Changes for page Helpdesk

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -12,7 +12,21 @@
12 12  
13 13  Speichern Sie abschließend Ihre Änderungen.
14 14  
15 += Ausdruck =
15 15  
17 +Über den Ticket-Ausdruck können Sie die ACMP Reports auswählen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.
18 +
19 +{{figure}}
20 +[[image:65_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
21 +
22 +{{figureCaption}}
23 +Ticket Ausdrucke
24 +{{/figureCaption}}
25 +{{/figure}}
26 +
27 +Die verfügbaren Reports werden Ihnen sowohl in der Vorschau als auch im Druck selbst vorgeschlagen.
28 +Sollten Sie einen weiteren Report aus der Liste der verfügbaren verwenden wollen, können Sie diesen einfach in das rechte Feld ziehen oder per Doppelklick auswählen und dort hinterlegen.
29 +
16 16  = E-Mail =
17 17  
18 18  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
... ... @@ -19,7 +19,7 @@
19 19  
20 20  
21 21  {{figure}}
22 -[[image:68_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
36 +[[image:66_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
23 23  
24 24  {{figureCaption}}
25 25  Einstellungen: E-Mail
... ... @@ -47,7 +47,7 @@
47 47  Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
48 48  
49 49  {{figure}}
50 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
64 +[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
51 51  
52 52  {{figureCaption}}
53 53  E-Mail Vorlagen für Eskalationen
... ... @@ -57,7 +57,7 @@
57 57  
58 58  Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
59 59  
60 -Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.68.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]].
74 +Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Abschnitt [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]].
61 61  
62 62  Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
63 63  
... ... @@ -67,7 +67,7 @@
67 67  
68 68  
69 69  {{figure}}
70 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
84 +[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
71 71  
72 72  {{figureCaption}}
73 73  Einstellungen: Eskalationen
... ... @@ -96,7 +96,7 @@
96 96  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
97 97  Einstellungen: Eskalation hinzufügen
98 98  
99 -Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
113 +Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
100 100  
101 101  {{aagon.infobox}}
102 102  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
... ... @@ -124,7 +124,7 @@
124 124  
125 125  Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
126 126  
127 -Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.68.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
141 +Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
128 128  
129 129  Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
130 130  
... ... @@ -142,7 +142,7 @@
142 142  
143 143  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
144 144  
145 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.68.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
159 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
146 146  
147 147  Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
148 148  
... ... @@ -166,7 +166,7 @@
166 166  
167 167  Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
168 168  
169 -Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.68.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
183 +Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.67.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
170 170  
171 171  {{aagon.infobox}}
172 172  Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
... ... @@ -183,7 +183,7 @@
183 183  Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.
184 184  
185 185  {{figure}}
186 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
200 +[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
187 187  
188 188  {{figureCaption}}
189 189  Einstellungen: Lösungen
... ... @@ -239,7 +239,7 @@
239 239  In diesem Bereich können Sie Regeln konfigurieren, die bei bestimmten Events ausgelöst werden.
240 240  
241 241  {{figure}}
242 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
256 +[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
243 243  
244 244  {{figureCaption}}
245 245  Regeln konfigurieren
... ... @@ -361,7 +361,7 @@
361 361  Sie können zwischen folgenden Aktionen wählen:
362 362  
363 363  |**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
364 -|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
378 +|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
365 365  |Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten //Company, Department, Single Client, Single Server// und //Site //wählen.
366 366  |E-Mail versenden|Sie können eine E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empfänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind dabei nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
367 367  |E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] verwenden wollen. Geben Sie anschließend an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
... ... @@ -380,7 +380,7 @@
380 380  In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.
381 381  
382 382  {{figure}}
383 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
397 +[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
384 384  
385 385  {{figureCaption}}
386 386  Textbausteine konfigurieren
... ... @@ -393,10 +393,10 @@
393 393  
394 394  = Ticketfelder =
395 395  
396 -Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
410 +Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
397 397  
398 398  {{figure}}
399 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
413 +[[image:66_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
400 400  
401 401  {{figureCaption}}
402 402  Einstellungen: Ticketfelder
... ... @@ -423,21 +423,6 @@
423 423  
424 424  Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.
425 425  
426 -= Tickets drucken =
427 -
428 -Über die Einstellung //Tickets drucken //können Sie die ACMP Reports auswählen, die Sie zum Ausdruck nutzen wollen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.
429 -
430 -{{figure}}
431 -[[image:68_Einstellungen_Tickets drucken_879.png||alt="68_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
432 -
433 -{{figureCaption}}
434 -Ticket Ausdrucke
435 -{{/figureCaption}}
436 -{{/figure}}
437 -
438 -Die verfügbaren Reports werden Ihnen sowohl in der Vorschau als auch im Druck selbst vorgeschlagen.
439 -Sollten Sie einen weiteren Report aus der Liste der verfügbaren verwenden wollen, können Sie diesen einfach in das rechte Feld ziehen oder per Doppelklick auswählen und dort hinterlegen.
440 -
441 441  = Zeiterfassung =
442 442  
443 443  An dieser Stelle können Sie die Zeiterfassung zur Bearbeitung von Heldpesk-Tickets aktivieren bzw. deaktivieren.
... ... @@ -447,7 +447,7 @@
447 447  Ist die Checkbox Angabe von Arbeitszeiten beim Schließen eines Tickets erzwingen markiert, wird beim Schließen des Tickets automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann.
448 448  
449 449  {{figure}}
450 -[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
449 +[[image:65_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
451 451  
452 452  {{figureCaption}}
453 453  Einstellungen: Zeiterfassung
68_Einstellungen_Tickets drucken_879.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -24.9 KB
Content
68_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -117.8 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
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1 -92.4 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png
Author
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1 -XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -92.6 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -56.6 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -52.4 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.SV
Size
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1 -85.9 KB
Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
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Content
68_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG
Author
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1 -XWiki.SV
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1 -49.0 KB
Content
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