Changes for page Helpdesk Web Interface

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...	...	@@ -28,78 +28,82 @@
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29	29	The Web Interface is divided into three areas or tabs: [[Info>>doc:||anchor="HInformationen"]], [[Ticket Overview>>doc:||anchor="HTicketDCbersicht"]] and [[//Knowledge Base//>>doc:||anchor="HKnowledgeBase"]]. In addition, you will find the [[Profile>>doc:||anchor="HBenutzerprofilbearbeiten"]] with which you are logged in and where you can change your password if necessary in the top right-hand corner.
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	31	+
31	31	== Info ==
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33		-The //Info //tab lists the [[information pages>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.Einstellungen zum Web Interface.WebHome||anchor="HInfoseite"]] that were created in the ACMP Console under the setting of the same name (//System// > //Settings// > //Web// //Interface// > //Information Page//) and that you have already seen when logging into the helpdesk. The prerequisite for this is that they have the status "Active" and are therefore current. If several pages are active at the same time, they are displayed collapsed one below the other. The order of the messages is identical to that in the settings.
	34	+Der Reiter //Informationen //listet die [[Infoseiten>>doc:ACMP.69.ACMP-Solutions.Helpdesk.Web Interfaces.Einstellungen zum Web Interface.WebHome||anchor="HInfoseite"]] auf, die in der ACMP Console unter der gleichnamigen Einstellung erstellt wurden (//System// > //Einstellungen// > //Web// //Interface// > //Infoseite//) und Sie bereits beim Einloggen in das Helpdesk gesehen haben. Voraussetzung hierfür ist, dass sie den Status „Aktiv“ haben und damit aktuell sind. Sollten mehrere Seiten zum gleichen Zeitpunkt aktiv sein, werden diese entsprechend untereinander eingeklappt angezeigt. Die Reihenfolge der Nachrichten ist identisch zu der aus den Einstellungen.
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35		-[[Example of various info in the helpdesk>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
	36	+[[Beispiel über verschiedene Informationen im Helpdesk>>image:69_Web Interface_Informationen_1018.png]]
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37		-If the display of the information is time-limited, you can specify a start and end date in the settings. The start point of the message is then displayed in the top right-hand corner.
	38	+Sollte die Anzeige der Informationen zeitlich beschränkt sein, können Sie ein Start- und Enddatum in den Einstellungen angeben. Der Startpunkt der Meldung ist dann jeweils oben rechts eingeblendet.
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40		-== Ticket Overview ==
	41	+== Ticket Übersicht ==
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42		-The ticket overview is divided into two main areas: //Queries// and //Tickets//.
	43	+Die Ticket Übersicht ist unterteilt in zwei Hauptbereiche: //Abfragen //und //Tickets//.
	44	+Im oberen Bereich finden Sie die ticketbezogenen sowie einige allgemeine Abfragen, unterteilt in den Kategorien „Date Related Queries“, „Default Queries“, „Escalation Related Queries“ und „Working Time and Costs Related Queries“, die Sie ebenfalls in der ACMP Console unter der Abfrageverwaltung finden. Über einen Doppelklick oder den Button [[image:1762845053782-726.png]] lassen sich diese Abfragen ausführen. Wählen Sie eine Abfrage aus, nach der Sie sich die Tickets anzeigen lassen wollen. Nach einem kurzen Ladevorgang wird nun die ausgewählte Abfrage sowie die Ergebnisse zu der Abfrage im unteren Bereich angezeigt.
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44		-In the upper area, you will find ticket-related and some general queries, divided into the categories "Date Related Queries", "Default Queries", "Escalation Related Queries" and "Working Time and Costs Related Queries", which you can also find in the ACMP Console under Query Management. These Queries can be executed by double-clicking or using the button [[image:1762845053782-726.png]]. Select a Query for which you want to display the tickets. After a short loading process, the selected Query and the results of the Query are now displayed in the lower section.
	46	+[[Ticket Übersicht und erzeugte Tickets>>image:69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png]]
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46		-[[Ticket overview and generated tickets>>image:69_Web Interface Helpdesk_Ticket und Abfrage Übersicht_1548.png]]
	48	+Die Tickets (hier zur Abfrage „Recently Added Tickets“) werden nun in einem Grid angezeigt, unterteilt in einzelne Spaltenköpfe. Klicken Sie auf [[image:1762845134092-423.png]] , um die Ansicht der Tickets zu aktualisieren oder auf [[image:1762845134092-754.png]] //Tickets anzeigen//, sollten Sie sich ein ausgewähltes in der Detailansicht anschauen wollen. Erstellen Sie ein neues Ticket [[image:1762845134093-746.png]] oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten. Um die Ansicht nach Ihren Wünschen anzupassen und beispielsweise nach einem bestimmten Kriterium die Ergebnisse sich gruppiert anzeigen zu lassen, ziehen Sie eine der Spalten in die obere Zeile, um so eine weitere Sortierung der Ergebnisse zu ermöglichen.
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48		-The tickets (here for the query ‘Recently Added Tickets’) are now displayed in a grid, divided into individual column headers. Click to refresh the ticket view ([[image:1762845134092-423.png]]) or click [[image:1762845134092-754.png]] //Show Tickets //if you wanrt to view a selected ticket in the detail view. Create an new ticket [[image:1762845134093-746.png]] or search for a specific one using the search bar. To customize the view according to your preferences and, for example, to display the results grouped according to a specific criterion, drag one of the columns to the top row to enable continuing sorting of the results.
49		-
50	50	{{box}}
51		-**Tip**: For more information on this topic, please refer to the chapter [[Structure of a grid in ACMP>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome]], which describes additional configuration options.
	51	+**Tipp**: Lesen Sie hierzu im Kapitel [[//Aufbau eines Grids in ACMP//>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome]] nach, welche Konfigurationsmöglichkeiten es zusätzlich gibt.
52	52	{{/box}}
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55		-In addition, you can use the input elements above each column to filter the tickets continuing according to the value entered. You can use a [[free filter>>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome||anchor="HFilternimGrid"]] [[image:1762845200616-386.png]] for the "Ticket ID", "Ticket Title", "Full Name" and "Ticket Creation Date" fields. For the two columns "Ticket Status" and "Email" a preselection is made based on predefined fields.
	55	+Darüber hinaus können Sie über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert filtern. Bei den Feldern „Ticket ID“, „Ticket Titel“, „Vollständiger Name“ und „Ticket Erstellungsdatum“ können Sie einen [[Freifilter >>doc:ACMP.69.Arbeiten mit der ACMP Console.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Aufbau eines Grids in ACMP.WebHome||anchor="HFilternimGrid"]][[image:1762845200616-386.png]] verwenden, bei den beiden Spalten „Ticket Status“ und „E-Mail“ wird anhand vordefinierter Felder eine Vorauswahl getroffen.
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57		-If the query results have been filtered, the corresponding filter appears below the results. The filter can be activated or deactivated using the selection box in front of the displayed filter. If the filter is not sufficient, it can be advanced and changed as desired. To do this, click on the filter text. A small dialogue box will open. If you click on an object here, all the options that you can use in the corresponding position will be displayed. To remove a filter and no longer apply it to the search results, click on //Delete// below the list.
	57	+Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzen können. Um einen Filter wieder zu entfernen und nicht mehr auf die Suchergebnisse anzuwenden, klicken Sie unterhalb der Liste auf //Löschen//.
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59		-[[Example of a filter that must contain the word "Printer" in the title>>image:69_Web Interface_Filter Abfragen_635.png]]
	59	+[[Beispiel für einen Filter, der das Wort "Drucker" im Titel beinhalten muss>>image:69_Web Interface_Filter Abfragen_635.png]]
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61		-To hide areas, you will find an arrow in each right-hand corner, which can be used to collapse the content.
	61	+Um Bereiche auszublenden, finden Sie zu in jeder rechten Ecke einen Pfeil, womit die Inhalte eingeklappt werden.
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63		-=== Create tickets in the Helpdesk ===
	63	+=== Tickets im Helpdesk erstellen ===
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65		-To create a new ticket, navigate to the //Ticket Overview //tab and then click on [[image:1762845270965-142.png]] //Create Ticket//. A new window will open.
	65	+Um ein neues Ticket zu erstellen, navigieren Sie zum Reiter //Ticket Übersicht //und klicken Sie danach auf [[image:1762845270965-142.png]] //Ticket erstellen//. Es öffnet sich ein neues Fenster.
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67		-Now fill in the fields for the ticket. First, assign a title that briefly summarises the problem. Below the description, you can describe your problem and apply common formatting to the text, as well as insert links or tables. If you want to embed a graphic in the text, click on //Select File //and upload an image. Optionally, enter some keywords for the ticket.
	67	+Befüllen Sie nun die Felder für das Ticket. Vergeben Sie zunächst einen Titel, der ggf. das Problem kurz zusammenfasst. Unterhalb der Beschreibung können Sie Ihr Problem schildern und gängige Formatierungen an dem Text vornehmen, sowie Links oder Tabellen einfügen. Möchten Sie eine Grafik in den Text einbetten, klicken Sie auf //Datei auswählen //und laden Sie ein Bild hoch. Geben Sie optional einige Stichwörter zu dem Ticket ein.
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69		-Using the attachments, it is also possible to attach file formats other than graphics to the ticket. To do this, click on [[image:1762845270965-342.png]] //Add attachment //and select a file. You can also add a comment if you wish.
	69	+Über die Anhänge ist es möglich auch andere Dateiformate als Grafiken dem Ticket anzuhängen. Klicken Sie hierfür auf [[image:1762845270965-342.png]] //Anhang hinzufügen //und wählen Sie eine Datei aus. Fügen Sie optional einen Kommentar hinzu.
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71	71	{{aagon.infobox}}
72		-The maximum allowed file size can be customized as required via the settings in the ACMP Console.
	72	+Die maximal erlaubte Dateigröße kann bei Bedarf über die Einstellungen in der ACMP Console angepasst werden.
73	73	{{/aagon.infobox}}
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75		-It is possible to edit the comment in the attachment retrospectively ([[image:1762845288514-838.png]]). If you want to remove the attachment completely, click on [[image:1762845288515-829.png]] //Delete attachment//.
	75	+Es ist möglich noch nachträglich den Kommentar des Anhangs zu bearbeiten ([[image:1762845288514-838.png]]). Sollten Sie den Anhang komplett entfernen wollen, klicken Sie hierfür auf [[image:1762845288515-829.png]] //Anhang löschen//.
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77		-On the right-hand side, you must enter details about the contact who created the ticket. Click on //Select contact//, select the correct contact from the contact address book and confirm your entry.
78		-The contacts stored here are identical to those in the ACMP Console (//Master Data// > //Contacts//). Within the details, you can now enter some information, such as an agent, a category or a priority for the ticket.
	77	+Auf der rechten Seite müssen Sie noch Angaben zu dem Kontakt machen, der das Ticket erstellt hat. Klicken Sie auf //Kontakt wählen //und suchen Sie den richtigen Kontakt aus dem Kontaktadressbuch aus und bestätigen Sie Ihre Angabe. Die hier hinterlegten Kontakte sind identisch mit den aus der ACMP Console (//Stammdaten// > //Kontakte//). Innerhalb der Details können Sie nun einige Angaben machen, wie beispielsweise einen Bearbeiter, eine Kategorie oder eine Priorität für das Ticket festlegen.
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80		-[[Create a new ticket>>image:69_Web Interface Beispiel Ticket_1547.png]]
	79	+[[Neues Ticket anlegen>>image:69_Web Interface Beispiel Ticket_1547.png]]
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82		-To create the ticket, check your details again and click on //Save//. The newly created ticket will now appear in the ticket overview.
	81	+Um das Ticket nun anzulegen, überprüfen Sie Ihre Angaben nochmals und klicken Sie auf //Speichern//. Das neu angelegte Ticket erscheint nun in der Ticket Übersicht.
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85		-=== View and edit ticket details ===
	84	+=== Ticketdetails anzeigen und bearbeiten ===
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87		-The ticket details can be viewed in every ticket that has already been created. To do this, double-click on the desired ticket or click on [[image:1762845370233-562.png]] //Display ticket//. The interface is almost identical to that used when creating a new ticket, except that you cannot make any active changes to the title, description, contact details and general information (creator, keywords, etc.). Instead, you have a comment function and history and can change the information on the right-hand side.
	86	+Die Ticketdetails sind in jedem bereits erstellten Ticket einsehbar. Klicken Sie dafür auf das gewünschte Ticket per Doppelklick oder auf [[image:1762845370233-562.png]] //Ticket anzeigen//. Die Oberfläche ist nahezu identisch, wie bei der Erstellung eines neuen Tickets, außer, dass Sie keine aktiven Änderungen an dem Titel, der Beschreibung, den Kontaktdaten und den allgemeinen Angaben (Ersteller, Stichwörter etc.) vornehmen können, stattdessen aber eine Kommentarfunktion und -historie haben und die Angaben auf der rechten Seite ändern können.
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89	89	{{aagon.infobox}}
90		-If you wish to change the above-mentioned areas, you must explicitly click on [[image:1762845527266-399.png]] //Edit//.
	89	+Wenn Sie die oben erwähnten Bereiche verändern wollen, müssen Sie explizit auf [[image:1762845527266-399.png]] //Bearbeiten// klicken.
91	91	{{/aagon.infobox}}
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93		-Whether the images are automatically displayed in the tickets depends largely on the settings you have chosen (General settings: Automatically download embedded images in the web interface). If the images are hidden, placeholders are displayed instead and you can only click on the images to load them later. You can find the images under the attachments.
	92	+ Ob die Bilder in den Tickets automatisch angezeigt werden, hängt maßgeblich von der hinterlegten Einstellung (Allgemeine Einstellungen: Eingebettete Bilder im Web Interface automatisch herunterladen) ab. Werden die Bilder ausgeblendet, werden stattdessen Platzhalter angezeigt und Sie können nur die Bilder anklicken, um sie nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie unter den Anhängen.
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95		-As a user, you can change some information directly after creating a ticket without having to click on //Edit//. This data can be found in the "Info" section. Editable fields can be recognised by the icon ([[image:1762845593165-320.png]]) next to them (see Processor and Status).
	94	+Einige Angaben können Sie als Benutzer nach der Erstellung eines Tickets direkt ändern, ohne auf //Bearbeiten //klicken zu müssen. Diese Daten finden Sie im Bereich „Informationen“. Editierbare Felder erkennen Sie daran, dass neben Ihnen ein Icon ([[image:1762845593165-320.png]]) sichtbar ist (siehe Bearbeiter und Status).
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97		-[[Editable fields within the info>>image:69_Web Interface_Editierbare Felder innerhalb der Informationen_456.png]]
	96	+[[Editierbare Felder innerhalb der Informationen>>image:69_Web Interface_Editierbare Felder innerhalb der Informationen_456.png]]
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99		-Click on the row you want to change and enter a new editor or change the status. Select the appropriate entry from the drop-down menu and confirm the change with //OK//. For the status, you can choose between ‘Created’, “Viewed”, ‘In progress’ and ‘Pending’, and any changes will also be reflected in the ticket overview view. If you want to change basic information on the ticket, e.g. because additional data needs to be added to the description that has not yet been entered, or because you want to insert other keywords, you must click on [[image:1762845725088-290.png]] //Edit//. This allows you to make changes (corrections, different formatting, etc.) to a ticket that has already been created. Save your changes afterwards.
	98	+Klicken Sie auf die jeweilige Zeile, die Sie ändern wollen und geben Sie einen neuen Bearbeiter an oder ändern Sie den Status. Wählen Sie aus dem DropDown-Menü den passenden Eintrag aus und bestätigen Sie die Änderung mit //OK//.
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	100	+Bei dem Status können Sie zwischen „Erzeugt“, „Angesehen“, „In Bearbeitung“ und „Wartend“ entscheiden und wechselt bei einer Änderung auch in der Ansicht in der Ticket Übersicht.
	101	+
	102	+Wenn Sie grundlegende Informationen am Ticket ändern wollen, weil z.B. noch weitere Daten in die Beschreibung gehören, die bisher nicht eingepflegt wurden oder weil Sie noch andere Stichworte einfügen wollen, müssen Sie auf
	103	+[[image:1762845725088-290.png]] //Bearbeiten //klicken. Hierdurch lassen sich Änderungen (Korrekturen, andere Formatierungen etc.) an einem bereits erstellten Ticket vornehmen. Speichern Sie hinterher Ihre Anpassungen.
	104	+
101	101	{{aagon.infobox}}
102		-Additional custom fields can be used in tickets if they have been previously created and set in the ACMP Console. These are then visible when the ticket is created and can also be mandatory fields that must be filled in. These fields can be selected in the ACMP Console under //System //> //Settings //> //Helpdesk //> //Ticket fields//.
	106	+Es lassen sich zusätzlich benutzerdefinierte Felder in den Tickets verwenden, wenn diese zuvor in der ACMP Console erstellt und gesetzt wurden. Diese sind beim Anlegen des Tickets dann sichtbar und können ggf. auch ein Pflichtfeld sein, welches ausgefüllt werden muss. Diese Felder sind in der ACMP Console unter //System //> //Einstellungen //> //Helpdesk //> //Ticketfelder //auswählbar.
103	103	{{/aagon.infobox}}
104	104
105	105	=== Tickets kommentieren ===