Changes for page Helpdesk

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Page properties

Content

...	...	@@ -14,9 +14,9 @@
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17		-= E-Mail =
	17	+= Email =
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19		-Auf dieser Seite finden Sie verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten für das Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail heraus. Dabei empfiehlt es sich eine eigens für den Helpdesk eingerichtete E-Mail-Adresse zu verwenden um den weiteren E-Mail-Verkehr nicht komplett als Tickets im System zu speichern.
	19	+On this page, you'll find various configuration options for creating a ticket from an email. We recommend using an email address set up specifically for the Helpdesk so that not all continuing email correspondence is saved as tickets in the system.
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22	22	{{figure}}
...	...	@@ -23,81 +23,85 @@
23	23	[[image:68_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1404.png||alt="63_System_Einstellungen_HelpdeskE-Mail_1434.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
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25	25	{{figureCaption}}
26		-Einstellungen: E-Mail
	26	+Settings (Email)
27	27	{{/figureCaption}}
28	28	{{/figure}}
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30		-|**Bereich**|**Beschreibung**
31		-|Sprache der Vorlage|Zunächst legen Sie die Sprache fest, in welcher die Templates für E-Mails verwendet werden. Wählen Sie dazu Englisch oder Deutsch.
32		-|Verhalten von wartenden Tickets|Geben Sie in diesem Bereich an, ob sich der Status eines Tickets ändern soll, sobald eine E-Mail eintrifft, welche über die Ticket ID im Betreff einem entsprechenden Ticket zugeordnet werden kann. Das Aktualisieren des Status ist möglich, wenn der aktuelle Status des Tickets auf Wartend steht.
33		-|Standard Schriftart/Größe|Für Ticket-Kommentare können Sie an dieser Stelle einen Standard definieren.
34		-|E-Mail Signatur|Geben Sie eine Signatur an. Diese wird an jede von ACMP versendete E-Mail angefügt.
35		-|Maximale Größe des Anhangs|Legen Sie fest, ab welcher Größe Anhänge an E-Mails nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Die Angabe gilt pro Dateianhang und kann in KiB, MiB und GiB angegeben werden.
36		-Falls Sie keine Anhänge aus E-Mails übernehmen wollen, geben Sie 0 KB an.
37		-|Ausgeschlossene Endungen von Anhängen|Sie können einzelne Dateitypen ausschließen, sodass diese nicht mit dem Ticket gespeichert werden. Geben Sie dazu die Dateiendungen - durch einen Zeilenumbruch getrennt - ein.
38		-Beispiel:(((
	30	+|**Areas**|**Description**
	31	+|Template language|First, select the language in which the email templates will be used. Choose either English or German.
	32	+|Behavior of Pending Tickets|In this section, specify whether a ticket's status should change as soon as an email arrives that can be assigned to a specific ticket based on the ticket ID in the subject line. The status can be updated if the ticket's current status is “Pending.”
	33	+|Default Font/Size|You can define a default for ticket comments here.
	34	+|Email Signature|Enter a signature. It will be included in every email sent by ACMP.
	35	+|Maximum size of an attachment|Specify the size threshold above which email attachments should not be automatically added. This setting applies to each individual attachment and can be specified in KiB, MiB, and GiB.
	36	+If you do not want to import any email attachments, enter 0 KB.
	37	+|Excluded Attachment Extensions|(((
	38	+You can exclude specific file types so that they are not saved with the ticket. To do this, enter the file extensions—separated by a line break.
	39	+
	40	+Example:
	41	+
39	39	* zip
40	40	* rar
41	41	* exe
42	42
43		-Bei der Eingabe von Dateiendungen sind keine Wildcards möglich.
	46	+Wildcards are not allowed when entering file extensions.
44	44	)))
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46		-= E-Mail Vorlagen für Eskalationen =
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48		-Auf dieser Seite finden Sie Vorlagen für E-Mails, welche beim Erreichen eines bestimmten Eskalationslevel automatisch verschickt werden können. Ebenso finden Sie eine Vorlage für die Option Bearbeiter benachrichtigen eines Eskalationslevel.
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	51	+= Email Templates for Escalations =
	52	+
	53	+On this page, you'll find email templates that can be sent automatically when a specific escalation level is reached. You'll also find a template for the “Notify Assignee” option for an escalation level.
	54	+
50	50	{{figure}}
51	51	[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_E-MailVorlagenfürEskalationen_1278.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
52	52
53	53	{{figureCaption}}
54		-E-Mail Vorlagen für Eskalationen
	59	+Email Templates for Escalations
55	55	{{/figureCaption}}
56	56	{{/figure}}
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59		-Diese Vorlagen beziehen sich auf die verschiedenen Eskalationslevel, welche Sie in einer Eskalation definieren können (siehe [[Eskalationen>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) und sind für alle ACMP Benutzer mit Helpdesk-Rolle sichtbar.
	64	+These templates correspond to the various escalation levels that you can define in an escalation (see [[Escalations>>doc:||anchor="HEskalationen"]]) and are visible to all ACMP Users with the Helpdesk role.
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61		-Um eine Vorlage zu ändern, wählen Sie diese aus dem DropDown-Feld aus. Der bisherige Inhalt der Vorlage wird nun in den beiden Feldern darunter angezeigt. Standardmäßig werden automatisch die wichtigsten Informationen über Variablen eingefügt. Diesen Inhalt können Sie nun beliebig ändern, etwa indem Sie die Ticket ID und die Überschrift automatisch einfügen lassen.
	66	+To change a template, select it from the drop-down list. The template’s current content will then be displayed in the two fields below. By default, the most important information is automatically inserted via variables. You can now change this content as needed, for example, by having the ticket ID and subject line inserted automatically.
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63		-Denken Sie daran, die Änderungen zu speichern.
	68	+Remember to save your changes.
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65		-= Eskalationen =
	70	+= Escalations =
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67		-In diesem Fenster werden Ihren vorhandene Eskalationen angezeigt. Eskalationen dienen dazu, Tickets mit bestimmten Eigenschaften hervorzuheben, damit diese schnell abgearbeitet werden. So können mit Eskalationen die Status der Tickets erhöht, E-Mails automatisch verschickt oder der aktuelle Bearbeiter benachrichtigt werden.
68		-
	72	+This window displays your existing escalations. Escalations are used to highlight tickets with specific properties so that they can be edited quickly. For example, escalations can be used to raise the status of tickets, automatically send emails, or send notifications to the current editor.
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70	70	{{figure}}
71	71	[[image:68_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png||alt="63_System_Einstellungen_Helpdesk_Eskalationen_1280.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
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73	73	{{figureCaption}}
74		-Einstellungen: Eskalationen
	78	+Settings: Escalations
75	75	{{/figureCaption}}
76	76	{{/figure}}
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78		-Über die Buttons Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen können Sie die vorhanden Eskalationen [[verwalten>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]]. Klicken Sie auf eine vorhandene Eskalation in der linken Liste, werden deren Eigenschaften rechts davon in den entsprechenden Feldern angezeigt. So können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen.
	82	+You can [[manage>>doc:||anchor="HEskalationenverwalten"]] existing escalations using the Add, Edit, and Delete buttons. If you click on an existing escalation in the list on the left, its properties will be displayed in the corresponding fields on the right. This allows you to get a quick overview.
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80	80	{{aagon.warnungsbox}}
81		-Hat ein Ticket z.B. die Eskalationsstufe 3 erreicht und wird die dazugehörige Eskalation nachträglich so geändert, dass Eskalationsstufe 3 deaktiviert wird, behält das Ticket trotzdem die Eskalationsstufe 3, da Tickets nicht zurückgestuft werden. Ebenso bleiben Eskalationsstufen erhalten wenn die entsprechende Eskalation deaktiviert wird. Nur wenn eine Eskalation gelöscht wird, verlieren auch die entsprechenden Tickets ihre Eskalationslevel.
	85	+For example, if a ticket has reached escalation level 3 and the corresponding escalation is subsequently changed to disable escalation level 3, the ticket will still retain escalation level 3, since tickets are not downgraded. Similarly, escalation levels are retained even if the corresponding escalation is disabled. Only when an escalation is deleted do the corresponding tickets lose their escalation levels.
82	82	{{/aagon.warnungsbox}}
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84		-Sobald ein Ticket einmal eskaliert ist, kann dieser Status nicht zurückgesetzt werden. Dies hat den Grund dass ein Ticket mit einer Eskalation, welche sich auf das letzte Änderungsdatum bezieht, nicht durch eine Änderung wieder den Status Quo annehmen kann und somit in der Datenbank liegen ohne bearbeitet zu werden.
	88	+Once a ticket has been escalated, this status cannot be reset. The reason for this is that a ticket with an escalation - which is tied to the date modified last - cannot revert to its original status through a subsequent change and would therefore remain in the database without being edited.
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86		-=== **Arbeitszeit** ===
	90	+=== **Working Times** ===
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88		-In diesem Bereich definieren Sie die Arbeitszeiten in Ihrem Unternehmen. Die Angaben haben Auswirkungen auf die Berechnung von Eskalationen, sodass keine Tickets an einem Tag oder einer Uhrzeit eskalieren, an dem Sie nicht erreichbar sind.
	92	+In this section, you define the working times for your company. These settings affect how escalations are calculated, ensuring that no tickets are escalated on a day or at a time when you are unavailable.
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90		-== Eskalationen verwalten ==
	94	+== Manage Escalations ==
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92		-=== **Eskalation hinzufügen ** ===
	96	+=== **Add Escalation** ===
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94		-Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.
	98	+To create a new escalation, click the Add button. In the wizard that opens, enter a caption and a description for the escalation in the first step. Using the “Escalation is enabled” checkbox, you can decide whether this escalation should be used immediately or saved as a draft for now.
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96	96	(% style="text-align:center" %)
97	97	[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a20ddad0.png||alt="7.5.5.2.1 - EskalationHinzufuegen" height="599" width="712"]]
98		-Einstellungen: Eskalation hinzufügen
	102	+Settings: Add escalation
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100		-Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
	104	+In the next step, you can use filters to select which tickets this escalation should apply to. All fields in a ticket are available as possible filters. These filters work similarly to those used in Queries. For information on how to use filters, see [[Creating a New Query>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
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102	102	{{aagon.infobox}}
103	103	Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.