Das Self Service Web Interface ist für den Endbenutzer (Service Requester)  gedacht, damit diese über eine bequeme Weboberfläche Tickets erstellen und ihre eigenen Tickets einsehen können. Ein Zugriff auf die Knowledge Base ist ebenfalls möglich. 

Login

Die Login-Seite ist die erste Seite, welche Sie vom Web Interface sehen. Sie erreichen sie über die Eingabe folgender Adresse in Ihren Browser, wobei [ip] für die IP-Adresse des Rechners steht, auf welchem das Web Interface installiert ist: http://[ip]/Self-Service/Login.aspx

Auf der Login-Seite finden Sie generell die Eingabefelder Benutzername, Passwort sowie Sprache. Tragen Sie als Self-Service-Nutzer Ihre E-Mail Adresse sowie das entsprechende Passwort ein. Falls Sie noch kein Passwort besitzen oder dieses vergessen haben, können Sie ein Passwort anfordern. Dazu öffnen Sie unterhalb der Anmeldeinformationen den Bereich Anmeldeinformationen und Passwortanforderung. Sollte die Authentifizierung gegenüber einem Active Directory eingerichtet sein, können Sie über eine DropDown-Liste die entsprechende Domäne auswählen (siehe Anmeldung).

Damit Sie ein Passwort erhalten, müssen Sie jedoch in der Benutzerverwaltung (siehe Kontakte verwalten) mit der entsprechenden E-Mail-Adresse eingetragen sein.

Ist in der Web Interface Konfiguration der Auto Login erlaubt (siehe Allgemein), kann der Benutzer zusätzlich auswählen, ob seine Daten gespeichert werden sollen. Dies würde dazu führen, dass der Benutzer nicht bei jedem Neuaufruf des Web Interface seine Daten eingeben muss.

Interner Bereich

Auf der Startseite findet der Helpdesk-Benutzer zunächst die Links Profil und Abmelden im oberen rechten Areal. Über diese Links kann der Benutzer sein Profil einsehen, sein Passwort ändern und sich aus dem Web Interface ausloggen. Darunter sind die beiden Tabs Ticket Übersicht und Knowledge Base zu finden. Standardmäßig ist hier die Informationen-Seite aktiv.

Ticket Übersicht

In der Ticket Übersicht werden Ihnen alle Tickets angezeigt, welche über die Standardabfrage (siehe Standardabfrage) abgerufen werden. Die Ergebnisse werden hier im bekannten Grid angezeigt und können sortiert werden, indem Sie einen Spaltenkopf per Drag&Drop in die obere Zeile ziehen. Zusätzlich können über die Eingabeelemente, welche sich über jeder Spalte befinden, die Tickets weiter nach dem jeweils eingegebenen Wert gefiltert werden.

Wurden die Abfrageergebnisse gefiltert, taucht der entsprechende Filter unterhalb der Ergebnisse auf. Über die Auswahlbox vor dem angezeigten Filter kann der Filter ab- und zugeschaltet werden. Sollte der Filter nicht reichen, kann er beliebig erweitert und geändert werden. Dazu klicken Sie auf den Filtertext. Es öffnet sich ein kleiner Dialog. Klicken Sie hier auf ein Objekt, werden Ihnen alle Möglichkeiten angezeigt, welche Sie an der entsprechenden Position einsetzten können.

Wird ein Ticket markiert, können die Ticketdetails über den Button Ticketdetails eingesehen werden. Der Button Neues Ticket öffnet eine Maske zum Anlegen eines neuen Tickets.

Ticketdetails

Zur Einsicht der Ticketdetails öffnet sich eine Seite, welche die wichtigsten Daten eines Tickets aufzeigt. Dazu gehören die kontaktbezogenen- und die ticketbezogenen Daten sowie zugänglich gemachte Kommentare und die Ticketanhänge. Bilder werden dabei je nach Einstellung ein- bzw. ausgeblendet (siehe Allgemein). Werden Bilder ausgeblendet, werden Platzhalter angezeigt. Ebenso wird eine entsprechende Meldung am oberen Seitenrand angezeigt, welche die Möglichkeit bietet, die Bilder nachträglich zu laden. Die Bilder finden Sie zusätzlich unter den Anhängen.

Es können weitere Kommentare zum Ticket hinzugefügt und mit Bilder versehen werden, wobei ebenfalls entschieden werden kann, ob der Kommentar im Web Interface sichtbar sein soll (siehe Rechte Management für das Helpdesk). Zum Ticket können weitere Anhänge hinzugefügt, bestehende bearbeitet oder gelöscht werden.

Um die Ticketdetails übersichtlicher zu machen, besteht die Möglichkeit, einzelne Abschnitte über die entsprechenden Pfeilbutton im Kopf jeden Abschnitts ein- und auszuklappen.

Neues Ticket erstellen

Ein neues Ticket können Sie über den Button Neues Ticket des Tabs Ticket Übersicht erstellen. Hier können Sie zunächst über einen Button einen Kontakt wählen und die nötigen Ticketinformationen eintragen. Diese sind ähnlich der Informationen, welche Sie über die Console eingeben können. Bilder können in die Beschreibung ebenfalls eingebunden und Dokumente angefügt werden. Zusätzlich können Inhalte aus der Zwischenablage (mit Strg+V) eingebunden werden.

Knowledge Base

Über den Tab Knowledge Base können alle öffentlich gemachten KB-Artikel abgerufen werden. Eine Erstellung von KB-Artikel ist hier jedoch nicht möglich. Der Aufbau der Knowledge base des Web Interface lehnt sich hier an die Struktur an, welche über die Console erstellt wurde. Dabei werden die Ordner sowie die Artikel der aktuellen Hierarchieebene aufgelistet. Um sich orientieren zu können, wird oberhalb der aufgelisteten Ordner der aktuelle Pfad innerhalb der Knowledge Base angezeigt.

Um einen KB-Artikel einzusehen, klicken Sie diesen an, wonach die Details angezeigt werden. Dies geschieht in gewohnter Weise, sortiert nach allgemeinen Daten, der Fragestellung, der Antwort und schließlich den Anhängen.