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@@ -7,8 +7,7 @@
  Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge Base eintragen.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png||alt="7.2.2 - Uebersicht"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png||alt="7.2.2 - Uebersicht" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Ticketverwaltung
@@ -26,9 +26,9 @@
  |(% style="width:271px" %)All open tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
  |(% style="width:271px" %)Tickets assigned to me|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die einem selbst zugewiesen sind.
  |(% style="width:271px" %)Tickets with attachement|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.
--|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  |(% style="width:271px" %)Escalated tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
++|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.
  In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
@@ -37,7 +37,7 @@
  |(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.
  |(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.
  |(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
  Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
@@ -45,66 +45,53 @@
  |**Befehl**|**Beschreibung**
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/save_zoom50.png||alt="save" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/save_zoom50.png||alt="save" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Immer wenn Sie eine Änderung der Ordner oder der Abfragen vorgenommen haben, müssen diese Änderungen gesichert werden. Klicken Sie dazu auf das Icon Speichern.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_execute_zoom50.png||alt="Query_Execute" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_execute_zoom50.png||alt="Query_Execute" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Führen Sie die markierte Abfrage aus.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_new_zoom50.png||alt="Query_New" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_new_zoom50.png||alt="Query_New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
--Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:65.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Um eine Abfrage zu löschen, markieren Sie diese und klicken auf das Icon Abfrage löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Abfrage wird gelöscht.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_rename_zoom50.png||alt="Query_Rename" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_rename_zoom50.png||alt="Query_Rename" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Wenn Sie eine bestehende Abfrage umbenennen wollen möchten, klicken Sie auf das Icon.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Öffnen Sie eine Suchleiste oberhalb der Abfragen. Die Suche ist so aufgebaut, dass die Ergebnisse, die dem eingegebenen Suchbegriff entsprechen, dynamisch angezeigt werden.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_add_zoom50.png||alt="Folder_Add" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_add_zoom50.png||alt="Folder_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|Um einen Ordner hinzuzufügen, klicken Sie auf das linke Icon. Markieren Sie vorher einen Ordner in dem der neue Ordner erstellt wird. Es öffnet sich ein Fenster in welchem Sie den Namen des neuen Ordners eintragen. Falls der neue Ordner kein Unterordner werden soll, markieren Sie die Option //Ordner auf Hauptebene anlegen //und klicken Sie auf //Weiter//. Im zweiten Schritt können Sie dem Ordner ein beliebiges Icon zuweisen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen.
  Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert. Schließen Sie das Fenster mit einem Klick auf //Fertig//.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_edit_zoom50.png||alt="Folder_Edit" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_edit_zoom50.png||alt="Folder_Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Wenn Sie einem Ordner z.B. einen anderen Namen geben möchten, klicken Sie auf das Icon Ordner editieren. Es öffnet sich das gleiche Fenster, wie beim hinzufügen von Ordnern. Die bestehenden Daten sind bereits eingetragen und können beliebig verändert werden.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_delete_zoom50.png||alt="Folder_Delete" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_delete_zoom50.png||alt="Folder_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Klicken Sie auf das Icon Ordner löschen um den zuvor markierten Ordner inklusive seinem Inhalt zu löschen. Bestätigen Sie dazu noch die Sicherheitsabfrage.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/import_zoom50.png||alt="Import" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/import_zoom50.png||alt="Import" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|Mit dieser Option können Sie exportierte Query-Dateien (qex4) importieren. Hierzu müssen Sie zunächst den Ordner markieren, in den die Abfrage importiert werden soll. Der Import ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_import_zoom50.png||alt="Folder_Import" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_import_zoom50.png||alt="Folder_Import" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|Wenn Sie einen Ordner als Unterverzeichnis importieren wollen, markieren Sie zunächst den Ordner, in welchen der neue Ordner importiert werden soll. Wenn dieser Ordner zuvor exportiert wurde, befindet sich in diesem eine fex4 -Datei, in der individuelle Einstellungen des exportierten Ordners gespeichert sind. Der Ordnerimport ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.{{aagon.infobox}}Beachten Sie, dass der importierte Ordner nicht den gleichen Namen tragen darf, wie ein bereits vorhandener Ordner auf der gleichen Ebene. Wenn Sie den Ordner umbenennen, müssen Sie die fex4-Datei ebenfalls umbenennen.{{/aagon.infobox}}
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/export_zoom50.png||alt="Export" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/export_zoom50.png||alt="Export" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|Sie können einzelne Abfragen exportieren oder vollständige Ordnerstrukturen. Einzelne Abfragen werden hierbei als qex4-Datei gespeichert. Wenn Sie einen Ordner exportiert haben, befindet sich innerhalb des Ordners eine fex4-Datei. Diese dient als Konfigurationsdatei, in der individuelle Einstellungen des Ordners (z.B. das Icon) gespeichert werden. Der Export ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
  | |Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.
@@ -145,8 +145,7 @@
  Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Tickets durchsuchen
@@ -156,8 +156,7 @@
  Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind.Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|
  Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen (die Nachricht ist ungelesen).
  |(((
@@ -197,8 +197,7 @@
  Um ein Ticket und die Ticketdaten editieren zu können, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer Abfrage heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]] bzw. [[Verwaltung>>doc:]]). Wenn das Ticket geöffnet ist, können Sie dieses über Bearbeiten entsperren. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf //Speichern//.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Ticket bearbeiten
@@ -224,8 +224,7 @@
  Damit Sie mehrere Tickets bearbeiten können, müssen Sie diese zunächst in einer [[Abfrage>>doc:||anchor="HAbfragenausfFChren"]] markieren. Im Kontextmenü wählen Sie nun Schnelles Bearbeiten aus. Im sich öffnenden Fenster können Sie die gewünschten Werte für die markierten Tickets anpassen.
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_196e5ecc.png||alt="7.2.6 - TicketsEditieren" height="506" width="685"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_196e5ecc.png||alt="7.2.6 - TicketsEditieren" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="506" width="685"]]
  (% style="text-align:center" %)
  Mehrere Tickets bearbeiten
@@ -239,8 +239,7 @@
  Um eine Abfrage zu editieren, muss diese erst einmal ausgeführt werden.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Abfrage anpassen