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Content

@@ -127,7 +127,7 @@
  Using the “Email to” option, you can set up an automatic email to be sent when this escalation level is reached. To do this, enter the recipients’ email addresses in the corresponding field. If multiple people are to receive this email, separate the individual addresses with semicolons.
--You can use the “Use Custom Email” checkbox to send a predefined email (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). If you disable this checkbox, two additional fields will appear below where you can assign a custom subject line and body text to the email to be sent. You can use ACMP-specific variables in your email.
++You can use the “Use Custom Email” checkbox to send a predefined email (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). If you disable this checkbox, two additional fields will appear below where you can assign a custom subject line and body text to the email to be sent. You can use ACMP-specific variables in your email (see [[Using Variables>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]).
  “Notify Editor,” “Notify User,” and “Notify Group” are additional options. Standard emails are sent in these cases (see [[Email templates>>doc:||anchor="HE-MailVorlagenfFCrEskalationen"]]). For the “Notify User/Group” option, you must also select the recipients.
@@ -150,6 +150,7 @@
  Remember to save the modified template.
++
  = Categories =
  On this page, you can manage the categories into which you can assign various tickets when creating them or at a later time.
@@ -165,6 +165,7 @@
  You can use the Delete button to delete a previously selected category. All tickets that belonged to this deleted category will then no longer be assigned to any category.
++
  = Email Template Contact =
  On this page, you'll find various email templates that are used to automatically generate and send emails to external contacts (who have submitted a ticket) when a specific event occurs.
@@ -197,6 +197,7 @@
  You can add additional solutions using the “Add” buttons on the right-hand side. You can edit or delete existing solutions. Use the arrow buttons to reorder the solutions so they are displayed in the order that works best for you.
++
  = Spell Checking =
  In this section, you can specify the languages to be included in the spell check.
@@ -218,6 +218,7 @@
  {{/aagon.infobox}}
++
  === **Edit Language** ===
  To edit a language, select it and choose Edit. You can now attach either a *.dic file or a *.aff file and customize the name and language.
@@ -227,6 +227,7 @@
  {{/aagon.infobox}}
++
  === **Local Extensions** ===
  You can change the scope of the spell check. To do this, select the desired word and open the context menu. From there, you can add the word to the dictionary.
@@ -277,83 +277,80 @@
  Moves the selected rule to the end of the event.
--|=Event|=The rule applies when...
--|Ticket created|a ticket is created.
--|Ticket created by ACMP Console|a ticket is created from the ACMP Console.
--|Ticket created by SelfService|a ticket is created via Self Service.
--|Ticket Created from Email|a ticket is created via email.
--|Ticket created by Client Command|a ticket is created by a Client Command.
--|Ticket Changed|a ticket is changed.
--|Editor Changed|the assignee of a ticket is changed.
--|Change category|the category of a ticket is changed.
--|State Changed|the state of a ticket is changed.
--|Ticket is open again|a ticket that has already been closed is reopened.
--|Change priority|the priority of a ticket is changed.
--|Business Impact Changed|the business impact is changed.
--|Solution Changed|the resolution of a ticket is changed.
--|Ticket Commented On|a ticket is commented on.
--|Reopen Ticket|a comment is received via email regarding a ticket that has already been closed
--|Ticket comment, visible in Self Service|A ticket is commented on that is visible in Self Service
++|=Event|=Die Regel greift wenn, ...
++|Ticket erstellt|ein Ticket erstellt wird.
++|Ticket von ACMP Console erstellt|ein Ticket von der ACMP Console erstellt wird.
++|Ticket von SelfService erstellt|ein Ticket vom Self Service erstellt wird.
++|Ticket von E-Mail erstellt|ein Ticket per E-Mail erstellt wird.
++|Ticket von Client Command erstellt|ein Ticket von einem Client Command erstellt wird.
++|Ticket geändert|ein Ticket geändert wird.
++|Bearbeiter geändert|der Bearbeitereines Tickets geändert wird.
++|Kategorie geändert|die Kategorie eines Tickets geändert wird.
++|Status geändert|der Status eines Tickets geändert wird.
++|Ticket wieder geöffnet|ein bereits geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird.
++|Priorität geändert|die Priorität eines Tickets geändert wird.
++|Business Impact geändert|der Business Impact geändert wird.
++|Lösung geändert|die Lösung eines Tickets geändert wird.
++|Ticket kommentiert|ein Ticket kommentiert wird.
++|Reopen Ticket|für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via E-Mail eintrifft
++|Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service|ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist
  {{aagon.warnungsbox}}
--Please note that changes to an action are not saved until all other actions in the rule have been processed.
++Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden.
  {{/aagon.warnungsbox}}
++=== **Regel hinzufügen** ===
++Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, klicken Sie auf den Button //Regel hinzufügen//. Anschließend öffnet sich der Wizard zur Erstellung der Regel.
--=== **Add Rule** ===
--
--After selecting the event to which the rule should apply, click the //Add Rule// button. This will open the wizard for creating the rule.
--
  {{figure}}
  [[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regelnhinzufügen_713.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Add rule
++Regeln hinzufügen
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--In the upper section, you can customize the event by clicking on ... . Now enter a name for the rule.
--By default, every new rule you add is enabled. If you do not want to enable the rule, disable the “Rule is active” checkbox. The second checkbox prevents all subsequent rules for this event from being executed. However, any actions executed up to that point may still trigger continuing events. This option is disabled by default. In the lower section, you can enter an optional description of the rule. On the following page, you can specify the conditions that must be met for the rule to be executed. You can access all contact and ticket fields.
++Im oberen Bereich können Sie das Event anpassen, indem Sie auf ... klicken. Geben Sie nun einen Namen für die Regel ein.
++Per default ist jede Regel, die Sie neu hinzufügen aktiviert. Wenn Sie die Regel nicht aktivieren wollen, deaktivieren Sie die Checkbox Regel ist aktiv. Die zweite Checkbox bewirkt, dass alle folgenden Regeln dieses Ereignisses nicht mehr ausgeführt werden. Alle Aktionen die bis zu diesem Zeitpunkt ausgeführt wurden, können aber weitere Ereignisse auslösen. Diese ist per default deaktiviert. Im unteren Bereich können Sie eine optionale Beschreibung der Regel angeben. Auf der folgenden Seite können Sie Bedingungen angeben, die zur Ausführung der Regel erfüllt sein müssen. Sie können auf alle Kontakt- und Ticketfelder zurückgreifen.
++
  {{figure}}
  [[image:63_System_Einstellungen_Helpdesk_Regeln_Bedingungen_720.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Configure Conditions
++Bedingungen konfigurieren
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--You can copy and remove conditions that have already been added using the context menu. Once you have specified all the conditions, click Next to proceed to the [[actions>>doc:||anchor="HAktionen"]] to be performed by the rule.
++Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den [[Aktionen>>doc:||anchor="HAktionen"]] die mit der Regel durchgeführt werden sollen.
  {{aagon.infobox}}
--If you want the rule to be triggered for every event, you can also clear the conditions and use “Next” to specify the action right away.
++Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen.
  {{/aagon.infobox}}
++=== **Regel bearbeiten** ===
++Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können.
--=== **Edit Rule** ===
++=== **Regel löschen** ===
--To edit an existing rule, select it and choose “Edit Rule.” A wizard will open, allowing you to customize the general information, conditions, and actions.
++Zum Löschen einer Regel markieren Sie diese und wählen Sie Regel löschen. Nachdem Sie die Warnung mit Ja bestätigt haben, wird die Regel entfernt.
--=== **Delete Rule** ===
++=== **Regeln sortieren** ===
--To delete a rule, select it and choose “Delete Rule.” After you confirm the warning by clicking “Yes,” the rule will be removed.
++Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus.
--=== **Sort Rules** ===
++== Aktionen ==
--You can define the priority of rules within events. To do this, select the rule you want to move and click the corresponding arrow.
++Um eine Aktion zur Regel hinzuzufügen, klicken Sie mit einem Doppelklick auf die Regel oder ziehen Sie die Regel per Drag&Drop in das Fenster Ausgewählte Aktionen. Anschließend öffnet sich ein Dialog, mit dem Sie die Aktion konfigurieren können.
--== Actions ==
++[[Aktion hinzufügen>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
--To add an action to a rule, double-click the rule or drag and drop it into the Selected Actions window. A dialog box will then open, allowing you to configure the action.
++Sie können zwischen folgenden Aktionen wählen:
--[[Add an action>>image:Aktionen_Übersicht.png||alt="Aktion hinzufügen"]]
--
--You can choose from the following actions:
--
--|**Actionfield**|** Description**
++|**Aktionsfeld**|** Beschreibung**
  |Bearbeiter ändern|Ändern Sie den Bearbeiter des Tickets. Sie können hierbei auf alle angelegten Benutzer zurückgreifen, die Zugriff auf den Helpdesk haben. Diese Einstellung können Sie in der [[Benutzerverwaltung>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Benutzerverwaltung.WebHome]] angeben.
  |Business Impact ändern|Mit dieser Aktion ändern Sie den Business Impact des Tickets. Sie können zwischen den Werten //Company, Department, Single Client, Single Server// und //Site //wählen.
  |E-Mail versenden|Sie können eine E-Mail mit Freitext erstellen, die bei dieser Aktion versendet wird. Sie können hierbei einen Empfänger angeben sowie Empfänger auf CC und BCC setzen. Sie sind dabei nicht an bereits vorhandene Kontakte gebunden, sondern können auch neue E-Mail-Adressen angeben.
@@ -364,87 +364,85 @@
  |Status ändern|Ändern Sie den Status des Tickets. Sie können zwischen Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung und Wartend wählen.
  |Ticketfeld ändern|Ändern Sie den Wert oder Checkbox-Status (aktiv/inaktiv) eines beliebigen benutzerdefinierten Feldes in einen neuen Wert
--You can also combine all actions. You can remove them again using the context menu for the actions. After you have configured all settings, click the Done button. The actions have now been added to the rule, and the rule is displayed in the event list along with all actions.
++Alle Aktionen können Sie auch kombinieren. Über das Kontextmenü der Aktionen können Sie diese wieder entfernen. Nachdem Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, klicken Sie auf den Button Fertig. Die Aktionen wurden nun zur Regel hinzugefügt und die Regel wird mitsamt allen Aktionen in der Ereignis-Liste angezeigt.
--Finally, click the Save button on the ribbon bar to apply all changes.
++Klicken Sie zum Abschluss in der Ribbonleiste auf den Button Speichern, um alle Änderungen zu übernehmen.
--= Text Modules =
++= Textbausteine =
--In this section, you can define text modules for creating Helpdesk tickets.
++In diesem Bereich können Sie Textbausteine für die Erstellung von Helpdesk-Tickets definieren.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Textbausteine_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Configure text moduls
++Textbausteine konfigurieren
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--First, click the “Add Folder” button. In the dialog that appears, you can name the folder to categorize the text modules you create, if desired. The second step involves selecting a folder icon. You can choose one from the pre-installed icons or, alternatively, add a new icon in *.ico format using the “Add Icon” button (CTRL + N). You can edit and delete existing icons. The default icon is a folder symbol. In the third step, specify which users should have visibility for the folder you just created and the text modules it contains. Click Done to create the folder.
--Starting with the creation of the second directory, you can also make directories within existing folders, allowing you to build a complex folder structure.
++Zunächst wählen Sie die Schaltfläche Ordner hinzufügen. Im folgenden Dialog können Sie dem Ordner einen Namen geben, um die erstellten Textbausteine ggf. zu kategorisieren. Der zweite Schritt befasst sich mit den Ordner-Icon. Dieses können Sie aus den bereits mitgelieferten auswählen, oder alternativ über die Schaltfläche Icon hinzufügen (STRG + N) ein neues Icon im *.ico-Format hinzufügen. Vorhandene Icons können Sie bearbeiten und löschen. Das Standard-Icon ist ein Ordner-Symbol. Im dritten Schritt geben Sie an, für welche Benutzer der gerade angelegte Ordner und die darin befindlichen Textbausteine, sichtbar sein sollen. Mit einem Klick auf Fertig wird der Ordner erstellt.
++Ab der Erstellung des zweiten Verzeichnisses können Sie die Ordner auch innerhalb bereits vorhandener Ordner erstellen und so eine komplexe Ordnerstruktur realisieren.
--= Ticket Fields =
++= Ticketfelder =
--On this page, you can select various fields that can or must be filled out when creating a new ticket. You can specify which fields are available here in addition to the basic fields under [[Custom Fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]]. After making a change, save it by clicking Save in the ribbon.
++Auf dieser Seite können Sie verschiedene Felder auswählen, welche bei der Erstellung eines neuen Tickets ebenfalls ausgefüllt werden können bzw. müssen. Welche Felder Ihnen hier zusätzlich zu den Standardfeldern zur Auswahl stehen, können Sie bei den [[Benutzerdefinierten Feldern>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]] selbst festlegen. Nach einer Änderung speichern Sie diese über Speichern im Menüband.
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Ticketfelder_1812.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Ticket fields)
++Einstellungen: Ticketfelder
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
++=== **Ticketbezogene Felder** ===
--=== **Ticket Related Fields** ===
++In diesem Bereich geht es um modifizierbare  Felder, welche das Ticket betreffen z.B. die Stichwörter. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket zum Ausfüllen angezeigt werden.
--This section covers editable fields related to the ticket, such as keywords. You’ll see two field lists side by side here. The left list shows all available fields that you can fill out, including user-defined fields. The right list contains all the fields that are displayed for you to fill out when creating a new ticket.
++Um nun ein weiteres Feld in einem neuen Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem neuen Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.
--To display an additional field in a new ticket, select it in the left list and either drag and drop it into the right list or click the top of the two buttons located directly between the lists. This will make the field available for new tickets. Fields that have already been used are highlighted in light blue in the left list.
++In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Buttons Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste während Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.
--In the right-hand list, you can now arrange the fields in the ticket using the First, Up, Down, and Last buttons. First and Last move the field to the beginning or end of the list, respectively, while Up and Down move the field up or down by one position.
++Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.
--If a field is to be required, check the box in the “Required Field” column for that field in the right-hand list.
++=== **Kontaktbezogene Felder** ===
--=== **Contact-Related Fields** ===
++In diesem Bereich geht es um modifizierbare Felder, welche die Kontaktperson betreffen, also die Person welche die Supportanfrage gestellt hat. Dazu sehen Sie hier zwei Felderlisten nebeneinander. In der linken Liste sehen Sie alle zur Verfügung stehenden Felder, welche Sie ausfüllen können inklusive der Selbstdefinierten Felder. Die rechte Liste enthält alle Felder, welche Ihnen bei einem neuen Ticket für Eingaben angezeigt werden.
--This section covers customizable fields related to the contact person—that is, the person who submitted the support request. Here, you’ll see two field lists side by side. The left list shows all available fields that you can fill out, including custom fields. The right list contains all fields that will be displayed for you to enter when creating a new ticket.
++Um nun ein weiteres Feld in einem Ticket anzeigen zu lassen, markieren Sie dieses in der linken Liste und ziehen es entweder per Drag-and-Drop in die rechte Liste oder klicken auf den oberen der beiden Buttons, welche sich direkt zwischen den Listen befindet. Somit wird dieses Feld einem Ticket bereitgestellt. Bereits verwendete Felder werden in der linken Liste dabei in hellblau unterlegt.
--To display an additional field in a ticket, select it in the left list and either drag and drop it into the right list or click the top of the two buttons located directly between the lists. This adds the field to the ticket. Fields that are already in use are highlighted in light blue in the left list.
++In der rechten Liste können Sie die Felder nun mit Hilfe der Button Erster, Nach oben, Nach unten und Letzter im Ticket anordnen. Erster und Letzter setzen das Feld an den Anfang beziehungsweise an das Ende der Liste währen Hoch und Runter das Feld um eine Einheit verrücken.
--In the right-hand list, you can now arrange the fields in the ticket using the First, Up, Down, and Last buttons. First and Last move the field to the beginning or end of the list, respectively, while Up and Down move the field up or down by one position.
++Falls ein Feld eine Pflichteingabe sein soll, setzen Sie bei diesem Feld in der rechten Liste ein Haken in der Spalte Pflichtfeld.
--If a field is to be required, check the box in the “Required Field” column for that field in the right-hand list.
++= Tickets drucken =
--= Print Tickets =
++Über die Einstellung //Tickets drucken //können Sie die ACMP Reports auswählen, die Sie zum Ausdruck nutzen wollen. Hierzu werden Ihnen die verfügbaren Reports sowohl in Deutsch als auch Englisch aufgelistet. Der als „Standard“ markierte Report wird verwendet, wenn Sie den Drucken-Button im Helpdesk auswählen. Alle anderen gewählten Reports stehen Ihnen im Drop-Down-Menü zur Verfügung. Sie können zeitgleich immer nur einen Report auswählen, der Ihnen voreingestellt im Helpdesk vorgeschlagen wird.
--Using the //Print Tickets// setting, you can select the ACMP reports you want to use for the printout. The available reports are listed here in both German and English. The report marked as “Default” is used when you select the Print button in the Helpdesk. All other selected reports are available in the drop-down menu. You can only select one report at a time, which is preselected and suggested to you in the Helpdesk.
--
  {{figure}}
  [[image:68_Einstellungen_Tickets drucken_879.png||alt="68_Einstellungen_Helpdesk_Ausdruck_1220.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Ticket Printouts
++Ticket Ausdrucke
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--The available reports are suggested to you both in the preview and in the printed document itself.
--If you want to use another report from the list of available reports, you can simply drag it into the right-hand field or select it by double-clicking and place it there.
++Die verfügbaren Reports werden Ihnen sowohl in der Vorschau als auch im Druck selbst vorgeschlagen.
++Sollten Sie einen weiteren Report aus der Liste der verfügbaren verwenden wollen, können Sie diesen einfach in das rechte Feld ziehen oder per Doppelklick auswählen und dort hinterlegen.
++= Zeiterfassung =
--= Time Tracking =
++An dieser Stelle können Sie die Zeiterfassung zur Bearbeitung von Heldpesk-Tickets aktivieren bzw. deaktivieren.
--Here, you can enable or disable time tracking for editing Helpdesk tickets.
++Ist die Checkbox Beim Hinzufügen eines Kommentars Dialog zur Zeiterfassung anzeigen aktiviert, wird beim Hinzufügen eines Kommentars automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann. Der Kommentar dient dabei gleichzeitig als Beschreibung der Arbeitszeit.
--If the “Show time tracking dialog when adding a comment” checkbox is activated, a dialog box will automatically open when you add a comment, allowing you to record your working time. The comment also serves as a description of the working time.
++Ist die Checkbox Angabe von Arbeitszeiten beim Schließen eines Tickets erzwingen markiert, wird beim Schließen des Tickets automatisch ein Dialog geöffnet, in dem die Arbeitszeit erfasst werden kann.
--If the “Require entry of working times when closing a ticket” checkbox is selected, a dialog box will automatically open when the ticket is closed, allowing you to record the working times.
--
  {{figure}}
  [[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Zeiterfassung_612.PNG||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Settings (Time Tracking)
++Einstellungen: Zeiterfassung
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}