Tickets verwalten

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Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge Base eintragen.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Verwaltung_1280.png||alt="7.2.2 - Uebersicht"]]

Ticketverwaltung

Bereits integrierte Abfragen sind:

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|(% style="width:271px" %)**Abfrage**|(% style="width:1448px" %)** Beschreibung**

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|(% style="width:271px" %)Software tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche der Kategorie //Software //zugeordnet wurden.

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|(% style="width:271px" %)Added recently|(% style="width:1448px" %)Listet alle zuletzt erstellten Tickets auf.

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|(% style="width:271px" %)Updated recently|(% style="width:1448px" %)Listet alle zuletzt geänderten Tickets auf.

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|(% style="width:271px" %)All tickets|(% style="width:1448px" %)Listet sämtliche vorhandenen Tickets auf.

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|(% style="width:271px" %)All open tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.

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|(% style="width:271px" %)Tickets assigned to me|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die einem selbst zugewiesen sind.

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|(% style="width:271px" %)Tickets with attachement|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.

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|(% style="width:271px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1448px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter haben. Diese Art von Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].

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|(% style="width:271px" %)Escalated tickets|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.

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|(% style="width:271px" %)Tickets associated with an escalation|(% style="width:1448px" %)Listet alle Tickets auf, die über eine aktive Eskalationsdefinition verfügen (siehe [[Eskalationen>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]]) und irgendwann einmal zutreffen könnten.

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In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:

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|(% style="width:228px" %)**Abfrage**|(% style="width:1136px" %)**Beschreibung**

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|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.

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|(% style="width:228px" %)All open tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen aissgned to user Miterarbeiter auf.

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|(% style="width:228px" %)Contacts with identical|(% style="width:1136px" %)Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse besitzen.

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|(% style="width:228px" %)Escalated tickets|(% style="width:1136px" %)Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.

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|(% style="width:228px" %)Tickets with no assignee|(% style="width:1136px" %)Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu [[E-Mail>>doc:63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HE-Mail"]].

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Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.

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= Befehle in der Ribbonleiste =

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|**Befehl**|**Beschreibung**

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/save_zoom50.png||alt="save" height="32" width="32"]]

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)))|

53

Immer wenn Sie eine Änderung der Ordner oder der Abfragen vorgenommen haben, müssen diese Änderungen gesichert werden. Klicken Sie dazu auf das Icon Speichern.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_execute_zoom50.png||alt="Query_Execute" height="32" width="32"]]

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)))|

58

Führen Sie die markierte Abfrage aus.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_new_zoom50.png||alt="Query_New" height="32" width="32"]]

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)))|

63

Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].

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|(((

65

(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_delete_zoom50.png||alt="Query_Delete" height="32" width="32"]]

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)))|

68

Um eine Abfrage zu löschen, markieren Sie diese und klicken auf das Icon Abfrage löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Abfrage wird gelöscht.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/query_rename_zoom50.png||alt="Query_Rename" height="32" width="32"]]

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)))|

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Wenn Sie eine bestehende Abfrage umbenennen wollen möchten, klicken Sie auf das Icon.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add_zoom50.png||alt="Ticket_Add" height="32" width="32"]]

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)))|

78

Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]].

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto_zoom50.png||alt="Ticket_GoTo" height="32" width="32"]]

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)))|

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Öffnen Sie eine Suchleiste oberhalb der Abfragen. Die Suche ist so aufgebaut, dass die Ergebnisse, die dem eingegebenen Suchbegriff entsprechen, dynamisch angezeigt werden.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_add_zoom50.png||alt="Folder_Add" height="32" width="32"]]

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)))|Um einen Ordner hinzuzufügen, klicken Sie auf das linke Icon. Markieren Sie vorher einen Ordner in dem der neue Ordner erstellt wird. Es öffnet sich ein Fenster in welchem Sie den Namen des neuen Ordners eintragen. Falls der neue Ordner kein Unterordner werden soll, markieren Sie die Option //Ordner auf Hauptebene anlegen //und klicken Sie auf //Weiter//. Im zweiten Schritt können Sie dem Ordner ein beliebiges Icon zuweisen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen.

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Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert. Schließen Sie das Fenster mit einem Klick auf //Fertig//.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_edit_zoom50.png||alt="Folder_Edit" height="32" width="32"]]

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)))|

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Wenn Sie einem Ordner z.B. einen anderen Namen geben möchten, klicken Sie auf das Icon Ordner editieren. Es öffnet sich das gleiche Fenster, wie beim hinzufügen von Ordnern. Die bestehenden Daten sind bereits eingetragen und können beliebig verändert werden.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_delete_zoom50.png||alt="Folder_Delete" height="32" width="32"]]

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)))|

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Klicken Sie auf das Icon Ordner löschen um den zuvor markierten Ordner inklusive seinem Inhalt zu löschen. Bestätigen Sie dazu noch die Sicherheitsabfrage.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/import_zoom50.png||alt="Import" height="32" width="32"]]

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)))|Mit dieser Option können Sie exportierte Query-Dateien (qex4) importieren. Hierzu müssen Sie zunächst den Ordner markieren, in den die Abfrage importiert werden soll. Der Import ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/folder_import_zoom50.png||alt="Folder_Import" height="32" width="32"]]

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)))|Wenn Sie einen Ordner als Unterverzeichnis importieren wollen, markieren Sie zunächst den Ordner, in welchen der neue Ordner importiert werden soll. Wenn dieser Ordner zuvor exportiert wurde, befindet sich in diesem eine fex4 -Datei, in der individuelle Einstellungen des exportierten Ordners gespeichert sind. Der Ordnerimport ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.{{aagon.infobox}}Beachten Sie, dass der importierte Ordner nicht den gleichen Namen tragen darf, wie ein bereits vorhandener Ordner auf der gleichen Ebene. Wenn Sie den Ordner umbenennen, müssen Sie die fex4-Datei ebenfalls umbenennen.{{/aagon.infobox}}

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/export_zoom50.png||alt="Export" height="32" width="32"]]

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)))|Sie können einzelne Abfragen exportieren oder vollständige Ordnerstrukturen. Einzelne Abfragen werden hierbei als qex4-Datei gespeichert. Wenn Sie einen Ordner exportiert haben, befindet sich innerhalb des Ordners eine fex4-Datei. Diese dient als Konfigurationsdatei, in der individuelle Einstellungen des Ordners (z.B. das Icon) gespeichert werden. Der Export ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.

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| |Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.

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= Abfragen erstellen =

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Zum Erstellen einer Abfrage, markieren Sie in der Verwaltung den Ordner, in welchem die Abfrage erstellt werden soll. Klicken Sie dann auf das Icon Abfrage hinzufügen.

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Im ersten Schritt legen Sie den Abfragenamen und die Abfragebeschreibung fest, während Sie im zweiten Schritt die Felder definieren können, welche angezeigt werden sollen. Ziehen Sie dazu per Drag&Drop die Felder aus der linken Spalte in den rechten Fensterbereich. Standardmäßig sind die Ticket ID und die Überschrift bereits eingefügt. Über die Box Sortierung kann eine auf- bzw. absteigende Sortierreihenfolge der Felder festgelegt werden.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_165c8695.png||alt="Filter für Abfrage erstellen" height="578" width="805"]]

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Filter für Abfrage erstellen

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Nun können Sie im dritten Schritt verschiedene Filter definieren. Dazu ziehen Sie einen Filter von der linken Seite per Drag&Drop auf die rechte Seite auf die ODER-, UND- oder NICHT- Bedingung. Sie können die Bedingungen auch verschachteln, so dass eine Bedingung z.B. nach dem Muster X ODER (Y UND Z) entsteht. Ziehen Sie z.B. eine Bedingung auf eine bereits bestehende UND-Bedingung, so werden diese beiden Bedingungen in eine Zusammengesetzte UND-Beziehung gesetzt. Wird nun eine weitere UND-Bedingung definiert, steht diese in einem ODER- Kontext mit der bestehenden UND-Bedingung. Eine genaue Beschreibung der verschiedenen Filtertypen finden Sie unter [[Erstellen einer neuen Abfrage>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Client-Management.Abfrageverwaltung.Abfragen erstellen.WebHome]].

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Achten Sie bei der Verwendung des Filters "Zeiterfassung Gesamtdauer" darauf, die Zeitangabe in Minuten anzugeben.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_1d6c6c72.png||alt="Zugriffsberechtiungen festlegen" height="578" width="805"]]

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Zugriffsberechtigungen festlegen

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Im vorletzten Schritt können Sie über die Sicherheit einstellen, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe bestimmte Rechte an dieser Abfrage hat. So gibt es die Rechte Bearbeiten, Ausführen und Ansicht. Das Recht Ausführen beinhaltet dabei auch das Einsehen der Ergebnisse. Ansicht bedeutet, ob die Abfrage überhaupt sichtbar ist oder versteckt wird.

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Als mögliche Rechteoptionen gibt es Erlauben (grüner Haken), Verbieten (roter Kreis) und Neutral (leeres Kästchen). Dabei hat das Verbot die höchste Stellung. Verbietet man z.B. einer Gruppe das Ausführen und erlaubt es einem Nutzer dieser Gruppe explizit, kann dieser Benutzer die Abfrage dennoch nicht ausführen.

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Ein neutrales Recht orientiert sich immer an anderen vergebenen Rechten. Ist z.B. einem Benutzer durch eine Gruppe etwas erlaubt und man räumt ihm ein neutrales Recht ein, hat er dieses Recht durch die Gruppe erhalten. Dies ist hilfreich, wenn ein Benutzer in mehreren Gruppen teilnimmt und der Überblick über die verschiedenen Gruppenrechte schwerer wird.

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Über die Buttons Hinzufügen und Entfernen können Sie bereits angelegte Gruppen und Benutzer einfügen und diesen dann Rechte erteilen oder entziehen.

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Zusätzlich können Sie im letzten Schritt noch ein Abfrageicon wählen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeiten, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen. Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert.

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Klicken Sie nun auf Fertig um Ihre Abfrage zu speichern.

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= Abfragen ausführen =

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Um Tickets im System wieder zu finden, gibt es die bereits erwähnten Abfragen in der Verwaltung. Starten Sie eine solche Abfrage per Doppelklick. Eskalierte Tickets werden in den Ergebnissen farbig dargestellt. Dabei richtet sich die Farbe nach dem Grad der Eskalation (von Dunkelgrün bis Dunkelrot).

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Dashboard_1366.png]]

Tickets durchsuchen

Diese Abfragen stellen sich ähnlich denen dar, welche in der Abfrageverwaltung zu finden sind.Jedoch gibt es hier für jedes Ticket ein Icon, welches den Status des Tickets für den Benutzer anzeigt. Diese Icons geben an, ob ein Ticket vom aktuellen Benutzer bereits gelesen wurde oder ob ein Ticket von einem anderen Benutzer editiert wurde, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde:

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|(((

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" height="32" width="32"]]

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)))|

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Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen (die Nachricht ist ungelesen).

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|(((

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]

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)))|

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Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer bereits gelesen, es wurde jedoch von einem anderen Benutzer aktualisiert, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde.

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|(((

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]

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)))|

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Ein solches Ticket ist für eine Wiedervorlage vorgesehen.

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|(((

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]

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)))|

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Bei diesem Ticket wurde die Wiedervorlage erreicht.

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Per Rechtsklick können Sie Tickets als gelesen markieren oder Tickets als ungelesen markieren. Um dies auf mehrere Tickets anwenden zu können, markieren Sie dessen Checkboxen. Dabei werden die Status-Änderungen für jeden Benutzer einzeln gespeichert, wirken sich also nicht auf die Ansicht anderer Benutzer aus.

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Wenn Ihnen nun Tickets angezeigt werden, können Sie diese mit einem Doppelklick in einem neuen Tab öffnen. Das Ticket wird im Non-Edit-Modus geöffnet (siehe [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]]). Wie Sie Tickets editieren, erfahren Sie im Abschnitt [[Tickets editieren>>doc:||anchor="HTicketseditieren"]].

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Mithilfe der Suche, können Sie im angezeigten Abfrageergebnis direkt nach speziellen Tickets suchen. Hierbei werden nur die folgenden Felder berücksichtigt:

* Titel

* Beschreibung

* Kommentar

* Stichwörter

Sollten Sie alle in der ACMP Datenbank vorhandenen Tickets durchsuchen wollen, so können Sie dies über die erweiterten Suchoptionen auswählen. Auch hierbei werden nur die Felder Titel, Beschreibung, Kommentar und Stichwörter berücksichtigt.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/helpdesk_ticketmanagement_erweitertesuchoptionen.png||alt="Helpdesk_TicketManagement_ErweiterteSuchoptionen" height="120" width="322"]]

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Erweiterte Suchoptionen

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= Tickets editieren =

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== Einzelnes Ticket bearbeiten ==

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Um ein Ticket und die Ticketdaten editieren zu können, öffnen Sie das betreffende Ticket per Doppelklick aus einer Abfrage heraus bzw. durch Direkteingabe der Ticket ID in das entsprechende Eingabeelement in der Schnellwahlleiste (siehe [[Startseite>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.WebHome]] bzw. [[Verwaltung>>doc:]]). Wenn das Ticket geöffnet ist, können Sie dieses über Bearbeiten entsperren. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Ticketanlegen_1420.png]]

Ticket bearbeiten

Das Ticket stellt sich nun wie im Abschnitt [[Das gespeicherte Ticket>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome||anchor="HGespeicherteTickets"]] beschrieben dar. Um nun die Ticketdaten ändern zu können, klicken Sie auf das Icon In den Bearbeitungsmodus wechseln. Dadurch werden sämtliche Felder zum Editieren freigegeben und Sie können die Daten ändern.

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Nach den vorgenommenen Änderungen müssen Sie das Ticket wieder speichern, damit die Daten korrekt in die Datenbank übertragen werden. Dies geschieht über das Icon Änderungen speichern. Über das Icon Bearbeitung abbrechen werden alle Felder auf die Einstellungen zurückgesetzt, welche vor dem Bearbeiten bestanden.

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== Mehrere Tickets bearbeiten ==

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Sie haben die Möglichkeit mehrere Tickets gleichzeitig zu Bearbeiten. Diese Option steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie die folgenden Felder bei allen markierten Tickets anpassen wollen:

* Bearbeiter

* Kategorie

* Business Impact

* Priorität

* Status

* Lösung

* Kommentar

Damit Sie mehrere Tickets bearbeiten können, müssen Sie diese zunächst in einer [[Abfrage>>doc:||anchor="HAbfragenausfFChren"]] markieren. Im Kontextmenü wählen Sie nun Schnelles Bearbeiten aus. Im sich öffnenden Fenster können Sie die gewünschten Werte für die markierten Tickets anpassen.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/hmfile_hash_196e5ecc.png||alt="7.2.6 - TicketsEditieren" height="506" width="685"]]

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(% style="text-align:center" %)

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Mehrere Tickets bearbeiten

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Aktivieren Sie zum Anpassen eines Wertes die Checkbox davor. Sie können nun den Feldwert ändern. Wenn bei allen ausgewählten Tickets der Feldwert bereits identisch ist, so wird Ihnen dieser bereits angezeigt.

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Nachdem Sie alle Anpassungen vorgenommen haben, bestätigen Sie Ihre Eingaben mit Speichern.

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= Abfragen editieren =

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Um eine Abfrage zu editieren, muss diese erst einmal ausgeführt werden.

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(% style="text-align:center" %)

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[[image:63_Helpdesk_TicketManagement_Abfrage_1057.png]]

Abfrage anpassen

Sie finden nun fünf horizontale Tabs. Im ersten werden die Ergebnisse der Abfrage angezeigt, während die vier weiteren Tabs die Einstellungen der Abfrage repräsentieren. Hier können Sie Ihre Änderungen an der Abfrage vornehmen. Diese Abfragedaten sind mit denen identisch, welche Sie aus dem Abschnitt [[Abfragen erstellen>>doc:||anchor="HAbfragenerstellen"]] bereits kennen. Denken Sie daran Ihre Änderungen zu speichern. Anschließend können Sie Ihre Abfrage über das Icon Aktualisieren oder die F5-Taste aktualisieren.

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