Changes for page Umgang mit Tickets

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Details

Page properties

Author

@@ -1,1 +1,1 @@
--XWiki.jklein
++XWiki.SV

Content

@@ -8,29 +8,25 @@
  (% style="width:1015px" %)
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add.png||alt="Ticket_Add" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add.png||alt="Ticket_Add" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|(% style="width:885px" %)(((
   Öffnet die Vorlage für die Erstellung eines neuen Tickets.
  )))
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:Ticket_Save.png]]
++[[image:Ticket_Save.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  )))|(% style="width:885px" %)(((
   Legt das Ticket in der Datenbank an.
  )))
  |(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" height="32" width="32"]]
++[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="32" width="32"]]
  )))|(% style="width:885px" %)(((
   Öffnet das Ticket mir der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
  )))
--Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Bei den Formularfeldern, die gelb hinterlegt sind, handelt es sich um Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um ein Ticket zu erstellen. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie werden jedoch beim Erstellen des Tickets darauf hingewiesen, sollten diese Felder noch frei sein. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
++Ein neues Ticket stellt Ihnen verschiedene Formularfelder zur Aufnahme des Tickets bereit. Bei den Formularfeldern, die gelb hinterlegt sind, handelt es sich um Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um ein Ticket zu erstellen. Die Feldergruppen Kontakt und Ticket Informationen können Sie später noch weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie werden jedoch beim Erstellen des Tickets darauf hingewiesen, sollten diese Felder noch frei sein. Dazu finden Sie weitere Informationen in den Abschnitten [[Ticketfelder>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HTicketfelder"]] und [[Benutzerdefinierte Felder>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Benutzerdefinierte Felder.WebHome]].
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png||alt="63_Helpdesk_TicketManagement_NeuesTicketanlegen_1123.png" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Neues Ticket anlegen
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  Um dem Ticket einen Client zuzuordnen, aktivieren Sie den entsprechenden Tab und klicken auf das Icon //Hinzufügen//. Es öffnet sich ein Dialog, welcher die aus der Abfrageverwaltung bekannten Abfragen bereitstellt und ebenfalls die dort geöffneten Abfragen anzeigt. Führen Sie in diesem Dialog eine Abfrage aus, wird diese auch im Browser und Management geöffnet. Wählen Sie einen oder mehrere Clients aus einer Abfrage aus und klicken Sie auf //Hinzufügen//. Diese Clients werden nun der Liste hinzugefügt. Das Icon //Clients des Kontaktes hinzufügen// besitzt hier die gleiche Funktion wie der entsprechende Button im Kontaktbereich. Alternativ kann auch auch ein Client aus einer bereits geöffneten Abfrage einfach per Drag-and-Drop hinzugefügt werden.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png]]
++[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Clients_726.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Clients verknüpfen
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  Hinter einem Client können Sie einen Haken setzen (Gelöst), sofern das Problem, welches im Ticket beschrieben wurde, auf dem Client gelöst wurde. Diese Änderung können Sie im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) durchführen. Somit besteht eine gute Übersicht, falls das vermerkte Problem auf mehreren Clients auftrat bzw. noch immer auftritt.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png]]
++[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Anhänge_653.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Anhänge hinzufügen
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  In diesem Bereich können Sie einige Details der Aufnahme des Tickets hinterlegen. So tragen Sie unter Bearbeiter den Namen der Person ein, welche das Ticket aufgenommen hat. Standardmäßig wird hier automatisch der aktuelle Benutzer eingetragen. Hier können Sie später im Bearbeitungsmodus (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:||anchor="HGespeicherteTickets"]]) einen neuen Bearbeiter eintragen und diesem somit die Bearbeitung des Tickets überlassen. Unter Status tragen Sie den aktuellen Status des Tickets ein (Erzeugt, Angesehen, In Bearbeitung, Wartend oder Geschlossen). Am Anfang sollte der Status des Tickets //Erzeugt //sein, was durch weitere Mitarbeiter während der Bearbeitung der Supportanfrage geändert werden kann und auch sollte.
--Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder löschen (mehr Informationen dazu finden Sie auch im Abschnitt [[Kategorien>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell diese bearbeitet werden soll. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
++Weiterhin können Sie die Kategorie eintragen, unter welche das Ticket fallen soll. Standardmäßig sind die Kategorien Drucker, Hardware und Software eingetragen. Sie können aber auch eigene Kategorien erstellen, editieren oder löschen (mehr Informationen dazu finden Sie auch im Abschnitt [[Kategorien>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKategorien"]]). Die Priorität gibt an, wie wichtig die Supportanfrage ist und wie schnell diese bearbeitet werden soll. Hier können Sie zwischen Trivial, Normal, Wichtig und Kritisch wählen. So können Sie über eine selbst erstellte Abfrage z.B. die wichtigsten Tickets filtern und diese zuerst bearbeiten.
  == Optionen ==
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  Unter dem Tab Änderungsprotokoll finden Sie eine Auflistung aller Aktivitäten, welche dieses Ticket betroffen haben. Dazu werden die alten Werte, welche geändert wurden und die neuen Werte gegenüber gestellt.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Kommentare_1196.png||alt="Das gespeicherte Ticket"]]
++[[image:65_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_Kommentare_1196.png||alt="Das gespeicherte Ticket" data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Das gespeicherte Ticket
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  Ein Beispiel:
--Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
++Der Mitarbeiter Tim einer externen Firma hat ein Problem und schreibt Ihnen eine E-Mail. Aus dieser E-Mail wird nun automatisch ein Ticket generiert. Tim bekommt eine E-Mail zurück, dass seine E-Mail aufgenommen wurde (siehe [[Kontakt E-Mail Vorlagen>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HKontaktE-MailVorlagen"]]). In dieser Rückantwort wird automatisch die Ticket ID in geschweiften Klammern gesendet. Am nächsten Tag schreibt Tim eine erneute E-Mail um ein paar Informationen zu ergänzen. Falls er die Ticket ID in geschweiften Klammern aus der erhaltenen Rückantwort mitschickt, werden die Informationen automatisch an das bereits erstellte Ticket angehängt. Schreibt Tim aber eine E-Mail ohne diese Ticket ID wird natürlich wieder ein neues Ticket erzeugt. Hier kommt die Funktion Tickets zusammenführen ins Spiel.
  Öffnen Sie zunächst das Ticket. Auf der rechten Seite finden Sie nun mehrere mögliche Aktionen für dieses Ticket. Klicken Sie auf Tickets zusammenführen. Es öffnet sich ein Dialog, in welchem Sie das zusammenzuführende Ticket auswählen können.
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  Um ein Ticket und die Ticketdaten drucken zu können, müssen Sie zunächst das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer [[Abfrage>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome||anchor="HAbfragefFCrStartseitewE4hlen"]] heraus öffnen bzw. durch die Direkteingabe der Ticket-ID in die entsprechende Suchleiste in der Ribbonleiste eingeben.
  {{figure}}
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:65_Helpdesk_Tickets drucken_1230.png]]
++[[image:65_Helpdesk_Tickets drucken_1230.png||data-xwiki-image-style-alignment="center"]]
  {{figureCaption}}
  Tickets drucken
@@ -191,6 +191,6 @@
  |**Funktion**|**Beschreibung**
  |Druckvorschau|In der Druckvorschau können Sie sich den auszudruckenden Report anschauen und die Größe anpassen. Diese lässt sich über die obere Navigationsleiste einstellen. Zudem können Sie, sollte der Report mehrere Seiten lang sein, zu einer speziellen Seite wechseln. Zusätzlich können Sie den Report des Tickets speichern.
--\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]] konfiguriert werden.
++\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]] konfiguriert werden.
  |Druck|Wenn Sie das Ticket direkt drucken wollen, werden Sie zu einem Standard-Druckwizard weitergeleitet. In diesem können Sie beispielsweise den Drucker sowie das Druckformat auswählen.
--\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]] konfiguriert werden.
++\\Sie können zwischen den //Ticketdetails //oder den //Ticketdetails mit Kommentaren// auswählen. Die Auswahl, welcher der beiden als Standard genutzt wird, kann über die [[Einstellungen>>doc:ACMP.65.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="#HAusdruck"]] konfiguriert werden.