Wiki-Quellcode von Ticket Management

Zuletzt geändert von Jannis Klein am 2024/03/19 18:00
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1 {{aagon.priorisierung}}
2 1
3 {{/aagon.priorisierung}}
4
5 {{aagon.floatingbox/}}
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7 Das Ticket Management ist in zweierlei Bereiche und Tabs unterteilt: Startseite und Verwaltung.
8 Die Startseite dient dazu, einen Überblick über Ihre Tickets wiederzugeben. Hierbei handelt es sich um ein [[Dashboard>>doc:ACMP.63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Dashboards.WebHome]], welches Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen und individuell konfigurieren können und sich beispielsweise noch nicht zugewiesene Tickets anzeigen lassen können, ebenso wie die Kategorien/Typen nach denen sie angelegt wurden.
9 Über die [[Verwaltung>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Tickets verwalten.WebHome]] haben Sie die Möglichkeit die [[Vorlagen Verwaltung>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Ticket-Vorlagen.WebHome]] zu öffnen und für sich wiederholende Probleme Vorlagen zu erstellen.
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11 {{figure}}
12 (% style="text-align:center" %)
13 [[image:63_Helpdesk_TicketManagement_1911.png||alt="7.2.2.2 - Abfrage"]]
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15 {{figureCaption}}
16 Ticket Management
17 {{/figureCaption}}
18 {{/figure}}
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21 Auf der Startseite können Sie beispielsweise explizit Funktionen nutzen, die die Tickets betreffen:
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23 |(((
24 (% style="text-align:center" %)
25 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_add.png||alt="Ticket_Add" height="32" width="32"]]
26 )))|(((
27 Öffnet die Vorlage für die Erstellung eines neuen Tickets.
28 )))
29 |(((
30 (% style="text-align:center" %)
31 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_goto.png||alt="Ticket_GoTo" height="32" width="32"]]
32 )))|(((
33 Öffnet das Ticket mit der im Eingabefeld angegebenen Nummer.
34 )))
35 |(((
36 (% style="text-align:center" %)
37 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/dashboard_manage.png||alt="DashBoard_Manage" height="32" width="32"]]
38 )))|(((
39 Es öffnet sich der [[Layout Designer>>doc:ACMP.63.First Steps im ACMP.Aufbau der Console.Arbeitsbereich.Dashboards.WebHome||anchor="HLayoutanpassen"]].
40 )))
41 |(((
42 (% style="text-align:center" %)
43 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/window-erase.png||alt="window-erase" height="32" width="32"]]
44 )))|(((
45 Hiermit wird das Layout der Startseite wieder in den Auslieferungszustand zurückgesetzt.
46 )))
47
48 Tickets werden je nach Art und [[Eskalation>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.System.Einstellungen.Helpdesk.WebHome||anchor="HEskalationen"]] unterschiedlich hervorgehoben:
49
50 |(% style="width:104px" %)(((
51 (% style="text-align:center" %)
52 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/new.png||alt="New" height="32" width="32"]]
53 )))|(% style="width:1259px" %)
54 Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer noch nicht gelesen.
55 |(% style="width:104px" %)(((
56 (% style="text-align:center" %)
57 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticket_modified.png||alt="Ticket_Modified" height="32" width="32"]]
58 )))|(% style="width:1259px" %)
59 Ein solches Ticket wurde vom aktuellen Benutzer bereits gelesen, es wurde jedoch von einem anderen Benutzer aktualisiert, z.B. indem ein Kommentar geschrieben wurde.
60 |(% style="width:104px" %)(((
61 (% style="text-align:center" %)
62 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission.png||alt="Resubmission" height="32" width="32"]]
63 )))|(% style="width:1259px" %)
64 Ein solches Ticket ist für eine Wiedervorlage vorhanden.
65 |(% style="width:104px" %)(((
66 (% style="text-align:center" %)
67 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/resubmission_duereached.png||alt="Resubmission_DueReached" height="32" width="32"]]
68 )))|(% style="width:1259px" %)
69 Bei einem Ticket mit diesem Symbol wurde die Wiedervorlage erreicht.
70
71 Zusätzlich zu den verschiedenen Eskalationsarten gibt es noch unterschiedliche Eskalationslevel:
72
73 |(% style="width:61px" %)(((
74 (% style="text-align:center" %)
75 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_1_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_1" height="16" width="16"]]
76 )))|(% style="width:1303px" %)
77 Eskalationslevel 1
78 |(% style="width:61px" %)(((
79 (% style="text-align:center" %)
80 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_2_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_2" height="16" width="16"]]
81 )))|(% style="width:1303px" %)
82 Eskalationslevel 2
83 |(% style="width:61px" %)(((
84 (% style="text-align:center" %)
85 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_3_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_3" height="16" width="16"]]
86 )))|(% style="width:1303px" %)
87 Eskalationslevel 3
88 |(% style="width:61px" %)(((
89 (% style="text-align:center" %)
90 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_4_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_4" height="16" width="16"]]
91 )))|(% style="width:1303px" %)
92 Eskalationslevel 4
93 |(% style="width:61px" %)(((
94 (% style="text-align:center" %)
95 [[image:https://manual.aagon.com/acmp/de/61/ticketescalationlevel_5_zoom50.png||alt="TicketEscalationLevel_5" height="16" width="16"]]
96 )))|(% style="width:1303px" %)
97 Eskalationslevel 5
98
99 (% class="wikigeneratedid" %)
100 Über den Verwaltungs-Tab können Sie zusätzlich [[Vorlagen verwalten>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Ticket-Vorlagen.WebHome]] oder auch TIckets anlegen.
101
102 = Neues Ticket erstellen =
103
104 Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf Hinzufügen. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt [[Umgang mit Tickets>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Umgang mit Tickets.WebHome]]. Es besteht auch die Möglichkeit, Tickets aus [[Vorlagen>>doc:ACMP.63.ACMP-Solutions.Helpdesk.Ticket Management.Ticket-Vorlagen.WebHome]] zu erstellen.
105
106 = Abfrage für Startseite wählen =
107
108 Um Ihre persönlichen Abfragen auf der Startseite zu platzieren, klicken Sie auf das Icon in der Schnellwahlleiste oder auf den Button direkt auf der Startseite. Der Button ist nur zu sehen, solange Sie keine Abfrage zur Startseite hinzugefügt haben.
109
110 Es öffnet sich nun ein Fenster, auf dessen linker Seite Sie eine Auflistung aller Abfragen in ihren entsprechenden Kategorien finden. Die rechte Seite finden Sie dreigeteilt vor. Diese Einteilung stellt die spätere Einteilung der Startseite dar, falls Sie alle drei Felder mit einer Abfrage belegen.
111
112 Um nun eine Abfrage auf Ihrer Startseite zu platzieren, ziehen Sie diese per Drag&Drop von der linken Seite auf das passende Feld. Belegen Sie auf diese Weise bis zu drei Felder. Wenn Sie eine Abfrage platzieren, erscheint der Name der Abfrage mit einem Button darunter. Dieser Button bietet Ihnen die Möglichkeit, die Abfrage wieder von der Startseite zu entfernen.
113
114 Klicken Sie auf //OK// um dieses Fenster zu schließen. Die Abfragen erscheinen nun sofort auf Ihrer Startseite und liefern Ihnen die gewünschten Informationen.
115
116 = Ticket öffnen =
117
118 Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.
119
120 = Volltextsuche =
121
122 Voraussetzung um die Volltextsuche ticketübergreifend nutzen zu können, ist die installierte und aktivierte Volltextsuche vom SQL Server. Um dieses zu gewährleisten, wird bei Patches der ACMP nun ein SQL Skript ausgeführt, welches das Vorhandensein der Volltextsuche vom SQL Server überprüft.
123
124 Der eingegebene Suchbegriff wird nach erfolgreicher Prüfung angepasst. Dabei werden vorhandene Leerzeichen durch " AND " ersetzt. Befindet sich im Suchbegriff bereits ein "AND" oder "OR", so wird der Suchbegriff nicht angepasst.
125
126 {{aagon.infobox}}
127 Beachten Sie, dass Sie für die fehlerfreie Funktion der Volltextsuche die richtige Suchsprache auf dem SQL-Server eingestellt haben. Wenn Sie Füllworte sowie bestimmte Artikel ("der", "die" und "das") oder unbestimmte Artikel ("ein" und "eine") in einer Suche verwenden, so wird die gesamte Suche verworfen und Ihnen wird ein leeres Suchergebnis zurück geliefert.
128 {{/aagon.infobox}}

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