Changes for page Umgang mit Tickets

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...	...	@@ -4,96 +4,96 @@
4	4
5	5	{{aagon.floatingbox/}}
6	6
7		-= General =
	7	+= Allgemeines =
8	8
9	9	(% style="width:1015px" %)
10	10	|(((
11	11	[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
12	12	)))|(% style="width:885px" %)(((
13		-Opens the template for creating a new ticket.
	13	+ Öffnet die Vorlage für die Erstellung eines neuen Tickets.
14	14	)))
15	15	|(((
16	16	[[image:Ticket_Save.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
17		-)))|(% style="width:885px" %)Creates the ticket in the database.
	17	+)))|(% style="width:885px" %)(((
	18	+ Legt das Ticket in der Datenbank an.
	19	+)))
18	18	|(((
19	19	[[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
20		-)))|(% style="width:885px" %)Opens the ticket with the number specified in the input field.
	22	+)))|(% style="width:885px" %)(((
	23	+ Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
	24	+)))
21	21
22		-A new ticket provides you with various form fields for creating the ticket. The form fields highlighted in yellow are required fields that you must fill out to create a ticket. You can further customize the “Contact” and “Ticket Information” field groups to suit your needs later on. However, you will be notified when creating the ticket if these fields are still empty. For more info, see the sections [[ticket fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] and [[Custom Fields>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
	26	+Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Bei den Formularfeldern, die gelb hinterlegt sind, handelt es sich um Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um ein Ticket zu erstellen. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie werden jedoch beim Erstellen des Tickets darauf hingewiesen, sollten diese Felder noch frei sein. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
23	23
24	24	{{figure}}
25	25	[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
26	26
27	27	{{figureCaption}}
28		-Create a New Ticket
	32	+Neues Ticket anlegen
29	29	{{/figureCaption}}
30	30	{{/figure}}
31	31
	36	+= Ticketdaten =
32	32
	38	+== Kontakt ==
33	33
34		-= Ticket Details =
	40	+In diese Felder tragen Sie den Namen der Person ein, welche das Problem betrifft. Ist diese Person bereits als Kontakt hinterlegt worden, bietet eine Vervollständigung Ihnen die Personen an, welche zu Ihrer Eingabe passen. Ist die Person dem System unbekannt, werden Sie beim Speichern des Tickets gefragt, ob Sie diese Person als Kontakt (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]) hinterlegen möchten. Haben Sie einen bestehenden Kontakt eingegeben, können Sie über den Button //Kontaktdetails// die Details des Kontakts einsehen.
35	35
36		-== Contact ==
37		-
38		-In these fields, enter the name of the person affected by the problem. If this person has already been saved as a contact, an autocomplete feature will suggest people who match your entry. If the person is unknown to the system, you will be asked when saving the ticket whether you would like to save this person as a contact (see [[Manage contacts>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). If you have entered an existing contact, you can view the contact’s details by clicking the //Contact Details// button.
39		-
40	40	(% style="text-align:center" %)
41	41	[[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_5ed7fad1.png||alt="7.2.3.1.1 - Ticketdaten 1" height="301" width="444"]]
42		-Clients Linked to a Contact
	44	+Mit Kontakt verknüpfte Clients
43	43
44		-Clicking the //Add Clients for This Contact// button opens a window listing all clients linked to the contact (see [[Manage contacts>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). When you select a client, the client’s key information is displayed immediately. Clicking the //Open Client Details// button displays all of the client’s data. To link a client to the ticket, select a client and click //Link//. If only one client is assigned to the contact, that client is automatically linked to the ticket as soon as you click //Add Clients to Contact//.
	46	+Über den Button //Clients des Kontaktes hinzufügen //wird ein Fenster eingeblendet, in welchem alle Clients aufgelistet sind, die mit dem Kontakt verknüpft sind (siehe [[Kontakte verwalten>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Kontakte verwalten.WebHome]]). Wenn Sie einen Client markieren, werden Ihnen die wichtigsten Informationen des Clients direkt angezeigt. Über den Button //Client Details öffnen// werden sämtliche Daten des Clients angezeigt. Um einen Client mit dem Ticket zu verknüpfen, markieren Sie einen Client und klicken auf //Verknüpfen//. Sollte dem Kontakt nur ein einziger Client zugeordnet sein, wird dieser automatisch mit dem Ticket verknüpft, sobald Sie auf //Clients des Kontaktes //hinzufügen klicken.
45	45
46	46	{{aagon.infobox}}
47		-If you link a client to the ticket assigned to the contact, the link will remain even if you later change the client assignment for that contact.
	49	+Wenn Sie einen Client mit dem Ticket verknüpfen, welcher dem Kontakt zugeordnet ist, bleibt die Verknüpfung auch dann bestehen, wenn Sie die Clientzuordnung zu dem Kontakt nachträglich ändern.
48	48	{{/aagon.infobox}}
49	49
50		-If at least one phone number is associated with the contact, you can call that contact directly using the phone button. You’ll see a list of the stored phone numbers, from which you can select the desired number. This requires that ACMP Notifier be installed and running, as well as a valid CTI license.
	52	+Ist dem Kontakt mindestens eine Telefonnummer zugeordnet, so lässt sich dieser über den Telefon-Button direkt anrufen. Sie erhalten eine Auflistung der hinterlegten Telefonnummern, über die Sie die gewünschte Nummer auswählen können. Voraussetzung ist ein installierter und gestarteter ACMP Notifier, sowie eine vorhandene CTI-Lizenz.
51	51
52		-Tickets cannot be saved unless the contact person is entered into the database. This is partly due to licensing requirements and partly to make ACMP easier to use. The contact person can also be a group.
	54	+Es können keine Tickets gespeichert werden, ohne dass die Kontaktperson in die Datenbank eingetragen wird. Dies hat zum einen lizenzrechtliche Gründe, zum anderen soll es dazu dienen, dass ACMP leichter zu nutzen ist. Die Kontaktperson kann auch eine Gruppe sein.
53	53
54		-== Ticket Information ==
	56	+== Ticketinformationen ==
55	55
56		-In this section, enter the title you want to assign to the ticket. You can also enter a description and keywords. You can use keywords to find and find similar tickets in the system or in the knowledge base. Multiple keywords can be entered in any format. Clicking the “Show/Hide Formatting Bar” button provides additional formatting options for the description text. You’ll also find an option to embed images here. Clicking the “Create Ticket” button saves the ticket and stores it in the database.
	58	+In diesem Bereich tragen Sie den Titel ein, welchen das Ticket bekommen soll. Ebenso können Sie eine Beschreibung und Stichwörter hinterlegen. Anhand von Stichwörtern können Sie ähnliche Tickets im System oder in der Knowledge base suchen und finden. Mehrere Stichwörter können in einem beliebigen Format angegeben werden. Über die Schaltfläche Formatleiste ein-/ausblenden werden Ihnen zusätzliche Formatierungsoptionen für den Beschreibungstext angeboten. Eine Möglichkeit zum Einbinden von Bildern finden Sie hier ebenfalls. Über den Ticket erstellen-Button wird das Ticket gespeichert und in der Datenbank abgelegt.
57	57
58		-In the lower part of the input form, you can assign clients, assets, attachments, or similar tickets to the new ticket. You can also document the required working times or specify costs incurred in connection with this ticket.
	60	+Im unteren Teil der Eingabemaske wird Ihnen die Möglichkeit gegeben dem neuen Ticket Clients, Assets, Anhänge oder ähnliche Tickets zuzuordnen. Auch können Sie die benötigten Arbeitszeiten dokumentieren oder Kosten angeben, die mit diesem Ticket entstanden sind.
59	59
60		-To assign a client to the ticket, enable the corresponding tab and click the //Add// icon. A dialog box will open, displaying the Queries available from Query Management as well as any Queries currently open there. If you execute a Query in this dialog, it will also open in the browser and in Management. Select one or more clients from a query and click //Add//. These clients are now added to the list. The //Add Clients from Contact// icon has the same function here as the corresponding button in the contact area. Alternatively, you can simply add a client from an already open query using drag-and-drop.
	62	+Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browser und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf //Hinzufügen//. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon //Clients des Kontaktes hinzufügen// besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontaktbereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag-and-Drop hinzugefügt werden.
61	61
62	62	{{figure}}
63	63	[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
64	64
65	65	{{figureCaption}}
66		-Link Clients
	68	+Clients verknüpfen
67	67	{{/figureCaption}}
68	68	{{/figure}}
69	69
70		-Using the //Execute Client Command// icon, you can execute any client commands on the client. For more information, see [[Executing Jobs>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Jobs.WebHome]]. The //Rescan Client// function opens an overview of client tasks (see [[Client Tasks>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]])
	72	+Über das Icon //Client Command ausführen// können Sie beliebige Client Commands auf dem Client ausführen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter [[Jobs ausführen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Jobs.WebHome]]. Die Funktion //Client neu durchsuchen// öffnet eine Übersicht der Client Tasks (siehe [[Client Tasks>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Agentenplaner.WebHome]]), über welche Sie diese ausführen lassen können.
71	71
72		-, which you can use to execute them.
	74	+Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
73	73
74		-You can check a box next to a client (Resolved) if the problem described in the ticket has been resolved on that client. You can make this change in edit mode (see [[The Saved Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]). This provides a clear overview in case the reported problem occurred on multiple Clients or is still occurring.
75		-
76	76	{{figure}}
77	77	[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
78	78
79	79	{{figureCaption}}
80		-Add Attachments
	80	+Anhänge hinzufügen
81	81	{{/figureCaption}}
82	82	{{/figure}}
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84		-To attach attachments to the ticket, enable the corresponding tab and click the //Add// icon. A file selection dialog will display, and you can add your attachment to the ticket. Alternatively, you can add attachments using drag-and-drop. After adding the attachment, you can select it and add a comment.
	84	+Um dem Ticket Anhänge zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Sie bekommen einen Dateiauswahldialog angezeigt und können Ihren Anhang dem Ticket hinzufügen. Alternativ ist es möglich, dass Sie Anhänge per Drag-and-Drop anfügen. Nach dem Hinzufügen können Sie den Anhang markieren und ihm einen Kommentar zuordnen.
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86		-To link additional tickets to this ticket, navigate to the //Ticket Links// section. Click the //Add// icon to open a window where you can enter the ticket ID of the ticket you want to add or find a ticket. You can then select a ticket and add it to the new ticket.
	86	+Um dem Ticket weitere Tickets zuzuordnen, navigieren Sie zu dem Bereich //Ticket Verknüpfungen//. Über das Icon //Hinzufügen //öffnen Sie ein Fenster, in welchem Sie die Ticket ID des hinzuzufügenden Tickets eingeben oder aber eine Suche nach einem Ticket starten können. Danach können Sie ein Ticket markieren und es dem neuen Ticket hinzufügen.
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88	88	== Ticket Details ==
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90		-In this section, you can enter some details about the ticket’s creation. Under “Assignee,” enter the name of the person who created the ticket. By default, the current user is automatically entered here. Later, in edit mode (see [[The Saved Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) you can enter a new editor here and thus assign the ticket to them for editing. Under “Status,” enter the current status of the ticket (Created, Viewed, In Progress, Pending, or Closed). Initially, the ticket’s status should be //Created//, which can and should be changed by other staff members as the support request is processed.
	90	+In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein (Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen). Am Anfang sollte der Status des Tickets //Erzeugt //sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
91	91
92		-You can also select the category to which the ticket should belong. By default, the categories “Printers,” “Hardware,” and “Software” are selected. However, you can also create, edit, or delete your own categories (for more information, see the section [[Categories>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). The priority indicates how important the support request is and how quickly it should be processed. Here, you can choose between Trivial, Normal, Important, and Critical. This allows you to use a custom query to filter, for example, the most important tickets and process them first.
	92	+Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder löschen (mehr Informationen dazu finden Sie auch im Abschnitt [[Kategorien>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell diese bearbeitet werden soll. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
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94		-== Options ==
	94	+== Optionen ==
95	95
96		-Here, you can set up an automatic reminder for the ticket. For more info, see the [[Reminder>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]] section
	96	+Hier finden Sie die Möglichkeit, eine automatische Erinnerung an das Ticket einzustellen. Weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt [[Erinnerung>>doc:||anchor="HWiedervorlage"]].
97	97
98	98	= Gespeicherte Tickets =
99	99