Änderungen von Dokument Umgang mit Tickets

Zusammenfassung

• Seiteneigenschaften (1 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)
• Objekte (0 geändert, 1 hinzugefügt, 0 gelöscht)
  • prio.WebHome[0]

Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

...	...	@@ -8,17 +8,17 @@
8	8
9	9	(% style="width:1015px" %)
10	10	|(((
11		-[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
	11	+[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add.png||alt="Ticket_Add" data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
12	12	)))|(% style="width:885px" %)(((
13	13	Öffnet die Vorlage für die Erstellung eines neuen Tickets.
14	14	)))
15	15	|(((
16		-[[image:Ticket_Save.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	16	+[[image:Ticket_Save.png||data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
17	17	)))|(% style="width:885px" %)(((
18	18	Legt das Ticket in der Datenbank an.
19	19	)))
20	20	|(((
21		-[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
	21	+[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
22	22	)))|(% style="width:885px" %)(((
23	23	Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
24	24	)))
...	...	@@ -26,7 +26,7 @@
26	26	Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Bei den Formularfeldern, die gelb hinterlegt sind, handelt es sich um Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um ein Ticket zu erstellen. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie werden jedoch beim Erstellen des Tickets darauf hingewiesen, sollten diese Felder noch frei sein. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
27	27
28	28	{{figure}}
29		-[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	29	+[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png" data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
30	30
31	31	{{figureCaption}}
32	32	Neues Ticket anlegen
...	...	@@ -40,7 +40,7 @@
40	40	In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Button //Kontaktdetails// die Details des Kontakts einsehen.
41	41
42	42	(% style="text-align:center" %)
43		-[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" height="301" width="444"]]
	43	+[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" data-cmp-info="10" height="301" width="444"]]
44	44	Mit Kontakt verknüpfte Clients
45	45
46	46	Über den Button //Clients des Kontaktes hinzufügen //wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren, werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button //Client Details öffnen// werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen, markieren Sie einen Client und klicken auf //Verknüpfen//. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf //Clients des Kontaktes //hinzufügen klicken.
...	...	@@ -49,9 +49,9 @@
49	49	Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
50	50	{{/aagon.infobox}}
51	51
52		-Ist dem Kontakt mindestens eine Telefonnummer zugeordnet, so lässt sich dieser über den Telefon-Button direkt anrufen. Sie erhalten eine Auflistung der hinterlegten Telefonnummern, über die Sie die gewünschte Nummer auswählen können. Voraussetzung ist ein installierter und gestarteter ACMP Notifier, sowie eine vorhandene CTI-Lizenz.
	52	+Ist dem Kontakt mindestens eine Telefonnummer zugeordnet, so lässt sich dieser über den Telefon-Button direkt anrufen. Sie erhalten eine Auflistung der hinterlegten Telefonnummern, über die Sie die gewünschte Nummer auswählen können. Voraussetzung ist ein installierter und gestarteter acmp Notifier, sowie eine vorhandene CTI-Lizenz.
53	53
54		-Es können keine Tickets gespeichert werden, ohne dass die Kontaktperson in die Datenbank eingetragen wird. Dies hat zum einen lizenzrechtliche Gründe, zum anderen soll es dazu dienen, dass ACMP leichter zu nutzen ist. Die Kontaktperson kann auch eine Gruppe sein.
	54	+Es können keine Tickets gespeichert werden, ohne dass die Kontaktperson in die Datenbank eingetragen wird. Dies hat zum einen lizenzrechtliche Gründe, zum anderen soll es dazu dienen, dass acmp leichter zu nutzen ist. Die Kontaktperson kann auch eine Gruppe sein.
55	55
56	56	== Ticketinformationen ==
57	57
...	...	@@ -62,7 +62,7 @@
62	62	Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browser und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf //Hinzufügen//. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon //Clients des Kontaktes hinzufügen// besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontaktbereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag-and-Drop hinzugefügt werden.
63	63
64	64	{{figure}}
65		-[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	65	+[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png||data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
66	66
67	67	{{figureCaption}}
68	68	Clients verknüpfen
...	...	@@ -74,7 +74,7 @@
74	74	Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
75	75
76	76	{{figure}}
77		-[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	77	+[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png||data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
78	78
79	79	{{figureCaption}}
80	80	Anhänge hinzufügen
...	...	@@ -110,7 +110,7 @@
110	110	Unter dem Tab Änderungsprotokoll finden Sie eine Auflistung aller Aktivitäten, welche dieses Ticket betroffen haben. Dazu werden die alten Werte, welche geändert wurden und die neuen Werte gegenüber gestellt.
111	111
112	112	{{figure}}
113		-[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Kommentare_1196.png||alt="Das gespeicherte Ticket" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	113	+[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Kommentare_1196.png||alt="Das gespeicherte Ticket" data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
114	114
115	115	{{figureCaption}}
116	116	Das gespeicherte Ticket
...	...	@@ -132,7 +132,7 @@
132	132	Öffnen Sie zunächst das Ticket. Auf der rechten Seite finden Sie nun mehrere mögliche Aktionen für dieses Ticket. Klicken Sie auf Tickets zusammenführen. Es öffnet sich ein Dialog, in welchem Sie das zusammenzuführende Ticket auswählen können.
133	133
134	134	(% style="text-align:center" %)
135		-[[image:helpdesk_ticketmanagement_ticketszusammenfuehren.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_TicketsZusammenfuehren" height="621" width="609"]]
	135	+[[image:helpdesk_ticketmanagement_ticketszusammenfuehren.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_TicketsZusammenfuehren" data-cmp-info="10" height="621" width="609"]]
136	136	Ticket zum Zusammenführen suchen
137	137
138	138	Hier kann man die ID des anderen Tickets angeben oder per Stichwort danach suchen lassen. Das dabei ausgewählte Ticket wird anschließend gelöscht, wobei die Daten in das erste Ticket übernommen werden. Der Betreff und die Beschreibung finden sich dabei im Kommentar wieder.
...	...	@@ -144,7 +144,7 @@
144	144	Speichern Sie das Ticket zunächst. Anschließend klicken Sie auf KB Artikel erstellen. Es öffnet sich ein Wizard, welcher automatisch den Titel und die Stichwörter des Tickets übernimmt. Dazu wählen Sie einen Ordner der Knowledge Base aus, in dem der Artikel erstellt werden soll. Alternativ können Sie über die Icons am Rand neue Ordner hinzufügen oder bestehende editieren. Klicken Sie auf Weiter.
145	145
146	146	(% style="text-align:center" %)
147		-[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a7a5bc9f.png||alt="7.2.3.3 - KB-ArtikelErstellen" height="576" width="762"]]
	147	+[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_a7a5bc9f.png||alt="7.2.3.3 - KB-ArtikelErstellen" data-cmp-info="10" height="576" width="762"]]
148	148	Knowledge Base Artikel erstellen
149	149
150	150	Nun wird die Beschreibung des Tickets mit allen Kommentaren aufgelistet. Hier können Sie die Einträge als Frage bzw. als Antwort markieren. Als Frage markierte Einträge werden im Artikel als Fragestellung zusammengefasst, während als Antwort markierte Einträge als passende Antwort bzw. Problemlösung zusammengefasst werden.
...	...	@@ -151,16 +151,16 @@
151	151
152	152	Klicken Sie auf Weiter.
153	153
154		-Nun können Sie die dem Ticket zugeordneten Anhänge auswählen, falls diese mit in die Knowledge base übernommen werden sollen. Anhänge werden dabei in die ACMP integriert und müssen anschließend nicht auf dem aktuellen Rechner verbleiben. Klicken Sie auf Fertig und der Artikel wird erstellt.
	154	+Nun können Sie die dem Ticket zugeordneten Anhänge auswählen, falls diese mit in die Knowledge base übernommen werden sollen. Anhänge werden dabei in die acmp integriert und müssen anschließend nicht auf dem aktuellen Rechner verbleiben. Klicken Sie auf Fertig und der Artikel wird erstellt.
155	155
156	156	= Wiedervorlage =
157	157
158	158	Wenn Sie ein geöffnetes Ticket vor sich haben, können Sie hierfür eine Wiedervorlage eintragen. Damit wird Ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an dieses Ticket ausgegeben, indem ein Symbol vor dem entsprechenden Ticket angezeigt wird. Dazu muss das Ticket in einer geöffneten Abfrage (siehe [[Startseite>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]]) aufgeführt sein. Klicken Sie auf Wiedervorlage und es öffnet sich oberhalb des aktuellen Tickets ein weiterer Bereich.
159	159
160		-Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen (siehe [[Nutzung von Variablen>>doc:ACMP.610.Arbeiten mit der ACMP Console.Shortcuts und Variablen.Nutzung von Variablen.WebHome]]), welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
	160	+Hier können Sie ein entsprechendes Datum angeben wobei Ihnen ein kleiner Kalender im DropDown-Menü hilft. Ebenso sollten Sie eine geeignete Uhrzeit angeben, wann Sie die Erinnerung erhalten möchten. Weiterhin ist es möglich einen Titel und eine Beschreibung einzugeben, welche Ihnen angezeigt werden. Im Titel befinden sich dazu schon zwei interne Variablen, welche die Ticket ID und den Ticket Titel repräsentieren.
161	161
162	162	(% style="text-align:center" %)
163		-[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_944cdbc1.png||alt="Wiedervorlage für ein Ticket einrichten" height="245" width="789"]]
	163	+[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_944cdbc1.png||alt="Wiedervorlage für ein Ticket einrichten" data-cmp-info="10" height="245" width="789"]]
164	164	Wiedervorlage für ein Ticket einrichten
165	165
166	166	Um die Wiedervorlage endgültig festzulegen, klicken Sie auf das kleine Speichern - Symbol am rechten oberen Rand. Dieses Symbol ändert sich nun zu einem Editieren-Symbol und der ganze Bereich verkleinert sich nun zu einer kurzen Statusleiste, welche Ihnen das eingestellte Datum und die Uhrzeit anzeigt.
...	...	@@ -172,7 +172,7 @@
172	172	Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, müssen Sie zunächst das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome||anchor="HAbfragefFCrStartseitewE4hlen"]] heraus öffnen bzw. durch die Direkteingabe der Ticket-ID in die entsprechende Suchleiste in der Ribbonleiste eingeben.
173	173
174	174	{{figure}}
175		-[[image:65_Helpdesk_Tickets drucken_1230.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
	175	+[[image:65_Helpdesk_Tickets drucken_1230.png||data-cmp-info="10" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
176	176
177	177	{{figureCaption}}
178	178	Tickets drucken

prio.WebHome[0]

priorisierung-66

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