Changes for page Tickets verwalten

Last modified by Steffi F on 2025/08/29 12:05
From version 22.2
edited by Sabrina V.
on 2025/03/19 07:16
Change comment: There is no comment for this version
To version 51.1
edited by Sabrina V.
on 2025/05/15 12:29
Change comment: Neuen Anhang 68_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png hochladen

Summary

Details

Page properties
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome
1 +ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome
Content
... ... @@ -25,9 +25,9 @@
25 25  |(% style="width:271px" %)All open tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
26 26  |(% style="width:271px" %)Tickets assigned to me|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die einem selbst zugewiesen sind.
27 27  |(% style="width:271px" %)Tickets with attachement|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.
28 -|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
28 +|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
29 29  |(% style="width:271px" %)Escalated tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
30 -|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
30 +|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
31 31  
32 32  In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
33 33  
... ... @@ -36,7 +36,7 @@
36 36  |(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.
37 37  |(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.
38 38  |(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
39 -|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
39 +|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
40 40  
41 41  Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
42 42  
... ... @@ -54,7 +54,7 @@
54 54  |(((
55 55  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_new_zoom50.png||alt="Query_New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
56 56  )))|
57 -Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
57 +Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
58 58  |(((
59 59  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
60 60  )))|
... ... @@ -66,7 +66,7 @@
66 66  |(((
67 67  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
68 68  )))|
69 -Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
69 +Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
70 70  |(((
71 71  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
72 72  )))|
... ... @@ -104,7 +104,7 @@
104 104  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]
105 105  Filter für Abfrage erstellen
106 106  
107 -Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
107 +Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
108 108  
109 109  {{aagon.infobox}}
110 110  Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
... ... @@ -141,25 +141,25 @@
141 141  Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind. Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:
142 142  
143 143  |(% style="width:53px" %)(((
144 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
144 +[[image:XWiki.Images.WebHome@new.png||alt="New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
145 145  )))|(% style="width:989px" %)
146 146  Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen (die Nachricht ist ungelesen).
147 147  |(% style="width:53px" %)(((
148 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]
148 +[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]
149 149  )))|(% style="width:989px" %)
150 150  Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer bereits gelesen, es wurde jedoch von einem anderen Benutzer aktualisiert, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde.
151 151  |(% style="width:53px" %)(((
152 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]
152 +[[image:XWiki.Images.WebHome@resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]
153 153  )))|(% style="width:989px" %)
154 154  Ein solches Ticket ist für eine Wiedervorlage vorgesehen.
155 155  |(% style="width:53px" %)(((
156 -[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]
156 +[[image:XWiki.Images.WebHome@resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]
157 157  )))|(% style="width:989px" %)
158 158  Bei diesem Ticket wurde die Wiedervorlage erreicht.
159 159  
160 160  Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen oder ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anzuwenden, markieren Sie die jeweiligen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert und wirken sich damit nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.
161 161  
162 -Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.67.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
162 +Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.68.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
163 163  
164 164  Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:
165 165  
68_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +58.2 KB
Content
68_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +75.7 KB
Content
68_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.SV
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +82.5 KB
Content
© Aagon GmbH 2025
Besuchen Sie unsere Aagon-Community