Änderungen von Dokument Tickets verwalten

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am 2025/05/15 12:30

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Im Layout

Zusammenfassung

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

@@ -7,7 +7,7 @@
  Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge Base eintragen.
  {{figure}}
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png||alt="7.2.2 - Uebersicht" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++[[image:68_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png||alt="7.2.2 - Uebersicht" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Ticketverwaltung
@@ -25,9 +25,9 @@
  |(% style="width:271px" %)All open tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
  |(% style="width:271px" %)Tickets assigned to me|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die einem selbst zugewiesen sind.
  |(% style="width:271px" %)Tickets with attachement|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.
--|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  |(% style="width:271px" %)Escalated tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
++|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
  In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
@@ -36,7 +36,7 @@
  |(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.
  |(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.
  |(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
@@ -54,7 +54,7 @@
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_new_zoom50.png||alt="Query_New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
--Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
@@ -66,7 +66,7 @@
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
--Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
++Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
@@ -104,7 +104,7 @@
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]
  Filter für Abfrage erstellen
--Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
@@ -131,7 +131,7 @@
  Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).
  {{figure}}
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
++[[image:68_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Tickets durchsuchen
@@ -159,7 +159,7 @@
  Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen oder ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anzuwenden, markieren Sie die jeweiligen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert und wirken sich damit nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.
--Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
++Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
  Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:

68_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png

Author

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68_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png

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68_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png

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