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Content

@@ -42,149 +42,172 @@
  The following Queries are also available in the Query Management section of Client Management:
  |(% style="width:228px" %)**Query**|(% style="width:1136px" %)**Description**
--|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
--|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.
--|(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.
--|(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
--|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].
++|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Lists all unprocessed tickets.
++|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Lists all unprocecessed tickets with the assigned user
++|(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Lists all Helpdesk contacts who have the same email address
++|(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Lists all tickets that have reached an escalation level
++|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Lists tickets that do not have an assignee. Such tickets are generated automatically from emails only. See
++[[Email>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]] for more information.
--Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
++Escalated tickets are highlighted in color in Queries.
--= Befehle in der Ribbonleiste =
++= Commands in the ribbon bar =
--|**Befehl**|**Beschreibung**
++|**Command**|**Description**
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@save_zoom50.png||alt="save" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Immer wenn Sie eine Änderung der Ordner oder der Abfragen vorgenommen haben, müssen diese Änderungen gesichert werden. Klicken Sie dazu auf das Icon Speichern.
++)))|(((
++Whenever you make changes to folders or queries, you must save those changes. To do so, click the Save icon.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_execute_zoom50.png||alt="Query_Execute" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Führen Sie die markierte Abfrage aus.
++)))|(((
++Execute the selected query.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_new_zoom50.png||alt="Query_New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++)))|(((
++If you want to create a new query, click the Add Query icon. For more info, see the section [[Creating Queries>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Um eine Abfrage zu löschen, markieren Sie diese und klicken auf das Icon Abfrage löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Abfrage wird gelöscht.
++)))|(((
++To delete a query, select it and click the Delete Query icon. Confirm the security prompt, and the query will be deleted.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@query_rename_zoom50.png||alt="Query_Rename" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Wenn Sie eine bestehende Abfrage umbenennen wollen möchten, klicken Sie auf das Icon.
++)))|(((
++If you want to rename an existing query, click the icon.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
++)))|(((
++To create a new ticket, click the corresponding icon. For more detailed information, see the section [[Working with Tickets>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Öffnen Sie eine Suchleiste oberhalb der Abfragen. Die Suche ist so aufgebaut, dass die Ergebnisse, die dem eingegebenen Suchbegriff entsprechen, dynamisch angezeigt werden.
++)))|(((
++Open the search bar above the Queries. The search is designed so that results matching the entered search term are displayed dynamically.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@folder_add_zoom50.png||alt="Folder_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Um einen Ordner hinzuzufügen, klicken Sie auf das linke Icon. Markieren Sie vorher einen Ordner in dem der neue Ordner erstellt wird. Es öffnet sich ein Fenster in welchem Sie den Namen des neuen Ordners eintragen. Falls der neue Ordner kein Unterordner werden soll, markieren Sie die Option //Ordner auf Hauptebene anlegen //und klicken Sie auf //Weiter//. Im zweiten Schritt können Sie dem Ordner ein beliebiges Icon zuweisen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen.
--Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert. Schließen Sie das Fenster mit einem Klick auf //Fertig//.
++)))|(((
++To add a folder, click the left icon. First, select a folder in which the new folder will be created. A window will open where you can enter the name of the new folder. If you do not want the new folder to be a subfolder, select the option //Create folder at the root level// and click //Next//. In the second step, you can assign any icon to the folder. Using the icons in the top bar, you also have the option to use your own icons, rename existing icons, or delete them.
++
++The supported formats for custom icons are *.bmp and *.ico files. The icons should not exceed 16x16 pixels in size; otherwise, only a correspondingly sized portion of the original file will be used. The new icon will be integrated into ACMP. Close the window by clicking //Done//.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@folder_edit_zoom50.png||alt="Folder_Edit" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Wenn Sie einem Ordner z.B. einen anderen Namen geben möchten, klicken Sie auf das Icon Ordner editieren. Es öffnet sich das gleiche Fenster, wie beim hinzufügen von Ordnern. Die bestehenden Daten sind bereits eingetragen und können beliebig verändert werden.
++)))|(((
++If you want to rename a folder, for example, click the “Edit Folder” icon. The same window that appears when adding folders will open. The existing data is already entered and can be changed as desired.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@folder_delete_zoom50.png||alt="Folder_Delete" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|
--Klicken Sie auf das Icon Ordner löschen um den zuvor markierten Ordner inklusive seinem Inhalt zu löschen. Bestätigen Sie dazu noch die Sicherheitsabfrage.
++)))|(((
++Click the “Delete Folder” icon to delete the previously selected folder, including its content. Confirm the security prompt to proceed.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@import_zoom50.png||alt="Import" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Mit dieser Option können Sie exportierte Query-Dateien (qex4) importieren. Hierzu müssen Sie zunächst den Ordner markieren, in den die Abfrage importiert werden soll. Der Import ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
++)))|(((
++This option allows you to import exported query files (qex4). To do this, you must first select the folder into which the query is to be imported. You can also access the import function via the context menu.
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@folder_import_zoom50.png||alt="Folder_Import" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Wenn Sie einen Ordner als Unterverzeichnis importieren wollen, markieren Sie zunächst den Ordner, in welchen der neue Ordner importiert werden soll. Wenn dieser Ordner zuvor exportiert wurde, befindet sich in diesem eine fex4 -Datei, in der individuelle Einstellungen des exportierten Ordners gespeichert sind. Der Ordnerimport ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.{{aagon.infobox}}Beachten Sie, dass der importierte Ordner nicht den gleichen Namen tragen darf, wie ein bereits vorhandener Ordner auf der gleichen Ebene. Wenn Sie den Ordner umbenennen, müssen Sie die fex4-Datei ebenfalls umbenennen.{{/aagon.infobox}}
++)))|(((
++If you want to import a folder as a subfolder, first select the folder into which the new folder is to be imported. If this folder was previously exported, it contains a fex4 file in which the individual settings of the exported folder are stored. You can also access the folder import via the context menu.
++
++{{aagon.infobox}}
++Please note that the imported folder must not have the same name as an existing folder at the same level. If you rename the folder, you must also rename the fex4 file.
++{{/aagon.infobox}}
++)))
  |(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@export_zoom50.png||alt="Export" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|Sie können einzelne Abfragen exportieren oder vollständige Ordnerstrukturen. Einzelne Abfragen werden hierbei als qex4-Datei gespeichert. Wenn Sie einen Ordner exportiert haben, befindet sich innerhalb des Ordners eine fex4-Datei. Diese dient als Konfigurationsdatei, in der individuelle Einstellungen des Ordners (z.B. das Icon) gespeichert werden. Der Export ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
--| |Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.
++)))|(((
++You can export individual Queries or full folder structures. Individual Queries are saved as qex4 files. Once you have exported a folder, a fex4 file will be located inside the folder. This file serves as a configuration file in which the folder’s individual settings (e.g., the icon) are stored. You can also access the export option via the context menu.
++)))
++| |(((
++If you know the ID of a specific ticket, you can enter that ID directly into the input field on the quick-select bar. This will open the corresponding ticket immediately.
++)))
--= Abfragen erstellen =
--Zum Erstellen einer Abfrage, markieren Sie in der Verwaltung den Ordner, in welchem die Abfrage erstellt werden soll. Klicken Sie dann auf das Icon Abfrage hinzufügen.
--Im ersten Schritt legen Sie den Abfragenamen und die Abfragebeschreibung fest, während Sie im zweiten Schritt die Felder definieren können, welche angezeigt werden sollen. Ziehen Sie dazu per Drag&Drop die Felder aus der linken Spalte in den rechten Fensterbereich. Standardmäßig sind die Ticket ID und die Überschrift bereits eingefügt. Über die Box Sortierung kann eine auf- bzw. absteigende Sortierreihenfolge der Felder festgelegt werden.
++= Creating Queries =
++To create a query, select the folder in the administration interface where you want to create the query. Then click the “Add Query” icon.
++
++In the first step, specify the query name and description; in the second step, you can define the fields to be displayed. To do this, use drag-and-drop to move the fields from the left column to the right pane. By default, the ticket ID and subject are already inserted. Use the Sorting box to set the sort order for the fields: ascending or descending.
++
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]
--Filter für Abfrage erstellen
++Create a Filter for a Query
--Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
++Now, in the third step, you can define various filters. To do this, use drag-and-drop to move a filter from the left side to the right side, onto the OR, AND, or NOT condition. You can also nest conditions so that a condition is created, for example, following the pattern X OR (Y AND Z). For example, if you drag a condition onto an existing AND condition, these two conditions are combined into a compound AND relation. If you then define another AND condition, it is placed in an OR context with the existing AND condition. For a detailed description of the different filter types, see [[Creating a new Query>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].
  {{aagon.infobox}}
--Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.
++When using the “Total Time Tracking” filter, be sure to enter the time in minutes.
  {{/aagon.infobox}}
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:XWiki.Images.WebHome@hmfile_hash_1d6c6c72.png||alt="Zugriffsberechtiungen festlegen" height="578" width="805"]]
--Zugriffsberechtigungen festlegen
++Set Access Permissions
--Im vorletzten Schritt können Sie über die Sicherheit einstellen, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe bestimmte Rechte an dieser Abfrage hat. So gibt es die Rechte Bearbeiten, Ausführen und Ansicht. Das Recht Ausführen beinhaltet dabei auch das Einsehen der Ergebnisse. Ansicht bedeutet, ob die Abfrage überhaupt sichtbar ist oder versteckt wird.
++In the second-to-last step, you can use the Security settings to specify which user or group has certain rights for this query. The available rights are Edit, Execute, and View. The Execute right also includes the ability to view the results. View determines the visibility of the query: it determines whether the query is visible at all or is hidden.
--Als mögliche Rechteoptionen gibt es Erlauben (grüner Haken), Verbieten (roter Kreis) und Neutral (leeres Kästchen). Dabei hat das Verbot die höchste Stellung. Verbietet man z.B. einer Gruppe das Ausführen und erlaubt es einem Nutzer dieser Gruppe explizit, kann dieser Benutzer die Abfrage dennoch nicht ausführen.
++The available permission options are Allow (green checkmark), Deny (red circle), and Neutral (empty box). The “Deny” setting takes precedence. For example, if you deny a group the “Execution” permission but explicitly grant it to a user within that group, that user will still be unable to execute the Query.
--Ein neutrales Recht orientiert sich immer an anderen vergebenen Rechten. Ist z.B. einem Benutzer durch eine Gruppe etwas erlaubt und man räumt ihm ein neutrales Recht ein, hat er dieses Recht durch die Gruppe erhalten. Dies ist hilfreich, wenn ein Benutzer in mehreren Gruppen teilnimmt und der Überblick über die verschiedenen Gruppenrechte schwerer wird.
++A neutral right is always based on other assigned rights. For example, if a user is permitted to do something through a group and you grant them a neutral right, they have received that right through the group. This is helpful when a user belongs to multiple groups and it becomes difficult to keep track of the various group rights.
--Über die Buttons Hinzufügen und Entfernen können Sie bereits angelegte Gruppen und Benutzer einfügen und diesen dann Rechte erteilen oder entziehen.
++Using the Add and Remove buttons, you can insert existing groups and users and then grant or revoke rights for them.
--Zusätzlich können Sie im letzten Schritt noch ein Abfrageicon wählen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeiten, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen. Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert.
++Additionally, in the final step, you can select a query icon. Using the icons in the top bar, you also have the option to use your own icons, rename existing icons, or delete them. The supported formats for custom icons are *.bmp and *.ico files. The icons should not exceed 16x16 pixels in size; otherwise, only a correspondingly sized portion of the original file will be used. The new icon will be integrated into ACMP.
--Klicken Sie nun auf Fertig um Ihre Abfrage zu speichern.
++Now click Done to save your query.
--= Abfragen ausführen =
++= Execute Queries =
--Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).
++To locate tickets in the system, you can use the Queries mentioned earlier in the administration section. Double-click to execute a query. Escalated tickets are highlighted in color in the results. The color corresponds to the escalation level (ranging from dark green to dark red).
  {{figure}}
  [[image:68_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Tickets durchsuchen
++Browse tickets
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}
--Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind. Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:
++These queries are similar to those found in the Query Management interface. However, each ticket here has an icon that indicates its status to the user. These icons show whether a ticket has already been read by the current user or whether it has been edited by another user - for example, by adding a comment:
  |(% style="width:53px" %)(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@new.png||alt="New" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
--)))|(% style="width:989px" %)
--Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen (die Nachricht ist ungelesen).
++)))|(% style="width:989px" %)The current user has not yet read this ticket (the message is unread).
  |(% style="width:53px" %)(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]
--)))|(% style="width:989px" %)
--Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer bereits gelesen, es wurde jedoch von einem anderen Benutzer aktualisiert, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde.
++)))|(% style="width:989px" %)The current user has already read this ticket, but it has been updated by another user - for example, by adding a comment.
  |(% style="width:53px" %)(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]
--)))|(% style="width:989px" %)
--Ein solches Ticket ist für eine Wiedervorlage vorgesehen.
++)))|(% style="width:989px" %)This ticket is scheduled for resubmission.
  |(% style="width:53px" %)(((
  [[image:XWiki.Images.WebHome@resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]
--)))|(% style="width:989px" %)
--Bei diesem Ticket wurde die Wiedervorlage erreicht.
++)))|(% style="width:989px" %)This ticket has reached the resubmission stage.
--Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen oder ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anzuwenden, markieren Sie die jeweiligen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert und wirken sich damit nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.
++You can right-click to mark tickets as read or unread. To apply this to multiple tickets, check the corresponding checkboxes. Status changes are saved individually for each user and therefore do not affect other users’ views.
--Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
++When tickets are displayed, you can open them in a new tab by double-clicking. The ticket opens in non-edit mode (see [[the saved Ticket>>doc:ACMP.610.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). To learn how to edit tickets, see the section [[Editing tickets>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].
--Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:
++Using the search function, you can find specific tickets directly within the displayed Query Result. Only the following fields are taken into account:
--* Titel
--* Beschreibung
--* Kommentar
--* Stichwörter
++* Title
++* Description
++* Comment
++* Keywords
--Sollten Sie alle in der ACMP Datenbank vorhandenen Tickets durchsuchen wollen, so können Sie dies über die erweiterten Suchoptionen auswählen. Auch hierbei werden nur die Felder Titel, Beschreibung, Kommentar und Stichwörter berücksichtigt.
++If you want to find all tickets in the ACMP Database, you can do so using the advanced search options. Here, too, only the Title, Description, Comment, and Keywords fields are taken into account.
  {{figure}}
  [[image:Ticket-Abfrage_Erweiterte Suche.png||alt="Erweiterte Suche in einer Ticket-Abfrage" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
--Erweiterte Suche in einer Ticket-Abfrage
++Advanced Search in a Ticket Query
  {{/figureCaption}}
  {{/figure}}