dokumenten ist möglich. Zusätzlich können Inhalte aus der Zwischenablage (mit Strg+V) eingebunden werden.
	111	+Wenn Sie an dem Ticket arbeiten, kann es sinnvoll sein ein Kommentar zu hinterlassen, der ggf. den Fortschritt oder die Zugehörigkeit des Tickets festhält, sollte es beispielsweise ein Team von Ticketbearbeitern geben, damit andere ebenfalls informiert bleiben. Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Über die beiden Checkboxen //Kommentar ist im Self Service sichtbar //und //Kommentar als E-Mail an diese Adressen verschicken //haben Sie zudem die Optionen, Ihren Kommentar mit anderen zu teilen. Für den E-Mail-Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf //Kommentar hinzufügen.//
63	63
64		-(% style="text-align:center" %)
65		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_57fcae89.png||alt="7.6.5.3.2 - TicketErstellen" height="858" width="786"]]
	113	+[[Kommentarfunktion bei der Bearbeitung von Tickets>>image:69_Web Interface Kommentar Ticket_1161.png]]
66	66
67		-Lediglich Kommentare und Ticketanhänge sind hier nicht möglich. Diese können nach der Erstellung des Tickets hinzugefügt werden (siehe Kapitel [[Die Ticketdetails>>doc:||anchor="HTicketdetails"]]).
	115	+{{aagon.infobox}}
	116	+In der Kommentarhistorie sind die E-Mail-Adressen sichtbar.
	117	+{{/aagon.infobox}}
68	68
69		-= Knowledge Base =
	119	+=== Tickets schließen ===
70	70
71		-Über den Tab Knowledge Base können alle öffentlich gemachten KB-Artikel abgerufen werden. Eine Erstellung von KB-Artikel ist hier jedoch nicht möglich. Der Aufbau der Knowledge base des Web Interface lehnt sich hier an die Struktur an, welche über die Console erstellt wurde. Dabei werden die Ordner sowie die Artikel der aktuellen Hierarchieebene aufgelistet. Um sich orientieren zu können, wird oberhalb der aufgelisteten Ordner der aktuelle Pfad innerhalb der Knowledge Base angezeigt.
	121	+Ein Ticket kann aus unterschiedlichen Gründen geschlossen werden: Im besten Fall wurde eine Lösung für das geschilderte Problem gefunden („Erledigt“), der Sachverhalt ist nicht nachvollziehbar oder die Angaben sind unvollständig, weshalb es nicht gelöst werden kann.
72	72
73		-(% style="text-align:center" %)
74		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_343f43ed.png||alt="7.6.5.4 - KnowledgeBase" height="365" width="786"]]
	123	+Um ein Ticket zu schließen, müssen Sie sich zunächst das Ticket in der Ticket Übersicht anzeigen lassen. Erst aus der Ansicht heraus können Sie den Button [[image:1762846562234-629.png]] //Schließen// aufrufen.
75	75
76		-Um einen KB-Artikel einzusehen, klicken Sie diesen an, wonach die Details angezeigt werden. Dies geschieht in gewohnter Weise, sortiert nach allgemeinen Daten, der Fragestellung, der Antwort und schließlich den Anhängen.
	125	+[[Option Ticket zu schließen>>image:69_Web Interface Ticket schließen_1033.png]]
77	77
78		-(% style="text-align:center" %)
79		-[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_26cfa81b.png||alt="7.6.5.4 - Artikel" height="518" width="786"]]
	127	+Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die benötigten Felder (der Bearbeiter, die Kategorie sowie die Lösung) ausfüllen müssen, um das ausgewählte Ticket schließen zu können. Fügen Sie optional eine Begründung ein, weshalb das Ticket geschlossen wurde. Setzen Sie einen Haken unter //Kommentar ist im Web Interface sichtbar//, sollten Sie andere über den Lösungsgrund informieren wollen. Klicken Sie zum Abschluss auf //Schließen und zur Übersicht //um den Vorgang zu beenden.
	128	+
	129	+[[Ticket schließen inkl. Kommentar>>image:69_Web Interface Ticket schließen mit Kommentar_598.png]]
	130	+
	131	+Sollte ein geschlossenes Ticket aus Gründen doch nochmal geöffnet werden müssen, können Sie dies über den Button [[image:1762846819799-726.png]] //Ticket wieder öffnen //erledigen. Der Button ist in der oberen Leiste nur für geschlossene Tickets verfügbar.
	132	+
	133	+== Knowledge Base ==
	134	+
	135	+Über den Reiter //Knowledge Base //sind die Knowledge Base-Artikel gelistet, die zuvor in der ACMP Console (//Helpdesk// > //Knowledge// //Base// > //Übersicht//) erstellt wurden. Der Aufbau der Artikel lehnt sich im Web Interface an der Struktur an, die in der Console erarbeitet wurde. Somit lassen sich z.B. Ordner anlegen, die verschiedene Artikel zu einem Problem oder einer Thematik zusammenfassen und bieten damit einen idealen Abgleich zu der Hierarchieebene in der ACMP Console.
	136	+
	137	+Jeder Artikel ist mit einer Artikel ID und einer Überschrift versehen. Zusätzlich dazu können Sie auf der rechten Seite innerhalb eines Ordners sehen, wann der Artikel erstellt und zuletzt bearbeitet wurde. Eine Suchleiste oberhalb der Artikel hilft Ihnen dabei gezielt ein richtiges Suchergebnis zu finden, geben Sie dafür ein Schlagwort ein und drücken Sie auf [[image:1762846847602-850.png]] oder starten Sie die Suche mit //Enter//. Möchten Sie einen Artikel oder die Übersicht drucken, klicken Sie hierfür auf //Drucken// [[image:1762846847603-424.png]]. Für die Detailansicht eines Artikels können Sie einfach den gewünschten Artikel anwählen.
	138	+
	139	+[[Übersicht der Artikel in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Knowledge Base_1021.png]]
	140	+
	141	+=== Detailansicht eines Knowledge Base-Artikels ===
	142	+
	143	+Öffnen Sie den Artikel Ihrer Wahl. Die Artikel sind strukturiert aufgebaut: In der ersten Zeile steht der Titel des Artikels („Wie öffne ich den Software Kiosk?“) sowie allgemeine Angaben, wann und von wem der Artikel erstellt wurde, sowie ein mögliches Datum, wann der Artikel zuletzt bearbeitet wurde. In der ersten Box darunter ist die Fragestellung, welche Problematik hier überhaupt thematisiert wird. Darunter befindet sich die Antwortbox. Sollten Dateien dem Artikel angehängt worden sein (Bilder, PDFs etc.), werden diese innerhalb der //Anhänge //(letzte Box auf der Seite) gelistet und können separat nochmals heruntergeladen werden.
	144	+
	145	+[[Beispiel eines Artikels in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png]]
	146	+
	147	+== Benutzerprofil bearbeiten ==
	148	+
	149	+Das Benutzerprofil können Sie zu jederzeit, unabhängig davon, wo Sie sich gerade im Web Interface befinden, oben rechts über die Schaltfläche öffnen. Der hier hinterlegte Benutzername setzt sich aus den Angaben des Kontakts (//Stammdaten// > //Kontakte//) zusammen. Klicken Sie auf die Schaltfläche > Profil und Sie sehen die Angaben zum angemeldeten Benutzer. Sie haben hier die Möglichkeit das Passwort zu ändern. Geben Sie dafür das aktuelle Passwort ein und vergeben Sie in den beiden Zeilen darunter ein neues und klicken Sie abschließend auf //Passwort speichern//.
	150	+
	151	+{{aagon.infobox}}
	152	+Angaben zum Benutzer können nur über die ACMP Console geändert werden. Rufen Sie dafür die Kontaktdaten über die Stammdaten auf und ändern Sie nach Bedarf die Informationen. Die aktualisierten Daten werden mit dem nächsten Login übernommen und hier angezeigt.
	153	+{{/aagon.infobox}}
	154	+
	155	+
	156	+[[Ansicht des Benutzerprofils im Web Interface>>image:69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png]]
	157	+
	158	+

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Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+XWiki.SV

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...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+250 bytes

Inhalt

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Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+XWiki.SV

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...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+579 bytes

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Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
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69_Web Interface Beispiel Ticket_1547.png

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69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png

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69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png

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69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png

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69_Web Interface Knowledge Base_1021.png

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69_Web Interface Kommentar Ticket_1161.png

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69_Web Interface Ticket schließen mit Kommentar_598.png

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69_Web Interface Ticket schließen_1033.png

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69_Web Interface_Editierbare Felder innerhalb der Informationen_456.png

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69_Web Interface_Filter Abfragen_635.png

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69_Web Interface_Informationen_1018.png

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69_Web Interface_Login Bereich Helpdesk_1151.png

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