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Details

Page properties

Content

@@ -14,9 +14,9 @@
--= Email =
++= E-Mail =
--On this page, you'll find various configuration options for creating a ticket from an email. We recommend using an email address set up specifically for the Helpdesk so that not all continuing email correspondence is saved as tickets in the system.
++Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
  {{figure}}
@@ -23,434 +23,434 @@
  [[image:68_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Email)
++Einstellungen: E-Mail
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--|**Areas**|**Description**
--|Template language|First, select the language in which the email templates will be used. Choose either English or German.
--|Behavior of Pending Tickets|In this section, specify whether a ticket's status should change as soon as an email arrives that can be assigned to a specific ticket based on the ticket ID in the subject line. The status can be updated if the ticket's current status is “Pending.”
--|Default Font/Size|You can define a default for ticket comments here.
--|Email Signature|Enter a signature. It will be included in every email sent by ACMP.
--|Maximum size of an attachment|Specify the size threshold above which email attachments should not be automatically added. This setting applies to each individual attachment and can be specified in KiB, MiB, and GiB.
--If you do not want to import any email attachments, enter 0 KB.
--|Excluded Attachment Extensions|(((
--You can exclude specific file types so that they are not saved with the ticket. To do this, enter the file extensions—separated by a line break.
--
--Example:
--
++|**Bereich**|**Beschreibung**
++|Sprache der Vorlage|Zunächst legen Sie die Sprache fest, in welcher die Templates für E-Mails verwendet werden. Wählen Sie dazu Englisch oder Deutsch.
++|Verhalten von wartenden Tickets|Geben Sie in diesem Bereich an, ob sich der Status eines Tickets ändern soll, sobald eine E-Mail eintrifft, welche über die Ticket ID im Betreff einem entsprechenden Ticket zugeordnet werden kann. Das Aktualisieren des Status ist möglich, wenn der aktuelle Status des Tickets auf Wartend steht.
++|Standard Schriftart/Größe|Für Ticket-Kommentare können Sie an dieser Stelle einen Standard definieren.
++|E-Mail Signatur|Geben Sie eine Signatur an. Diese wird an jede von ACMP versendete E-Mail angefügt.
++|Maximale Größe des Anhangs|Legen Sie fest, ab welcher Größe Anhänge an E-Mails nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Die Angabe gilt pro Dateianhang und kann in KiB, MiB und GiB angegeben werden.
++Falls Sie keine Anhänge aus E-Mails übernehmen wollen, geben Sie 0 KB an.
++|Ausgeschlossene Endungen von Anhängen|Sie können einzelne Dateitypen ausschließen, sodass diese nicht mit dem Ticket gespeichert werden. Geben Sie dazu die Dateiendungen - durch einen Zeilenumbruch getrennt - ein.
++Beispiel:(((
  * zip
  * rar
  * exe
--Wildcards are not allowed when entering file extensions.
++Bei der Eingabe von Dateiendungen sind keine Wildcards möglich.
  )))
++= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =
++Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
--= Email Templates for Escalations =
--
--On this page, you'll find email templates that can be sent automatically when a specific escalation level is reached. You'll also find a template for the “Notify Assignee” option for an escalation level.
--
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Email Templates for Escalations
++E-Mail Vorlagen für Eskalationen
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--These templates correspond to the various escalation levels that you can define in an escalation (see [[Escalations>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) and are visible to all ACMP Users with the Helpdesk role.
++Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
--To change a template, select it from the drop-down list. The template’s current content will then be displayed in the two fields below. By default, the most important information is automatically inserted via variables. You can now change this content as needed, for example, by having the ticket ID and subject line inserted automatically.
++Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen.
--Remember to save your changes.
++Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
--= Escalations =
++= Eskalationen =
--This window displays your existing escalations. Escalations are used to highlight tickets with specific properties so that they can be edited quickly. For example, escalations can be used to raise the status of tickets, automatically send emails, or send notifications to the current editor.
++In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.
++
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings: Escalations
++Einstellungen: Eskalationen
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--You can [[manage>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]] existing escalations using the Add, Edit, and Delete buttons. If you click on an existing escalation in the list on the left, its properties will be displayed in the corresponding fields on the right. This allows you to get a quick overview.
++Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
  {{aagon.warnungsbox}}
--For example, if a ticket has reached escalation level 3 and the corresponding escalation is subsequently changed to disable escalation level 3, the ticket will still retain escalation level 3, since tickets are not downgraded. Similarly, escalation levels are retained even if the corresponding escalation is disabled. Only when an escalation is deleted do the corresponding tickets lose their escalation levels.
++Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.
  {{/aagon.warnungsbox}}
--Once a ticket has been escalated, this status cannot be reset. The reason for this is that a ticket with an escalation - which is tied to the date modified last - cannot revert to its original status through a subsequent change and would therefore remain in the database without being edited.
++Sobald ein Ticket einmal eskaliert ist, kann dieser Status nicht zurückgesetzt werden. Dies hat den Grund dass ein Ticket mit einer Eskalation, welche sich auf das letzte Änderungsdatum bezieht, nicht durch eine Änderung wieder den Status Quo annehmen kann und somit in der Datenbank liegen ohne bearbeitet zu werden.
--=== **Working Times** ===
++=== **Arbeitszeit** ===
--In this section, you define the working times for your company. These settings affect how escalations are calculated, ensuring that no tickets are escalated on a day or at a time when you are unavailable.
++In diesem Bereich definieren Sie die Arbeitszeiten in Ihrem Unternehmen. Die Angaben haben Auswirkungen auf die Berechnung von Eskalationen, sodass keine Tickets an einem Tag oder einer Uhrzeit eskalieren, an dem Sie nicht erreichbar sind.
--== Manage Escalations ==
++== Eskalationen verwalten ==
--=== **Add Escalation** ===
++=== **Eskalation hinzufügen ** ===
--To create a new escalation, click the Add button. In the wizard that opens, enter a caption and a description for the escalation in the first step. Using the “Escalation is enabled” checkbox, you can decide whether this escalation should be used immediately or saved as a draft for now.
++Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
--Settings: Add escalation
++Einstellungen: Eskalation hinzufügen
--In the next step, you can use filters to select which tickets this escalation should apply to. All fields in a ticket are available as possible filters. These filters work similarly to those used in Queries. For information on how to use filters, see [[Creating a New Query>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
--When using the “Total Time Tracking” filter, be sure to enter the time in minutes.
++Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
  {{/aagon.infobox}}
--In the final step, you can assign one or more actions to escalated tickets for each escalation level. The escalation levels are based on the ticket's creation date or the date of its last change. A maximum of five levels are provided:
++Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 1
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 2
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 3
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 4
--|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Escalation Levels 5
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 1
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 2
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 3
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 4
++|(% style="width:145px" %)[[image:ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]|(% style="width:1216px" %)Eskalationslevel 5
--By default, only the first level is active. To use additional levels, enable them using the “Active” checkbox. Higher levels can only be enabled if all lower levels are also enabled.
--Please note that when combining the “Creation Date” and “Last Modified” options, you must ensure a logical sequence; otherwise, you could, for example, reach Escalation Level 3 before Escalation Level 2.
--First, specify after how many hours/days and based on the “Creation Date” or “Last Modified” date this escalation level is reached. You can then choose various actions: Notify Editor, Send Email To, and Set Priority. Choose the actions using the checkboxes in the corresponding drop-down field. Depending on your selection, the fields associated with the action will be displayed.
++Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.
++Beachten Sie, dass bei einem Mischen der Optionen Erstellungsdatum und Letzte Änderung auf eine logische Abfolge zu achten ist, da Sie sonst z.B. Eskalationslevel 3 vor Eskalationslevel 2 erreichen könnten.
++
++Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.
++
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_e2f2d636.png||alt="7.5.5.2.1 - Levels" height="598" width="714"]]
--Settings: Add an escalation level
++Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen
--You can use “Change Priority” to set the priority so that this ticket, for example, appears in a relevant Query or so that another defined escalation can take over this ticket.
++Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.
--Using the “Email to” option, you can set up an automatic email to be sent when this escalation level is reached. To do this, enter the recipients’ email addresses in the corresponding field. If multiple people are to receive this email, separate the individual addresses with semicolons.
++Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.
--You can use the “Use Custom Email” checkbox to send a predefined email (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). If you disable this checkbox, two additional fields will appear below where you can assign a custom subject line and body text to the email to be sent. You can use ACMP-specific variables in your email.
++Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
--“Notify Editor,” “Notify User,” and “Notify Group” are additional options. Standard emails are sent in these cases (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). For the “Notify User/Group” option, you must also select the recipients.
++Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe [[E-Mail-Vorlagen>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.
--After the configuration of the escalation levels, click “Done” to create this escalation.
++Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.
++=== **Eskalation bearbeiten ** ===
++Um eine angelegte Eskalation zu editieren, markieren Sie diese und klicken Sie auf den entsprechenden Button. Es öffnet sich der gleiche Wizard wie beim Erstellen einer Eskalation, wobei die existierenden Parameter bereits eingetragen sind. Navigieren Sie durch den Wizard und ändern Sie die entsprechenden Passagen ab. Speichern Sie anschließend Ihre Änderungen über das Speichern-Icon.
--=== **Edit Escalation** ===
++=== **Eskalation löschen ** ===
--To edit an existing escalation, select it and click the corresponding button. The same wizard that appears when creating an escalation will open, with the existing parameters already filled in. Navigate through the wizard and change the relevant sections. Then save your changes by clicking the Save icon.
++Um eine angelegte Eskalation zu löschen, markieren Sie diese und klicken Sie auf den Button Löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Eskalation ist gelöscht
--=== **Delete Escalation** ===
++= Interne E-Mail Vorlagen =
--To delete an existing escalation, select it and click the Delete button. Confirm the confirmation prompt, and the escalation will be deleted
++Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die eigenen - einem Ereignis zugeordneten - Mitarbeiter versendet werden.
--= Internal Email Templates =
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch weitere Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten.
--On this page, you’ll find various email templates that are used to automatically generate emails when an event occurs and send them to your own employees assigned to that event. Using the “Event” drop-down field, you can view the template for a specific event and edit it in the fields below. By default, variables are already included that describe the key information of a ticket. You can modify the content and, of course, use additional variables to dynamically customize the email content.
++Denken Sie daran, die geänderte Vorlage zu speichern.
--Remember to save the modified template.
++= Kategorien =
++Auf dieser Seite können Sie die Kategorien verwalten, in die Sie verschiedene Tickets beim Erstellen oder auch später einordnen können.
--= Categories =
++Über den Button Hinzufügen können Sie eine neue Kategorie erstellen. Es öffnet sich ein kleiner Eingabedialog, in welchen Sie die deutsche wie auch die englische Bezeichnung der Kategorie eintragen können. Somit werden die Kategorien in der Sprache angezeigt, welche beim Login an der Console angegeben wurde. Zusätzlich geben Sie an, ob die neue Kategorie auf der Hauptebene hinzugefügt werden soll oder ob es eine übergeordnete Kategorie gibt.
--On this page, you can manage the categories into which you can assign various tickets when creating them or at a later time.
--
--Click the Add button to create a new category. A small input dialog will open where you can enter both the German and English captions for the category. The categories will then be displayed in the language specified during the login to the console. You can also specify whether the new category should be added at the root level or if there is a parent category.
--
  {{aagon.infobox}}
--Using a category's context menu, you can specify whether it should be fully expanded or collapsed. If you clear one of the language fields, the value entered for the other language will be copied into the clear field.
++Über das Kontextmenüs einer Kategorie können Sie angeben, ob diese vollständig ausgeklappt oder eingeklappt sein soll.Lassen Sie eines der Sprachfelder leer, so wird der eingetragene Wert der andere Sprache in das leere Feld geschrieben.
  {{/aagon.infobox}}
--If you have selected an existing category and click Add, the new category will be added to the hierarchy. You can also organize categories hierarchically later using drag-and-drop.
--Use the Edit button to customize the caption of a previously selected category. If you change the caption of an existing category here, the captions in all tickets assigned to that category will also be changed.
--You can use the Delete button to delete a previously selected category. All tickets that belonged to this deleted category will then no longer be assigned to any category.
++Wenn Sie eine vorhandene Kategorie markiert haben und auf Hinzufügen klicken, so wird die neue Kategorie hierarchisch hinzugefügt. Per Drag&Drop ist eine hierarchische Kategorisierung auch nachträglich möglich.
++Über den Button Bearbeiten können Sie die Bezeichnungen einer zuvor markierten Kategorie anpassen. Ändern Sie hier eine bestehende Kategoriebezeichnung, werden die Bezeichnungen in allen Tickets, welche dieser Kategorie zugeordnet sind, ebenfalls geändert.
--= Email Template Contact =
++Über den Button Löschen haben Sie die Möglichkeit, eine zuvor markierte Kategorie zu löschen. Alle Tickets welche dieser gelöschten Kategorie angehörten sind anschließend keiner Kategorie mehr zugeordnet.
--On this page, you'll find various email templates that are used to automatically generate and send emails to external contacts (who have submitted a ticket) when a specific event occurs.
++= Kontakt E-Mail Vorlagen =
--Using the “Event” drop-down menu, you can view the template for a specific event and edit it in the fields below. By default, variables are already included that describe the key information of a ticket. You can change the content and, of course, use variables to dynamically customize the email content. This makes it possible, for example, to insert a direct link to the web interface that allows the contact to access the ticket immediately. To do this, insert the following link: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] and replace SERVER with the name of the server on which the web interface is installed.
++Auf dieser Seite finden Sie verschiedene E-Mail-Vorlagen, aus welchen bei einem Ereignis automatisch E-Mails generiert und an die externen Kontakte (welche ein Ticket eingereicht haben) versendet werden.
++Über das DropDown-Feld Ereignis können Sie die Vorlage zu einem bestimmten Ereignis einsehen und in den unteren Feldern bearbeiten. Standardmäßig sind bereits Variablen vorhanden, welche die wesentlichen Informationen eines Tickets beschreiben. Sie können den Inhalt ändern und natürlich auch Variablen nutzen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]) um den E-Mail-Inhalt dynamisch zu gestalten. Auf diese Weise ist es z.B. möglich, einen direkten Link zum Webinterface einzufügen, über den der Kontakt direkt das Ticket aufrufen kann. Fügen Sie dazu folgenden Link ein: [[http:~~/~~/SERVER/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%TicketGuidUrl%>>url:http://server/self-service/Pages/TicketDetails.aspx?TicketID=%25TicketGuidUrl%25]] und ersetzen Sie SERVER durch ihren Server, auf dem das Webinterface installiert ist.
++
  {{aagon.infobox}}
--If you have activated SSO, you must add &SSO=1 to the link provided. These customizations will prevent you from being redirected to the login page.
++Wenn Sie SSO aktiviert haben, müssen Sie den genannten Link um &SSO=1 ergänzen. Durch diese Anpassungen wird verhindert, dass Sie zur Anmeldeseite weitergeleitet werden.
  {{/aagon.infobox}}
--Remember to save the modified template using the icon in the Quick Access Bar.
++Denken Sie daran, die geänderte Vorlage über das Icon in der Schnellwahlleiste zu speichern.
--= Solutions =
++= Lösungen =
--In the Helpdesk, solutions are used to assign a “solution” status to a ticket. This allows you to immediately see whether a solution to the problem has been found or how the ticket was handled.
++Lösungen dienen im Helpdesk dazu, einem Ticket einen Lösungs-Status zuzuordnen. Dadurch kann man bei einem Ticket sofort erkennen, ob eine Lösung für das Problem gefunden oder wie mit dem Ticket verfahren wurde.
--Here, you can enable or disable solutions system-wide. If you enable solutions, you’ll find an additional field in every ticket where you can select the appropriate solution.
++Hier haben Sie die Möglichkeit die Lösungen systemweit zu aktivieren bzw. zu deaktivieren. Aktivieren Sie die Lösungen finden Sie in jedem Ticket ein zusätzliches Feld, in welchem Sie die entsprechende Lösung auswählen können.
--Using the radio buttons next to the solutions, you can select a default value that will be automatically applied to every new ticket. Keep in mind that a ticket can only be closed if its solution status is something other than “No Solution.”
++Über die Radiobuttons vor den Lösungen können Sie einen Standardwert wählen, welcher bei jedem neuen Ticket automatisch verwendet wird. Dabei ist zu bedenken, dass ein Ticket nur geschlossen werden kann, wenn der Lösungsstatus ein anderer als Keine Lösung ist.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Lösungen_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Solutions)
++Einstellungen: Lösungen
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--The “Require a comment when closing a ticket” checkbox lets you specify whether a comment must be entered when a ticket is closed. This allows you, for example, to ensure that the reason for closing the ticket remains clear.
--You can add additional solutions using the “Add” buttons on the right-hand side. You can edit or delete existing solutions. Use the arrow buttons to reorder the solutions so they are displayed in the order that works best for you.
++Mit der Checkbox Kommentar beim Schließen eines Tickets erzwingen können Sie festlegen, ob beim Schließen eines Tickets ein Kommentar eingetragen werden muss. So können Sie z.B. sicherstellen, dass der Grund der Schließung nachvollziehbar bleibt.
++Zusätzliche Lösungen können Sie über den Buttons Hinzufügen auf der rechten Seite anlegen. Bestehende Lösungen können Sie Bearbeiten und Löschen. Über die Pfeil-Buttons können Sie die Lösungen in Ihrer Position verschieben, sodass Sie in der Ihnen passenden Reihenfolge angezeigt werden.
--= Spell Checking =
++= Rechtschreibprüfung =
--In this section, you can specify the languages to be included in the spell check.
++In diesem Bereich können Sie Sprachen hinterlegen, die bei der Rechtschreibprüfung beachtet werden sollen.
--During the installation of ACMP 5.4, the German and English dictionaries are already included.
++Bei der Installation von ACMP 5.4 liefern wir das deutsche sowie das englische Wörterbuch bereits mit.
--=== **Add Language** ===
++=== **Sprache hinzufügen** ===
--To add a language, click Add. Enter a name and specify which language it is. Then, use Browse to first select a dictionary file (*.dic) and then a grammar file (*.aff) that the spell checker should use for the specified language.
++Um eine Sprache hinzuzufügen klicken Sie auf Hinzufügen. Vergeben Sie nun einen Namen und geben Sie an, um welche Sprache es sich handelt. Anschließend wählen Sie über Durchsuchen zunächst eine Wörterbuch-Datei (*.dic) und dann eine Grammatikdatei (*.aff) aus, auf die sich die Rechtschreibprüfung für die angegebene Sprache beziehen soll.
  {{aagon.infobox}}
--Please note that neither the *.dic file nor the *.aff file can be mounted from a network drive. You must specify a local path here.
++Beachten Sie, dass sowohl die *.dic-Datei als auch die *.aff-Datei nicht von einem Netzlaufwerk eingebunden werden können. Sie müssen hier einen lokalen Pfad angeben.
  {{/aagon.infobox}}
--Once you have finished configuring your settings, save the new language by clicking “Done” and then clicking the “Save” icon on the ribbon bar.
++Nachdem Sie Ihre Einstellungen abgeschlossen haben, speichern Sie die neue Sprache mit Fertig und klicken in der Ribbonleiste auf das Icon Speichern.
  {{aagon.infobox}}
--You can download additional language files from https~://github.com/LibreOffice/dictionaries.//
++Sie können sich zusätzliche Sprach-Dateien über https~://github.com/LibreOffice/dictionaries herunterladen.//
  {{/aagon.infobox}}
++=== **Sprache bearbeiten** ===
--=== **Edit Language** ===
++Um eine Sprache zu bearbeiten, markieren Sie diese und wählen Bearbeiten aus. Sie können nun sowohl eine *.dic-Datei, als auch eine *.aff-Datei anfügen den Namen und die Sprache anpassen.
--To edit a language, select it and choose Edit. You can now attach either a *.dic file or a *.aff file and customize the name and language.
--
  {{aagon.infobox}}
--It is not possible to customize the German and English languages.
++Eine Anpassung der Sprachen deutsch und englisch sind nicht möglich.
  {{/aagon.infobox}}
++=== **Lokale Erweiterungen** ===
--=== **Local Extensions** ===
++Sie haben die Möglichkeit den Umfang der Rechtschreibprüfung individuell zu ändern. Hierzu markieren Sie das gewünschte Wort und öffnen das Kontextmenü. Von hier aus können Sie das Wort Zum Wörterbuch hinzufügen.
--You can change the scope of the spell check. To do this, select the desired word and open the context menu. From there, you can add the word to the dictionary.
--
  {{aagon.infobox}}
--Please note that the adjustments are saved in the local profile and are therefore available on other clients.
--Storage location of the local dictionary:
++Beachten Sie, dass die Anpassungen im lokalen Profil gespeichert werden und somit an anderen Clients zur Verfügung steht.
++Speicherort des lokalen Wörterbuchs:
  %LOCALAPPDATA%\Aagon\ACMPConsole
--We recommend that you add all the terms you use to the dictionary and then distribute them via Client Command to the clients on which ACMP Helpdesk is running.
++
++Wir empfehlen, dass Sie alle, bei Ihnen genutzten Begriffe zum Wörterbuch hinzufügen und diese dann per Client Command an die Clients verteilen, auf denen der ACMP Helpdesk zum Einsatz kommt.
  {{/aagon.infobox}}
--= Rules =
++= Regeln =
--In this section, you can configure rules that are triggered by specific Events.
++In diesem Bereich können Sie Regeln konfigurieren, die bei bestimmten Events ausgelöst werden.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_1039.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Configure Rules
++Regeln konfigurieren
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--You have the following options for editing rules:
++Sie haben folgende Möglichkeiten zur Bearbeitung von Regeln:
  |(((
  [[image:ACMP.63.ACMP-Solutions.Client-Management.Managed Software.Managed Software einrichten.System-Einstellungen für Managed Software anpassen.WebHome@Add.ico||alt="add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Opens a wizard for adding a new rule to the selected event.
++)))|(((
++Öffnet einen Wizard zum Hinzufügen einer neuer Regel zum ausgewählten Event.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@edit.png||alt="Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Opens a wizard for editing the selected rule.
++)))|(((
++Öffnet einen Wizard zum Bearbeiten der ausgewählten Regel.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@delete.png||alt="Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Deletes the selected rule.
++)))|(((
++Löscht die ausgewählte Regel.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@priority_first.png||alt="Priority_First" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Moves the selected rule to the top of the Event.
++)))|(((
++Verschiebt die ausgewählte Regel an die erste Stelle des Events.
++)))
  |(((
  [[image:ACMP.63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Ribbonleiste.WebHome@Priority_Up.svg||alt="Priority_Up" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Moves the selected rule up one position within the Event.
++)))|(((
++Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach oben.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@priority_down.png||alt="Priority_Down" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Moves the selected rule down one position within the Event.
++)))|(((
++Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach unten.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@priority_last.png||alt="Priority_Last" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Moves the selected rule to the end of the event.
++)))|(((
++Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events.
++)))
--Moves the selected rule to the end of the event.
++Zunächst wählen Sie, bei welchem Event die Regel greifen soll. Ihnen stehen folgende Events zur Verfügung:
--|=Event|=The rule applies when...
--|Ticket created|a ticket is created.
--|Ticket created by ACMP Console|a ticket is created from the ACMP Console.
--|Ticket created by SelfService|a ticket is created via Self Service.
--|Ticket Created from Email|a ticket is created via email.
--|Ticket created by Client Command|a ticket is created by a Client Command.
--|Ticket Changed|a ticket is changed.
--|Editor Changed|the assignee of a ticket is changed.
--|Change category|the category of a ticket is changed.
--|State Changed|the state of a ticket is changed.
--|Ticket is open again|a ticket that has already been closed is reopened.
--|Change priority|the priority of a ticket is changed.
--|Business Impact Changed|the business impact is changed.
--|Solution Changed|the resolution of a ticket is changed.
--|Ticket Commented On|a ticket is commented on.
--|Reopen Ticket|a comment is received via email regarding a ticket that has already been closed
--|Ticket comment, visible in Self Service|A ticket is commented on that is visible in Self Service
++|=Event|=Die Regel greift wenn, ...
++|Ticket erstellt|ein Ticket erstellt wird.
++|Ticket von ACMP Console erstellt|ein Ticket von der ACMP Console erstellt wird.
++|Ticket von SelfService erstellt|ein Ticket vom Self Service erstellt wird.
++|Ticket von E-Mail erstellt|ein Ticket per E-Mail erstellt wird.
++|Ticket von Client Command erstellt|ein Ticket von einem Client Command erstellt wird.
++|Ticket geändert|ein Ticket geändert wird.
++|Bearbeiter geändert|der Bearbeitereines Tickets geändert wird.
++|Kategorie geändert|die Kategorie eines Tickets geändert wird.
++|Status geändert|der Status eines Tickets geändert wird.
++|Ticket wieder geöffnet|ein bereits geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird.
++|Priorität geändert|die Priorität eines Tickets geändert wird.
++|Business Impact geändert|der Business Impact geändert wird.
++|Lösung geändert|die Lösung eines Tickets geändert wird.
++|Ticket kommentiert|ein Ticket kommentiert wird.
++|Reopen Ticket|für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via E-Mail eintrifft
++|Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service|ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist
  {{aagon.warnungsbox}}
--Please note that changes to an action are not saved until all other actions in the rule have been processed.
++Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden.
  {{/aagon.warnungsbox}}
++=== **Regel hinzufügen** ===
++Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, klicken Sie auf den Button //Regel hinzufügen//. Anschließend öffnet sich der Wizard zur Erstellung der Regel.
--=== **Add Rule** ===
--
--After selecting the event to which the rule should apply, click the //Add Rule// button. This will open the wizard for creating the rule.
--
  {{figure}}
  [[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regelnhinzufügen_713.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Add rule
++Regeln hinzufügen
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--In the upper section, you can customize the event by clicking on ... . Now enter a name for the rule.
--By default, every new rule you add is enabled. If you do not want to enable the rule, disable the “Rule is active” checkbox. The second checkbox prevents all subsequent rules for this event from being executed. However, any actions executed up to that point may still trigger continuing events. This option is disabled by default. In the lower section, you can enter an optional description of the rule. On the following page, you can specify the conditions that must be met for the rule to be executed. You can access all contact and ticket fields.
++Im oberen Bereich können Sie das Event anpassen, indem Sie auf ... klicken. Geben Sie nun einen Namen für die Regel ein.
++Per default ist jede Regel, die Sie neu hinzufügen aktiviert. Wenn Sie die Regel nicht aktivieren wollen, deaktivieren Sie die Checkbox Regel ist aktiv. Die zweite Checkbox bewirkt, dass alle folgenden Regeln dieses Ereignisses nicht mehr ausgeführt werden. Alle Aktionen die bis zu diesem Zeitpunkt ausgeführt wurden, können aber weitere Ereignisse auslösen. Diese ist per default deaktiviert. Im unteren Bereich können Sie eine optionale Beschreibung der Regel angeben. Auf der folgenden Seite können Sie Bedingungen angeben, die zur Ausführung der Regel erfüllt sein müssen. Sie können auf alle Kontakt- und Ticketfelder zurückgreifen.
++
  {{figure}}
  [[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Bedingungen_720.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Configure Conditions
++Bedingungen konfigurieren
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--You can copy and remove conditions that have already been added using the context menu. Once you have specified all the conditions, click Next to proceed to the [[actions>>doc:||anchor="HAktionen"]] to be performed by the rule.
++Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den [[Aktionen>>doc:||anchor="HAktionen"]] die mit der Regel durchgeführt werden sollen.
  {{aagon.infobox}}
--If you want the rule to be triggered for every event, you can also clear the conditions and use “Next” to specify the action right away.
++Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen.
  {{/aagon.infobox}}
++=== **Regel bearbeiten** ===
--=== **Edit Rule** ===
++Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können.
--To edit an existing rule, select it and choose “Edit Rule.” A wizard will open, allowing you to customize the general information, conditions, and actions.
++=== **Regel löschen** ===
--=== **Delete Rule** ===
++Zum Löschen einer Regel markieren Sie diese und wählen Sie Regel löschen. Nachdem Sie die Warnung mit Ja bestätigt haben, wird die Regel entfernt.
--To delete a rule, select it and choose “Delete Rule.” After you confirm the warning by clicking “Yes,” the rule will be removed.
++=== **Regeln sortieren** ===
--=== **Sort Rules** ===
++Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus.
--You can define the priority of rules within events. To do this, select the rule you want to move and click the corresponding arrow.
++== Aktionen ==
--== Actions ==
++Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, klicken Sie mit einem Doppelklick auf die Regel oder ziehen Sie die Regel per Drag&Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Anschließend öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
--To add an action to a rule, double-click the rule or drag and drop it into the Selected Actions window. A dialog box will then open, allowing you to configure the action.
++[[Aktion hinzufügen>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
--[[Add an action>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
++Sie können zwischen folgenden Aktionen wählen:
--You can choose from the following actions:
++|**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
++|Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
++|Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten //Company, Department, Single Client, Single Server// und //Site //wählen.
++|E-Mail versenden|Sie können eine E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empfänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind dabei nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
++|E-Mail Vorlage versenden|Wählen Sie zunächst aus, ob Sie eine [[interene E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] oder eine [[Kontakt E-Mail Vorlage>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]] verwenden wollen. Geben Sie anschließend an, wer der Empfänger der E-Mail sein soll.
++|Kategorie ändern|Ändern Sie die Kategorie des Tickets. Sie können eine Ihrer definierten [[Kategorien>>doc:||anchor="HKategorien"]] auswählen.
++|Lösung ändern|Ändern Sie die Lösung des Tickets. Sie können einer Ihrer definierten [[Lösungen>>doc:||anchor="HLF6sungen"]] auswählen.
++|Priorität ändern|Ändern Sie die Priorität des Tickets. Sie können zwischen //Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch// wählen.
++|Status ändern|Ändern Sie den Status des Tickets. Sie können zwischen Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung und Wartend wählen.
++|Ticketfeld ändern|Ändern Sie den Wert oder Checkbox-Status (aktiv/inaktiv) eines beliebigen benutzerdefinierten Feldes in einen neuen Wert
--|**Actionfield**|** Description**
--|Edit Assignee|(((
--Change the ticket assignee. You can select from all users who have been created and have access to the Helpdesk. You can configure this setting in [[User Management>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]].
--)))
--|Change Business Impact|(((
--This action changes the business impact of the ticket. You can choose between the values //Company, Department, Single Client, Single Server//, and //Site//.
--)))
--|Send email|You can create a free-form email that will be sent as part of this action. You can specify a recipient and add recipients to the CC and BCC fields. You are not limited to existing contacts; you can also enter new email addresses.
--
--|Send email template|First, choose whether you want to use an [[internal email template>>doc:||anchor="HInterneE-MailVorlagen"]] or a [[contact email template>>doc:||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]. Then specify who the recipients of the email should be.
--|Change category|Change the tickets category. You can select one of your defined [[categories>>doc:||anchor="HKategorien"]].
--|Change solution|Change the resolution of the ticket. You can select one of your defined [[resolutions>>doc:||anchor="HLF6sungen"]].
--|Change priority|(((
--Change the ticket's priority. You can choose between //Minor, Normal, Important, and Critical//.
--)))
--|Change state|Change the ticket's state. You can choose from Created, Viewed, In Progress, and Pending.
--|Change ticket field|Change the value or checkbox status (checked/inactive) of any custom field to a new value
++Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, klicken Sie auf den Button Fertig. Die Aktionen wurden nun zur Regel hinzugefügt und die Regel wird mitsamt allen Aktionen in der Ereignis-Liste angezeigt.
--You can also combine all actions. You can remove them again using the context menu for the actions. After you have configured all settings, click the Done button. The actions have now been added to the rule, and the rule is displayed in the event list along with all actions.
++Klicken Sie zum Abschluss in der Ribbonleiste auf den Button Speichern, um alle Änderungen zu übernehmen.
--Finally, click the Save button on the ribbon bar to apply all changes.
++= Textbausteine =
--= Text Modules =
++In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.
--In this section, you can define text modules for creating Helpdesk tickets.
--
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Configure text moduls
++Textbausteine konfigurieren
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--First, click the “Add Folder” button. In the dialog that appears, you can name the folder to categorize the text modules you create, if desired. The second step involves selecting a folder icon. You can choose one from the pre-installed icons or, alternatively, add a new icon in *.ico format using the “Add Icon” button (CTRL + N). You can edit and delete existing icons. The default icon is a folder symbol. In the third step, specify which users should have visibility for the folder you just created and the text modules it contains. Click Done to create the folder.
--Starting with the creation of the second directory, you can also make directories within existing folders, allowing you to build a complex folder structure.
++Zunächst wählen Sie die Schaltfläche Ordner hinzufügen. Im folgenden Dialog können Sie dem Ordner einen Namen geben, um die erstellten Textbausteine ggf. zu kategorisieren. Der zweite Schritt befasst sich mit den Ordner-Icon. Dieses können Sie aus den bereits mitgelieferten auswählen, oder alternativ über die Schaltfläche Icon hinzufügen (STRG + N) ein neues Icon im *.ico-Format hinzufügen. Vorhandene Icons können Sie bearbeiten und löschen. Das Standard-Icon ist ein Ordner-Symbol. Im dritten Schritt geben Sie an, für welche Benutzer der gerade angelegte Ordner und die darin befindlichen Textbausteine, sichtbar sein sollen. Mit einem Klick auf Fertig wird der Ordner erstellt.
++Ab der Erstellung des zweiten Verzeichnisses können Sie die Ordner auch innerhalb bereits vorhandener Ordner erstellen und so eine komplexe Ordnerstruktur realisieren.
--= Ticket Fields =
++= Ticketfelder =
--On this page, you can select various fields that can or must be filled out when creating a new ticket. You can specify which fields are available here in addition to the basic fields under [[Custom Fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]]. After making a change, save it by clicking Save in the ribbon.
++Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Ticket fields)
++Einstellungen: Ticketfelder
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
++=== **Ticketbezogene Felder** ===
--=== **Ticket Related Fields** ===
++In diesem Bereich geht es um modifizierbare  Felder, welche das Ticket betreffen z.B. die Stichwörter. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket zum Ausfüllen angezeigt werden.
--This section covers editable fields related to the ticket, such as keywords. You’ll see two field lists side by side here. The left list shows all available fields that you can fill out, including user-defined fields. The right list contains all the fields that are displayed for you to fill out when creating a new ticket.
++Um nun ein weiteres Feld in einem neuen Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem neuen Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.
--To display an additional field in a new ticket, select it in the left list and either drag and drop it into the right list or click the top of the two buttons located directly between the lists. This will make the field available for new tickets. Fields that have already been used are highlighted in light blue in the left list.
++In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Buttons Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste während Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.
--In the right-hand list, you can now arrange the fields in the ticket using the First, Up, Down, and Last buttons. First and Last move the field to the beginning or end of the list, respectively, while Up and Down move the field up or down by one position.
++Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.
--If a field is to be required, check the box in the “Required Field” column for that field in the right-hand list.
++=== **Kontaktbezogene Felder** ===
--=== **Contact-Related Fields** ===
++In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche die Kontaktperson betreffen, also die Person welche die Supportanfrage gestellt hat. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket für Eingaben angezeigt werden.
--This section covers customizable fields related to the contact person—that is, the person who submitted the support request. Here, you’ll see two field lists side by side. The left list shows all available fields that you can fill out, including custom fields. The right list contains all fields that will be displayed for you to enter when creating a new ticket.
++Um nun ein weiteres Feld in einem Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.
--To display an additional field in a ticket, select it in the left list and either drag and drop it into the right list or click the top of the two buttons located directly between the lists. This adds the field to the ticket. Fields that are already in use are highlighted in light blue in the left list.
++In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Button Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste währen Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.
--In the right-hand list, you can now arrange the fields in the ticket using the First, Up, Down, and Last buttons. First and Last move the field to the beginning or end of the list, respectively, while Up and Down move the field up or down by one position.
++Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.
--If a field is to be required, check the box in the “Required Field” column for that field in the right-hand list.
++= Tickets drucken =
--= Print Tickets =
++Über die Einstellung //Tickets drucken //können Sie die ACMP Reports auswählen, die Sie zum Ausdruck nutzen wollen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.
--Using the //Print Tickets// setting, you can select the ACMP reports you want to use for the printout. The available reports are listed here in both German and English. The report marked as “Default” is used when you select the Print button in the Helpdesk. All other selected reports are available in the drop-down menu. You can only select one report at a time, which is preselected and suggested to you in the Helpdesk.
--
  {{figure}}
  [[image:68_Einstellungen_Tickets drucken_879.png||alt="68_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Ticket Printouts
++Ticket Ausdrucke
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--The available reports are suggested to you both in the preview and in the printed document itself.
--If you want to use another report from the list of available reports, you can simply drag it into the right-hand field or select it by double-clicking and place it there.
++Die verfügbaren Reports werden Ihnen sowohl in der Vorschau als auch im Druck selbst vorgeschlagen.
++Sollten Sie einen weiteren Report aus der Liste der verfügbaren verwenden wollen, können Sie diesen einfach in das rechte Feld ziehen oder per Doppelklick auswählen und dort hinterlegen.
++= Zeiterfassung =
--= Time Tracking =
++An dieser Stelle können Sie die Zeiterfassung zur Bearbeitung von Heldpesk-Tickets aktivieren bzw. deaktivieren.
--Here, you can enable or disable time tracking for editing Helpdesk tickets.
++Ist die Checkbox Beim Hinzufügen eines Kommentars Dialog zur Zeiterfassung anzeigen aktiviert, wird beim Hinzufügen eines Kommentars automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann. Der Kommentar dient dabei gleichzeitig als Beschreibung der Arbeitszeit.
--If the “Show time tracking dialog when adding a comment” checkbox is activated, a dialog box will automatically open when you add a comment, allowing you to record your working time. The comment also serves as a description of the working time.
++Ist die Checkbox Angabe von Arbeitszeiten beim Schließen eines Tickets erzwingen markiert, wird beim Schließen des Tickets automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann.
--If the “Require entry of working times when closing a ticket” checkbox is selected, a dialog box will automatically open when the ticket is closed, allowing you to record the working times.
--
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Time Tracking)
++Einstellungen: Zeiterfassung
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}