Changes for page Helpdesk Web Interface

Last modified by Sabrina V. on 2025/12/16 09:16
From version 2.1
edited by Sabrina V.
on 2025/12/16 08:51
Change comment: There is no comment for this version
To version 1.2
edited by Sabrina V.
on 2025/12/16 08:42
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -102,56 +102,54 @@
102 102  Additional custom fields can be used in tickets if they have been previously created and set in the ACMP Console. These are then visible when the ticket is created and can also be mandatory fields that must be filled in. These fields can be selected in the ACMP Console under //System //> //Settings //> //Helpdesk //> //Ticket fields//.
103 103  {{/aagon.infobox}}
104 104  
105 -=== Comment on tickets ===
105 +=== Tickets kommentieren ===
106 106  
107 -When working on a ticket, it can be useful to leave a comment that records the progress or affiliation of the ticket, for example, if there is a team of ticket processors, so that others can also stay informed. All comments are timestamped and the comment author is named. The two checkboxes //Comment is visible in Self Service// and //Send comment as email to these addresses// also give you the option to share your comment with others. To send an email, you must enter a valid address. Then click on //Add comment.//
107 +Wenn Sie an dem Ticket arbeiten, kann es sinnvoll sein ein Kommentar zu hinterlassen, der ggf. den Fortschritt oder die Zugehörigkeit des Tickets festhält, sollte es beispielsweise ein Team von Ticketbearbeitern geben, damit andere ebenfalls informiert bleiben. Alle Kommentare erhalten einen Zeitstempel und der Kommentarersteller wird namentlich genannt. Über die beiden Checkboxen //Kommentar ist im Self Service sichtbar //und //Kommentar als E-Mail an diese Adressen verschicken //haben Sie zudem die Optionen, Ihren Kommentar mit anderen zu teilen. Für den E-Mail-Versand ist es notwendig, dass Sie eine gültige Adresse hinterlegen. Klicken Sie dann auf //Kommentar hinzufügen.//
108 108  
109 -[[Comment function when editing tickets>>image:69_Web Interface Kommentar Ticket_1161.png]]
109 +[[Kommentarfunktion bei der Bearbeitung von Tickets>>image:69_Web Interface Kommentar Ticket_1161.png]]
110 110  
111 111  {{aagon.infobox}}
112 -The email addresses have visibility in the comment history.
112 +In der Kommentarhistorie sind die E-Mail-Adressen sichtbar.
113 113  {{/aagon.infobox}}
114 114  
115 -=== Close tickets ===
115 +=== Tickets schließen ===
116 116  
117 -​A ticket can be closed for various reasons: In the best case, a solution has been found for the problem described ("Done"), the facts are not comprehensible, or the information is incomplete, which is why it cannot be solved.
117 +Ein Ticket kann aus unterschiedlichen Gründen geschlossen werden: Im besten Fall wurde eine Lösung für das geschilderte Problem gefunden („Erledigt“), der Sachverhalt ist nicht nachvollziehbar oder die Angaben sind unvollständig, weshalb es nicht gelöst werden kann.
118 118  
119 -To close a ticket, you must first display the ticket in the ticket overview. Only from this view can you access the [[image:1762846562234-629.png]] //Close //button.
119 +Um ein Ticket zu schließen, müssen Sie sich zunächst das Ticket in der Ticket Übersicht anzeigen lassen. Erst aus der Ansicht heraus können Sie den Button [[image:1762846562234-629.png]] //Schließen// aufrufen.
120 120  
121 -[[Option to close a ticket>>image:69_Web Interface Ticket schließen_1033.png]]
121 +[[Option Ticket zu schließen>>image:69_Web Interface Ticket schließen_1033.png]]
122 122  
123 -A new window will open in which you must fill in the required fields (the agent, the category and the solution) in order to close the selected ticket. Optional, insert a reason why the ticket was closed. Tick the box under //Comment is visible in the Web Interface// if you want to inform others about the reason for the solution. Finally, click on //Close and to overview// to exit the process.
123 +Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die benötigten Felder (der Bearbeiter, die Kategorie sowie die Lösung) ausfüllen müssen, um das ausgewählte Ticket schließen zu können. Fügen Sie optional eine Begründung ein, weshalb das Ticket geschlossen wurde. Setzen Sie einen Haken unter //Kommentar ist im Web Interface sichtbar//, sollten Sie andere über den Lösungsgrund informieren wollen. Klicken Sie zum Abschluss auf //Schließen und zur Übersicht //um den Vorgang zu beenden.
124 124  
125 -[[Close ticket including comment>>image:69_Web Interface Ticket schließen mit Kommentar_598.png]]
125 +[[Ticket schließen inkl. Kommentar>>image:69_Web Interface Ticket schließen mit Kommentar_598.png]]
126 126  
127 -If a closed ticket needs to be reopened for any reason, you can do so by clicking the  [[image:1762846819799-726.png]] // Reopen ticket// button. The button is only available for closed tickets in the top bar.
127 +Sollte ein geschlossenes Ticket aus Gründen doch nochmal geöffnet werden müssen, können Sie dies über den Button [[image:1762846819799-726.png]] //Ticket wieder öffnen //erledigen. Der Button ist in der oberen Leiste nur für geschlossene Tickets verfügbar.
128 128  
129 129  == Knowledge Base ==
130 130  
131 -The Knowledge Base tab lists the Knowledge Base articles that were previously created in the [[ACMP Console>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Knowledge Base.WebHome]] (//Helpdesk// > //Knowledge// //Base// > //Overview//). The structure of the articles in the Web Interface is based on the structure that was developed in the Console. This allows you to create folders that provide a summary of various articles on a particular problem or topic, providing an ideal match to the hierarchy level in the ACMP Console.
131 +Über den Reiter //Knowledge Base //sind die Knowledge Base-Artikel gelistet, die zuvor in der [[ACMP Console>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Knowledge Base.WebHome]] (//Helpdesk// > //Knowledge// //Base// > //Übersicht//) erstellt wurden. Der Aufbau der Artikel lehnt sich im Web Interface an der Struktur an, die in der Console erarbeitet wurde. Somit lassen sich z.B. Ordner anlegen, die verschiedene Artikel zu einem Problem oder einer Thematik zusammenfassen und bieten damit einen idealen Abgleich zu der Hierarchieebene in der ACMP Console.
132 132  
133 -Each article has an article ID and a heading. In addition, you can see when the article was created and last edited on the right-hand side within a folder. A search bar above the articles helps you find the right search result. To do this, enter a keyword and press [[image:1762846847602-850.png]] or start the search with //Enter//. If you want to print an article or the overview, click on //Print // [[image:1762846847603-424.png]]. For a detailed view of an article, simply select the desired article.
133 +Jeder Artikel ist mit einer Artikel ID und einer Überschrift versehen. Zusätzlich dazu können Sie auf der rechten Seite innerhalb eines Ordners sehen, wann der Artikel erstellt und zuletzt bearbeitet wurde. Eine Suchleiste oberhalb der Artikel hilft Ihnen dabei gezielt ein richtiges Suchergebnis zu finden, geben Sie dafür ein Schlagwort ein und drücken Sie auf [[image:1762846847602-850.png]] oder starten Sie die Suche mit //Enter//. Möchten Sie einen Artikel oder die Übersicht drucken, klicken Sie hierfür auf //Drucken// [[image:1762846847603-424.png]]. Für die Detailansicht eines Artikels können Sie einfach den gewünschten Artikel anwählen.
134 134  
135 -[[Overview of the articles in the Knowledge Base>>image:69_Web Interface Knowledge Base_1021.png]]
135 +[[Übersicht der Artikel in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Knowledge Base_1021.png]]
136 136  
137 -=== Detailed view of a Knowledge Base article ===
137 +=== Detailansicht eines Knowledge Base-Artikels ===
138 138  
139 -Open the article of your choice. The articles are structured as follows: The first row contains the title of the article ("How do I open the Software Kiosk?") as well as general information about when and by whom the article was created, and a possible date when the article was last edited. The first box below contains the question that the article addresses. Below that is the answer box. If files have been attached to the article (images, PDFs, etc.), these are listed in the //attachments// (last box on the page) and can be downloaded separately.
139 +Öffnen Sie den Artikel Ihrer Wahl. Die Artikel sind strukturiert aufgebaut: In der ersten Zeile steht der Titel des Artikels („Wie öffne ich den Software Kiosk?“) sowie allgemeine Angaben, wann und von wem der Artikel erstellt wurde, sowie ein mögliches Datum, wann der Artikel zuletzt bearbeitet wurde. In der ersten Box darunter ist die Fragestellung, welche Problematik hier überhaupt thematisiert wird. Darunter befindet sich die Antwortbox. Sollten Dateien dem Artikel angehängt worden sein (Bilder, PDFs etc.), werden diese innerhalb der //Anhänge //(letzte Box auf der Seite) gelistet und können separat nochmals heruntergeladen werden.
140 140  
141 -[[Example of an article in the Knowledge Base>>image:69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png]]
141 +[[Beispiel eines Artikels in der Knowledge Base>>image:69_Web Interface Helpdesk_Knowledge Base Artikel.png]]
142 142  
143 +== Benutzerprofil bearbeiten ==
143 143  
145 +Das Benutzerprofil können Sie zu jederzeit, unabhängig davon, wo Sie sich gerade im Web Interface befinden, oben rechts über die Schaltfläche öffnen. Der hier hinterlegte Benutzername setzt sich aus den Angaben des Kontakts (//Stammdaten// > //Kontakte//) zusammen. Klicken Sie auf die Schaltfläche > Profil und Sie sehen die Angaben zum angemeldeten Benutzer. Sie haben hier die Möglichkeit das Passwort zu ändern. Geben Sie dafür das aktuelle Passwort ein und vergeben Sie in den beiden Zeilen darunter ein neues und klicken Sie abschließend auf //Passwort speichern//.
144 144  
145 -== Edit user profile ==
146 -
147 -You can open the user profile at any time, regardless of where you are in the web interface, by clicking on the button in the top right-hand corner. The user name stored here is composed of the contact details (//Master Data// > //Contacts//). Click on the > Profile button to view the details of the logged-in user. Here you have the option to change your password. To do so, enter your current password and enter a new one in the two lines below, then click on //Save password//.
148 -
149 149  {{aagon.infobox}}
150 -User details can only be changed via the ACMP Console. To do this, call up the contact details via the [[Master Data>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Ribbonleiste.Stammdaten.WebHome]] and change the info as required.
151 -The updated data will be applied the next time you log in and displayed here.
148 +Angaben zum Benutzer können nur über die ACMP Console geändert werden. Rufen Sie dafür die Kontaktdaten über die [[Stammdaten>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Ribbonleiste.Stammdaten.WebHome]] auf und ändern Sie nach Bedarf die Informationen.
149 +Die aktualisierten Daten werden mit dem nächsten Login übernommen und hier angezeigt.
152 152  {{/aagon.infobox}}
153 153  
154 154  
155 -[[View of the user profile in the web interface>>image:69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png]]
153 +[[Ansicht des Benutzerprofils im Web Interface>>image:69_Web Interface Benutzerprofil bearbeiten_1579.png]]
156 156  
157 157  
© Aagon GmbH 2026
Besuchen Sie unsere Aagon-Community